La giustizia al servizio dei cittadini: intervista a Laura Liberto di Cittadinanzattiva

27 giugno 2013 - Il punto di vista di Cittadinanzattiva su questioni che all'apparenza possono sembrare lontane dall'ottica dei cittadini comuni, ma che in realtà hanno ricadute importanti sulla loro vita, per le loro immediate implicazioni sui temi dell'accesso alla giustizia, dei suoi tempi e dei suoi costi, ci arriva dalla dottoressa Laura Liberto, Coordinatrice nazionale Rete Giustizia per i Diritti

Cittadinanza attiva e giustizia, un binomio possibile?
In generale, per cittadinanza attiva intendiamo la capacità dei cittadini di organizzarsi, mobilitare autonomamente risorse umane ed operare nelle politiche pubbliche per la tutela dei diritti e per prendersi cura dei beni comuni. È una concezione di cittadinanza diversa da quella tradizionale, che valorizza l'esercizio di poteri e di responsabilità dei cittadini e trova fondamento nel principio costituzionale della sussidiarietà circolare, che riconosce il diritto dei cittadini ad una partecipazione attiva finalizzata alla realizzazione dell'interesse generale in una dimensione di condivisione di poteri e responsabilità con le istituzioni. La nostra  è un'organizzazione di cittadini impegnata sia nella tutela quotidiana dei diritti dei singoli che nella promozione di politiche volte a facilitare l'accesso ai servizi, compreso quello della giustizia, al fine di contribuire a migliorare la qualità dell'organizzazione, il dialogo tra i diversi attori in campo, e per favorire un controllo pubblico diffuso sull'amministrazione dei servizi e l’affermazione dei diritti, anzitutto a vantaggio dei soggetti più fragili e che maggiormente ne rimangono esclusi. Certamente sono ben note a tutti le patologie della giustizia italiana, però è bene anche rappresentare quella che è la percezione dei cittadini che si rivolgono al nostro centro di ascolto sulla giustizia, da cui emerge una sensazione di generale sfiducia e frustrazione; di chi si sente usando una parola forte, 'vittima' di un sistema, piuttosto che fruitore di un servizio. Sensazione dovuta alla cronica lentezza dei procedimenti, che allontana ad un tempo incerto ed indefinito il momento in cui si otterrà una risposta, una pronuncia, si vedrà affermato un diritto. Un sentimento di sfiducia legato, inoltre, agli ingenti costi che, anche in conseguenza di tali ritardi i cittadini sopportano e che, per altro verso, si traducono oggi sempre più spesso in vere e proprie barriere di accesso.

Che percezione ha avuto ed ha sul Progetto interregionale transnazionale di "Diffusione di best practices negli uffici giudiziari italiani"?
In questo contesto, il Progetto delle buone pratiche nella giustizia può rappresentare, a mio avviso, un'opportunità per contribuire a migliorare il nostro sistema giustizia, soprattutto per gli obiettivi che si prefigge, di trasparenza e semplificazione dei processi organizzativi interni, miglioramento della qualità dei servizi e soprattutto avvicinamento degli uffici ai cittadini, attraverso l'introduzione di strumenti d'informazione, comunicazione e rendicontazione. Diverse sono le novità positive ed apprezzabili: a cominciare dall'adozione delle carte dei servizi degli uffici giudiziari laddove, oltre ad offrire informazioni agli utenti sulle modalità di fruizione del servizio, consentano effettivamente di individuare gli standard delle prestazioni, dichiarando obiettivi e riconoscendo specifici diritti in capo agli utenti. Altrettanto significativi mi appaiono gli impegni sul piano della rendicontazione sociale, che rappresenta un tema rilevante per i cittadini. Queste esperienze emergenti di rendicontazione sociale degli uffici giudiziari possono rappresentare anche una modalità per  rendere accessibile ai cittadini l'operato dell'amministrazione. L'impiego di questi strumenti di accountability negli uffici giudiziari è peraltro un fenomeno recentissimo; e da questo punto di vista si registra un certo ritardo rispetto ad altri settori, ad esempio della pubblica amministrazione, degli enti locali o di aziende sanitarie, dove da oltre dieci anni si registrano diverse esperienze del genere. Se il progetto di diffusione delle buone pratiche negli uffici giudiziari rappresenta un'iniziativa positiva perché affronta, in modo sistematico e con risorse dedicate il tema della riorganizzazione degli uffici giudiziari, è vero anche che si tratta di una sperimentazione che, quindi, per sua stessa natura, coinvolge un numero limitato di uffici; e, peraltro, porta alla luce esperienze di miglioramento sicuramente importanti e positive sul piano del miglioramento dell'assetto organizzativo e dell'ottimizzazione dell'impiego delle risorse, dell'informatizzazione e dell'uso delle risorse tecnologiche, della riduzione dei tempi dei procedimenti e della qualità dei servizi erogati all'utenza professionale e non, ma relative ad uffici di piccole dimensioni. La vera sfida risiede nella replicabilità e nella diffusione su larga scala di queste innovazioni positive e nella loro riproduzione anche negli uffici di dimensioni maggiori, che si trovano in condizioni di grande sofferenza per i carichi di lavoro e la mole dei procedimenti che si trovano a gestire.

