Il ruolo e le funzioni attribuiti all’ufficio per le relazioni con il pubblico, rendono necessaria l’individuazione, come si evince in alcuni passaggi delle disposizioni normative e soprattutto nella direttiva dell’allora ministro per la funzione pubblica Franco Frattini del febbraio 2002, di personale con formazione, competenze e capacità adeguate. Nella legge 150/2000 si stabiliscono le disposizioni (art. 5 – art.9) che introducono particolari profili professionali per chi presta servizio nelle strutture dedicate alla comunicazione e all’informazione. 

Requisiti previsti per lavorare in URP 

L’individuazione dei titoli di accesso del personale delle strutture di informazione e comunicazione, a norma dell’art.5 della legge 150/2000, è stata effettuata con il regolamento DPR 442/2001 “Regolamento recante norme per l’individuazione dei titoli professionali del personale da utilizzare presso le pubbliche amministrazioni per le attività di informazione e di comunicazione e disciplina degli interventi formativi”.

Nel regolamento, all’art.2 si stabiliscono i requisiti per lo svolgimento delle attività di comunicazione nell’ambito degli uffici per le relazioni con il pubblico (o analoghe strutture). In base al livello organizzativo dell’ufficio all’interno dell’ente e in base al livello di inquadramento del personale sono richiesti differenti titoli di studio (come in generale nella pubblica amministrazione) .

Per il personale appartenente a qualifiche dirigenziale o comprese nell’area C del CCNL comparto Ministeri o aree equivalenti dei comparti di contrattazione di altre amministrazioni (Tabella di corrispondenza comparti Ministeri- Enti locali definita all’art. 5. DPCM 14/12/2000, n. 446), è richiesto il possesso del diploma di laurea in Scienze della Comunicazione, in Relazioni pubbliche o altre lauree assimilabili.  Per i laureati in discipline diverse, in alternativa è previsto il possesso di titoli di specializzazione o di perfezionamento post-laurea o di altri titoli post-universitari in comunicazione o relazione pubbliche e materie assimilate rilasciate da Università o istituti pubblici e privati, oppure un titolo di master in comunicazione conseguito presso la SSPA, o presso il Formez e altre scuole pubbliche o strutture private; il percorso di formazione deve rispettare i requisiti individuati nell’allegato B del regolamento.

Il criterio dell’assimilabilità, più ampio del principio dell’equipollenza che viene stabilito da decreto ministeriale, lascia modo alle amministrazioni pubbliche, nell’organizzazione dell’URP e nella previsione del personale da collocare in questa struttura, di scegliere quale lauree considerare valide come titolo di accesso per lavorare in un URP. 

Come stabilito all’art.2 co 4 nessun requisito specifico è richiesto per il personale non dirigenziale o non compreso nell’area C del CCNL comparto Ministeri o aree equivalenti dei comparti di contrattazione riguardanti altre amministrazioni. 
Per il personale non dirigenziale o di qualifica inferiore all’area C comparto Ministeri e equivalenti per gli altri comparti, assegnato all’URP, le amministrazioni, tuttavia ai sensi del co.5 art. 2 del DPR 422/01, devono prevedere la frequenza a corsi di formazione che rispettino i criteri, le modalità e i contenuti formativi definiti nell’allegato A del regolamento.

Nella legge 150/2000 e nella direttiva Frattini del 2002 - e più in generale nella direttiva del 2001 sulla formazione e valorizzazione del personale nella PA - si sottolinea l’importanza della formazione rivolta al personale URP e in generale a tutti i dipendenti della pubblica amministrazione.

Sempre all’art.2 del DPR 422/2001 è previsto infine che agli URP non può essere adibito personale appartenente ad aree di inquadramento inferiore alla B del CCNL comparto Ministero o aree equivalenti per i comparti di contrattazione di altre amministrazioni. 

