MiglioraPA, strumenti a servizio della customer satisfaction
29 gennaio 2014 - L'iniziativa, ormai conclusa, promossa dal Dipartimento per la Funzione Pubblica per promuovere la cultura e diffondere strumenti di CSM nelle pubbliche amministrazioni delle regioni obiettivo convergenza, ha prodotto e messo a disposizione, nella logica del riuso, una serie di strumenti, liberamente e soprattutto facilmente utilizzabili per la realizzazione di percorsi di customer da parte di qualsivoglia amministrazione, centrale o locale, che vi abbia interesse.
Quali sono questi strumenti?
Innanzitutto, le amministrazioni che intendono realizzare un percorso di CS hanno ora a disposizione, Migliorapa.it, una piattaforma on line, ad accesso libero con una semplice registrazione, pensata come sistema integrato di supporto a distanza, che consente, nella sezione ESPLORA , di consultare materiali relativi alla customer e scegliere i percorsi più adatti sulla base della tipologia di amministrazione, del tipo di servizio, e della fase specifica del processo di CS; di diventare, nella sezione CHIEDI , parte attiva attraverso la formulazione di domande e risposte; di realizzare indagini di customer attraverso la messa a disposizione, nella sezione LA TUA INDAGINE, un’applicazione specifica per la gestione e somministrazione di sondaggi on line.
Sono disponibili inoltre le registrazioni e gli atti dei webinar , otto seminari on line finalizzati ad offrire un supporto generale e le indicazioni operative di base ad una platea ampia interessata alla gestione operativa degli strumenti di CSM.
E' poi possibile consultare i tutorial, tutoriali di tipo multimediale che introducono in maniera veloce e vivace ai temi chiave e presentano un percorso completo di rilevazione della CS, dall’analisi del processo al piano di miglioramento e per alcuni servizi specifici illustrano i diversi step e gli accorgimenti necessari per utilizzare e personalizzare indagini di customer relative a quattro servizi specifici.
Da ultimo, è stata resa disponibile la Guida operativa, che ha l'obiettivo di guidare le amministrazioni pubbliche, in un percorso completo di customer satisfaction management, mediante l'utilizzo di una metodologia articolata in 6 fasi, sperimentata dal Dipartimento della Funzione Pubblica con oltre 70 Amministrazioni.
Nella prima fase dell'iniziativa è stata realizzata anche una cassetta degli attrezzi, un kit di strumenti che consente alle amministrazioni di realizzare un percorso di customer satisfaction in pochi passi, senza la necessità di impostare da zero la fase di progettazione e di impostazione.
La cassetta degli attrezzi si basa sulle metodologie messe a punto dal Dipartimento della Funzione Pubblica nelle Linee guida per la customer satisfaction in profondità e multicanale e accompagna passo dopo passo le amministrazioni nel percorso di implementazione di una indagine.