Dal punto di vista di Cittadinanzattiva cosa sarebbe utile realizzare?
Dal punto di vista di un'organizzazione come la nostra, sarebbe importante che strumenti come le Carte dei Servizi siano costruite anche con il contributo di stakeholders esterni e che prevedano obiettivi di miglioramento effettivi e misurabili dai cittadini. Allo stesso modo sarebbe fondamentale che i Bilanci Sociali dei Tribunali siano anche l'esito di un processo di ascolto e partecipazione dei cittadini e che, per non ridursi a forme di comunicazione autoreferenziale, rendano conto dei risultati raggiunti secondo una prospettiva esterna, quella dei 'portatori di interesse' degli uffici giudiziari, siano essi cittadini od istituzioni, utenti dei servizi etc..oltre a misurare effettivamente la ricaduta sociale della propria attività. A tale scopo e sulla base di tali premesse, reputo importante sviluppare momenti di coinvolgimento e partecipazione degli interlocutori esterni ed interni nella realizzazione e valutazione del bilancio sociale affinché nel tempo si consolidi un dialogo permanente tra cittadini utenti ed uffici, che contribuisca a migliorare la programmazione delle politiche e dei servizi. Sul piano del miglioramento dell’organizzazione, tra le buone pratiche sperimentate, ho trovato particolarmente interessanti le esperienze legate agli uffici per il pubblico, soprattutto per l'approccio innovativo che le contrassegna. [...] Va detto innanzitutto che l'informazione è la prima tra le esigenze rappresentate dai cittadini al nostro servizio di consulenza ed assistenza in ambito giustizia: molto spesso si tratta di un bisogno di informazione primaria, preliminare alla promozione di un'azione o all'attivazione di una procedura. Quindi su questo fronte certamente appaiono molto avanzate ed apprezzabili sperimentazioni attuate in alcuni Tribunali, come quello di Brescia, dove l'Ufficio Relazioni con il Pubblico è stato rivisitato in chiave non di semplice e mero orientamento all'utenza, ma di vero e proprio servizio di accoglienza ed assistenza dei cittadini; e di supporto anche nell'avvio di pratiche cui si può accedere inizialmente senza la necessaria assistenza di un legale, come nell'ambito della volontaria giurisdizione. Ciò, peraltro, attivando sinergie con le amministrazioni locali, con gli ordini professionali ed anche con le reti del privato sociale presenti sul territorio: sempre a Brescia, ad esempio, all'Urp è stato affiancato uno sportello persone fragili, dove operatori esperti in mediazione si occupano del re-inserimento sociale dei cittadini incorsi in reati, facilitando l'interconnessione tra i diretti interessati, gli avvocati, gli utenti, i familiari e i servizi presenti sul territorio.
Trovo che su questi fronti, il coinvolgimento delle organizzazioni civiche possa davvero apportare un contributo concreto.

Un aspetto fondamentale per un'organizzazione come Cittadinanzattiva che fonda la sua missione sul principio costituzionale della sussidiarietà, riguarda il necessario rafforzamento degli spazi di partecipazione civica, come opportunità di miglioramento della qualità del servizio giustizia. Ci può raccontare brevemente in cosa consiste l'attività della valutazione civica?
L'attività di valutazione civica consente di monitorare e verificare, ad esempio, il rispetto di determinati standard qualitativi e quantitativi previsti da impegni contrattuali o carte dei servizi, il livello di coerenza di determinate politiche con le attese dei cittadini o, ancora, l'effettivo rispetto di determinati obblighi normativi. La valutazione civica è anche un'attività 'tecnica', basata su dati ed informazioni raccolti ed elaborati secondo metodi predeterminati e validati. Sotto questo profilo tecnico, la valutazione civica si avvicina ad altri processi di ricerca sociale.