L’art. 8 co 3 legge 150/2000 - e l’art.11 d.lgs 165/2001 -, come riaffermato anche nella Direttiva Frattini 2002, stabilisce che l’individuazione e la regolamentazione dei profili professionali del personale che svolge attività di comunicazione nelle PA è affidata alla contrattazione collettiva. 

La complessità di funzioni e compiti assunti da chi lavora nell’URP, e più in generale da chi si occupa di comunicazione all’interno della pubblica amministrazione, e la varietà di competenze, capacità e conoscenze richieste, secondo alcuni necessiterebbe, anche a garanzia della qualità stessa della funzione di comunicazione, una maggiore formalizzazione. Dall’emanazione della legge 150/2000 e dal successivo DPR 422/2001 si è molto discusso, tra coloro che svolgono attività di comunicazione e informazione all’interno delle amministrazioni pubbliche di un riconoscimento formale di un profilo professionale. 
Alcune amministrazioni hanno previsto un riconoscimento formale attrvaerso declaratorie dei profili professionali, e di conseguenza delle competenze richieste, per coloro che operano negli URP e più in generale si occupano di comunicazione all’interno dell’amministrazione.

Compiti e competenze 

Nella direttiva PCM del 1994, emanata a seguito dell’istituzione dell’URP con d.lgs n°29 del 1993, si invita le amministrazioni pubbliche ad assegnare all’URP personale con “approfondita conoscenza dell’organizzazione dell’amministrazione di appartenenza, professionalmente qualificato per l’accoglienza al pubblico e delle istanze presentate e per ricezione delle richieste di informazioni attraverso sistemi telematici di posta elettronica telefonici ecc.”. 

Nel laboratorio promosso nel 2001 da URPdegliURP “Il ruolo e l’identità dell’Ufficio per le relazioni con il pubblico ”, si è sviluppata una riflessione sull’identità dell’ufficio per le relazioni con il pubblico e sulla definizione delle competenze e della professionalità del personale. 
In questo percorso di confronto e riflessione, sono emerse alcune competenze connesse a specifiche funzioni dell’URP, come la capacità di trattare le richieste e di comunicare con i cittadini, o la capacità di creare “reti” esterne all’ufficio – con altri URP per esempio o con gli altri uffici dell’ente – e di lavorare in gruppo.
Dai partecipanti al laboratorio, nella fase di definizione autoreferenziale delle competenze, è emersa soprattutto la multidimensionalità di ruoli e competenze - che varia anche da ufficio a ufficio in base alle funzioni ad esso attribuite – che contraddistingue l’URP e che richiede a chi vi lavora una buona capacità di “gestire la varietà”. 

La mission che più diffusamente è attribuita all’URP è la soddisfazione dell’utenza. Individuare questo fine, implica quindi vedere nella relazione con i cittadini – del resto il nome stesso della struttura si pone in questa direzione – l’elemento fondamentale dell’attività e dell’identità dell’URP. 
Se la relazione è fondamentale, sembra quindi indispensabile il possesso per chi lavora nell’URP - se a contatto con l’utenza - di buone capacità relazionali.

Nella definizione delle competenze del personale URP una prima indicazione può essere tracciata attraverso la distinzione tra attività di line e attività di staff, attività molto diverse che richiedono competenze e capacità differenti. Nel caso del front office sono richieste in particolare competenze nella gestione e soddisfacimento delle richieste, mentre chi lavora nel back office dovrebbe avere capacità nel programmare alcuni processi e i relativi strumenti (come la predisposizione di banche dati, la progettazione di indagini, la gestione dei flussi comunicativi tra i diversi uffici ecc.). 

Nel caso in cui non esista una diversificazione dei ruoli all’interno dell’ufficio tra coloro che vi lavorano, il personale dovrà possedere le competenze per svolgere le diverse funzioni e attività.

