MiglioraPA

MiglioraPA. La Customer Satisfaction per la qualità dei servizi pubblici, è  l’iniziativa promossa dal Dipartimento per la Funzione Pubblica - realizzata in collaborazione con Forum PA e Lattanzio Associati - nel quadro del PON Governance e Azioni di Sistema FSE 2007 – 2013 finalizzata alla promozione della cultura della Customer Satisfaction e alla diffusione degli strumenti di customer satisfaction management nelle regioni obiettivo convergenza (ROC).

Le attività dell’iniziativa, che si sono concluse nel settembre 2013, si sono articolate in due fasi progettuali.

Nella prima fase è stata prodotta una cassetta degli attrezzi per le amministrazioni interessate a realizzare un ciclo completo di CS, dall’analisi dei servizio alla definizione del piano di miglioramento, con la finalità di accompagnare le amministrazioni in percorsi differenziati di rilevazione della qualità dei servizi, utilizzando strumenti diversi e con vari livelli di standardizzazione.

La seconda fase progettuale, a partire dai percorsi definiti nelle cassette degli attrezzi, ha portato alla realizzazione e messa on line di www.migliorapa.it, una piattaforma web pensata come sistema integrato di supporto a distanza per le Amministrazioni interessate a implementare rilevazioni di Customer Satisfaction.

La logica di migliorapa.it è quella del riuso, in quanto si è provveduto a  sistematizzare il know how e tutti i materiali già prodotti, nonché i percorsi e gli strumenti già utilizzati dalle amministrazioni delle regioni ROC partecipanti al progetto.

Funzionali a questa azione sono le  altre attività realizzate nella seconda fase progettuale

  • I webinar, seminari on line finalizzati a fornire un supporto generale e le indicazioni operative di base ad una platea ampia interessata alla gestione operativa degli strumenti di CSM (disponibili gli atti e le registrazioni video integrali)
  • I Tutorial di tipo multimediale, che illustrano i diversi step e gli accorgimenti necessari per utilizzare e personalizzare la cassetta degli attrezzi, su quattro servizi specifici, simulando il processo di assistenza tipico da parte dei consulenti che hanno seguito – nella prima fase di attività – i percorsi di affiancamento. allo scopo di accompagnare le Amministrazioni nella personalizzazione della cassetta degli attrezzi.
  • La Guida operativa, uno strumento agile, di immediata e pratica consultazione, con l’obiettivo di guidare le amministrazioni pubbliche, in un percorso completo di customer satisfaction management, mediante l’utilizzo di una metodologia articolata in 6 fasi, sperimentate dal Dipartimento della Funzione Pubblica con oltre 70 Amministrazioni.
Ultimo aggiornamento:  23/07/2015

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