Quali sono gli elementi che differenziano la valutazione civica rispetto ad altre forme di valutazione?
La prima peculiarità è anzitutto il punto di osservazione, che consente di identificare, interpretare e “misurare” profili  caratteristici dell'esperienza dei cittadini. Altro tratto distintivo è che questa attività viene esercitata in maniera autonoma e diretta da cittadini organizzati, che scelgono di ricoprire un ruolo attivo nella società.
I cittadini sono quindi, al contempo, gli animatori del processo di valutazione, ossia coloro che manifestano la necessità di esprimere un giudizio; gli esecutori dell'indagine, in quanto direttamente raccolgono dati ed elaborano informazioni; fruitori della conoscenza prodotta, in quanto direttamente interessati a modificare la realtà analizzata.
Negli ultimi anni Cittadinanzattiva ha promosso e sviluppato progetti e metodologie di valutazione civica, con particolare riferimento ad ambiti di intervento della PA. Anzitutto, nel Servizio Sanitario Nazionale attraverso la metodologia dell'Audit Civico, con la quale èquipe miste di cittadini ed operatori realizzano congiuntamente una valutazione delle strutture e dei servizi sanitari dal punto di vista del cittadino. Tra i progetti di valutazione civica di servizi pubblici realizzati in altri settori, mi pare opportuno segnalare anche la Campagna nazionale Impararesicuri, promossa sin dal 2002 per l'acquisizione di dati aggiornati relativi allo stato dell'edilizia scolastica italiana, attraverso il monitoraggio di un numero rilevante di strutture su tutto il territorio nazionale; e anche il progetto di valutazione civica della qualità urbana  realizzato nel 2009 in collaborazione con il Dipartimento della funzione pubblica, in tredici comuni meridionali, volto a sviluppare iniziative innovative in tema di sussidiarietà orizzontale nel settore pubblico.

In questo contesto si colloca anche la prima iniziativa pilota di valutazione civica anche nel settore giustizia, realizzata lo scorso anno in nove tribunali civili italiani. Cosa vi siete portati a casa da questa esperienza?
Si è trattato di un'esperienza  che ha consentito di “guardare ai tribunali come ad un servizio pubblico” e di riconoscere, di conseguenza il diritto dei cittadini di esprimere a riguardo un proprio giudizio. E’ stata un’esperienza pilota rivolta, anche in questo settore, a produrre valutazioni sulla cui base condividere possibili iniziative di miglioramento direttamente con quei soggetti che svolgono un ruolo di responsabilità e di governo del Tribunale e che vi operano quotidianamente. Si è, quindi, aperta la strada all’introduzione, anche nel settore della giustizia, di una concezione diversa del ruolo dei cittadini, che possono rappresentare una risorsa per valutare e contribuire a migliorare i servizi, operando a fianco di coloro che vi svolgono il proprio impegno professionale.

Al di là del contenuto delle informazioni raccolte sulla struttura e sul funzionamento dei tribunali che sono stati valutati, sembra che il fatto stesso di potervi accedere acquisisce un valore di per sè. È d'accordo con questa interpretazione?
Sì, acquisisce un valore sia come esercizio del diritto di partecipazione sia come forma concreta di empowerment dei cittadini che sono stati coinvolti. L'autonomia della produzione di informazioni sul funzionamento dei tribunali può contribuire a ridurre la condizione di dipendenza da altri soggetti, nella conoscenza reale dei problemi e della qualità delle strutture e dei servizi. In generale, diversamente da altri settori della PA, la giustizia non sembra essere soggetta ad obblighi di trasparenza e di rendicontazione. E’ difficile per i cittadini formare un giudizio autonomo e fondata sul livello reale di efficienza dell'assetto giudiziario, sull'adeguatezza delle risorse, sui volumi di attività, sul grado di informatizzazione delle procedure o di diffusione delle buone pratiche. Quindi, già solo per queste ragioni, la promozione di una prima iniziativa di valutazione civica in questo settore ha rappresentato un significativo tentativo di consentire ai cittadini il potere di verificare e produrre  informazioni sul sistema giudiziario e di porsi come interlocutori nell'individuazione degli interventi utili a migliorare il servizio. Come dicevo, infatti, la valutazione civica non si esaurisce in un’attività di semplice collazione di informazioni, ma rappresenta un processo, attivato dai cittadini organizzati e finalizzato a sperimentare nuove forme di partecipazione e stabilire collaborazioni e sinergie con le amministrazioni interessate. Nel caso della giustizia, quindi, è fondamentale sia la costruzione di un dialogo con gli interlocutori istituzionali, sia la mobilitazione attiva dei cittadini nella raccolta ed elaborazione dei dati e nella restituzione e confronto sull’esito dell’indagine. Le informazioni prodotte dai cittadini ed il loro giudizio possono così costituire “materiale utile” per i responsabili e gli operatori degli uffici interessati, con cui confrontarsi per migliorare.

Questo lavoro, a livello locale ha quindi portato all'elaborazione di specifiche e concrete proposte di azioni e di interventi di miglioramento da parte delle èquipe civiche, che sono parte integrante del ciclo di valutazione civica?
Proponiamo la diffusione della metodologia di valutazione civica negli uffici giudiziari, da calibrare anzitutto sul tema dell’accesso alla giustizia .
Sarebbe, inoltre, importante che strumenti come le Carte dei Servizi vengano costruite con modalità partecipate e di coinvolgimento degli stakeholders esterni e che definiscano obiettivi di miglioramento effettivi e misurabili dai cittadini; sarebbe al contempo auspicabile che  i Bilanci Sociali dei tribunali siano anche l'esito di un processo di ascolto e partecipazione dei cittadini. Ciò anche ad evitare il rischio di ridurre strumenti importanti e dotati di potenzialità significative per tutti ad adempimenti formali e meramente autoreferenziali.