Il barometro della qualità dei servizi

Il Barometro dei servizi pubblici è una iniziativa promossa dal Dipartimento della Funzione Pubblica che ha avuto l’obiettivo di sperimentare, tra il 2009 e il 2011, un sistema di misurazione della qualità effettiva dei servizi pubblici offerti a livello nazionale, sia da amministrazioni pubbliche, sia da imprese private.
L’iniziativa ha avuto, tra le sue finalità:

  • la promozione di interventi, esemplari e visibili, di misurazione della qualità dei servizi;
  • la progettazione di un sistema condiviso di definizioni e di indicatori della qualità effettiva dei servizi pubblici che consenta di misurare e comparare, nel tempo e tra istituzioni analoghe, i livelli di qualità dei servizi erogati;
  • la realizzazione di un undefined tool-kit, cioè un’ applicazione informatica messa a disposizione delle istituzioni interessate, per l’analisi della qualità effettiva dei servizi erogati.

Nel corso della prima fase della sperimentazione (luglio-settembre 2009) sono state formulate le definizioni ed individuati gli indicatori sui quali impostare il Barometro in coerenza con alcune dimensioni rilevanti della qualità effettiva, tenuto conto degli obiettivi del Barometro e anche della natura (variabile) dei servizi per i quali esso doveva essere progettato.

Durante la seconda fase, (ottobre 2009 – marzo 2010), si è proceduto alla rilevazione dei dati da parte delle amministrazioni coinvolte e, successivamente, al loro trattamento (verifica di completezza e di coerenza delle informazioni trasmesse),  procedendo all’alimentazione del data base previsto per la sperimentazione. I risultati sono stati condivisi tra le amministrazioni partecipanti alla sperimentazione.

Infine, è stato elaborato il Manuale tecnico del Barometro della qualità, nel quale sono illustrate le principali caratteristiche tecniche del Barometro e, in particolare, sono indicati gli obiettivi conoscitivi, i tipi di indicatore e il metodo messo a punto per la elaborazione dei dati.

La terza fase, conclusasi nel febbraio 2011, si è concentrata sulla valorizzazione dei risultati in connessione con l’applicazione del d.lgs 150/2009, soprattutto in materia di standard della qualità effettiva dei servizi pubblici.
Uno dei  risultati rilevanti in questa fase è stato la realizzazione del tool-kit Barometro, un applicativo informatico disponibile online che permette l’immissione, l’elaborazione, l’analisi dei dati e la visualizzazione grafica-statistica dei risultati del Barometro, favorendo  l’adozione di procedure sistematiche di misurazione e di rilevazione, nonchè archiviazione e analisi dei dati sulla qualità dei servizi erogati.

Alla sperimentazione dell’iniziativa hanno contribuito le seguenti istituzioni: Agenzia delle Entrate, Autorità per l’energia elettrica e il gas, Automobile Club d’Italia, Gruppo FS-Trenitalia, Istituto Nazionale Previdenza Sociale, Istituto Nazionale di previdenza per i dipendenti dell’Amministrazione Pubblica, Poste Italiane, Unioncamere.

Ultimo aggiornamento:  02/10/2013

Note legali e Privacy