Tra le principali competenze tecnico-professionali specifiche, corrispondenti alle diverse attività svolte dall’URP, il personale dovrebbe possedere:

• conoscenze informatiche, linguistiche e normative;
  
  
• una buona conoscenza delle materie relative all’accesso agli atti, ai procedimenti amministrativi, dei servizi e dell’organizzazione dell’ente di appartenenza;
  
  
• competenze nell’uso degli strumenti di informazione e comunicazione, soprattutto degli strumenti ICT e delle applicazioni informatiche e multimediali;
  
  
• una buona conoscenza delle tecniche e delle strategie comunicative, dei più importanti processi di lavoro, delle tecniche di analisi dei fabbisogni e della qualità dei servizi, delle tecniche di citizen care, ecc.

Come per molte altre professioni, soprattutto del settore dei servizi, oltre a queste specifiche competenze tecnico-professionali e a precisi titoli formativi, entrano in gioco anche le cosiddette “competenze trasversali” o comportamentali: capacità relazionali e comunicative, capacità di ascolto, inclinazione al soddisfacimento dei bisogni, capacità di gestire i conflitti e di negoziazione, capacità a collaborare e a lavorare in gruppo, capacità a programmare e pianificare le attività. 

Le competenze trasversali utili per il lavoro di “urpista” o più in generale di comunicatore pubblico potrebbero essere individuate nel seguente modo (in misura diversa, anche in relazione al ruolo svolto):   

• competenze di realizzazione: orientamento al risultato, pianificazione delle attività, iniziativa, flessibilità, autocontrollo, orientamento al cittadino, fiducia in se stessi, creatività e innovatività, accuratezza;
  
  
• competenze di influenza e relazione: influenza e autorevolezza, tatto e diplomazia, riservatezza e discrezione, costruzione di reti relazionali, negoziazione, leadership, lavoro in gruppo, entusiasmo;
  
  
• competenze cognitive: apprendimento, analisi, sintesi, aggiornamento, costruzione e sviluppo di conoscenze
  
  
• competenze socio-organizzative: consapevolezza dell’organizzazione, sensibilità ai rapporti interpersonali, creazione di clima e di valori, capacità di motivarsi e motivare, identificazione con l’organizzazione;
  
  
• competenze sociali: analisi dei bisogni del territorio, capacità di rapportarsi con gruppi sociali e utenti differenti, capacità di parlare in pubblico, sintonia con la cittadinanza.

E’ interessante la definizione dei ruoli che gli operatori URP sono chiamati a svolgere, proposta da Alessandro Rovinetti:  

• ruolo operativo: riguarda ogni attività che consente l’avvio delle singole funzioni e l’interazione con l’utenza
  
  
• ruolo relazionale: riguarda il momento della relazione con il cittadino, caratteristiche specifica dell’URP, e dovrebbe considerare l’immagine (identificazione del personale), il comportamento, il linguaggio
  
  
• ruolo decisionale: gli operatori URP sono chiamati a prendere decisioni, in tempo reale nei confronti degli utenti, e a proporre soluzioni e miglioramenti organizzativi all’amministrazione
  
  
• ruolo simbolico: il personale URP viene assunto come rappresentante dell’intera amministrazione e come specchio del comportamento dell’ente stesso.

Con il tempo si è registrata un’estensione delle competenze richieste al personale URP: se all’inizio, infatti, tale struttura si occupava innanzitutto di “fornire informazioni” oggi l’URP, e chi vi lavora, diventano “garanti” dell’esercizio effettivo di altri diritti dei cittadini, come per esempio quello di partecipazione. Con il passare degli anni inoltre anche all’interno dell’URP si sono diffusi gli strumenti ICT e nuove tecnologie, assumendo in misura crescente una rilevanza e un ruolo maggiore per lo svolgimento delle attività di comunicazione e relazione con i cittadini.

In questo senso l’URP si colloca come struttura dinamica nel tempo – e anche nello spazio data la diversità delle scelte organizzative e funzionali delle amministrazioni – che richiede agli operatori un costante aggiornamento (su strumenti e normativa soprattutto) e una grande inclinazione al cambiamento e all’innovazione.