Dalla qualità all’eccellenza: il caso della camera di commercio di Crotone

L'esperienza della camera di commercio di Crotone è un percorso verso l’eccellenza, costellato da attività volte al miglioramento del benessere organizzativo e della customer satisfaction. Claudia G. Rubino e Filomena Costa, dell’ufficio stampa e urp, ci illustrano le iniziative realizzate e i risultati conseguiti

Dalla qualità all’eccellenza, il piano di miglioramento MISSION
Affrontando un percorso quotidiano  verso il miglioramento continuo, la camera di commercio di Crotone ha messo in atto diverse iniziative di rilievo. Tra queste il concorso “Immaginizzando”, incentrato sulla “immagin-i-zzazione” ossia “immaginazione + organizzazione”, finalizzato a richiamare l’attenzione verso la capacità di lavorare per immagini in un processo creativo di idee nuove dalle conseguenze concrete e vantaggiose per l’agire quotidiano dell’ente.
Il concorso, realizzato nel 2008, era finalizzato a coinvolgere l’intero personale nella elaborazione di una proposta di miglioramento organizzativo capace di influire positivamente sul benessere dei dipendenti e, nel contempo, recare benefici per l’attività dell’ente. Dalle proposte vincitrici del concorso è scaturito un piano di miglioramento (che ha ottenuto anche una menzione in occasione del concorso ‘Premiamo i risultati’  bandito dal Dipartimento della Funzione Pubblica), implementato negli anni successivi grazie all’attività dei circoli di ascolto.

Il piano di miglioramento, nell’intento di valorizzarne le peculiarità, è stato caratterizzato con l’acronimo MISSION:

• MODULARE: nessuna componente del piano è obbligatoria ma ciascuna è importante;
• INNOVATIVO: il piano è innovativo e promuove l’innovazione;
• SCIENTIFICO: si basa su studi di psicologia sociale e scienze dell’organizzazione;
• SOSTENIBILE: comprende, tra le iniziative, un motore di benessere organizzativo (“star team”) che rende il progetto sostenibile nel tempo;
• INTANGIBILE: si basa su risorse intangibili (pregnanti ed inesauribili);
• OLISTICO: destinato a coinvolgere tutte le risorse umane. Si ispira alla teoria dell’olismo, teoria biologica che sottolinea l’importanza dell’organismo in quanto totalità;
• NETWORK ORIENTED: Orientato a creare e rafforzare la rete di contatti (il network) interno all’organizzazione.

Contestualmente, l’ente ha partecipato alle prime due edizioni del Premio Qualità, effettuando l’autovalutazione con il metodo CAF ed interiorizzando, così, la logica del Common Assesment Framework quale processo di autoanalisi, individuazione delle criticità e dei punti di forza, azioni di miglioramento da pianificare per trasformare le criticità in altrettanti punti di forza.

Le attività realizzate
Al piano sono seguite una serie di attività, alcune volte verso l’interno e finalizzate al miglioramento del benessere organizzativo ed altre destinate all’utente esterno ed indirizzate al miglioramento del livello di customer satisfaction. Al centro di tutto, comunque, è stata posta la persona, sia dipendente che utente, con l’intento di valorizzare le risorse umane ed in particolar modo le competenze rientranti nella sfera dell’intelligenza emotiva.
Nel dettaglio, la sezione del piano orientata al miglioramento del benessere organizzativo ha previsto la realizzazione di:

• un FORUM destinato ai dipendenti e volto alla raccolta anonima o nominativa di suggerimenti e proposte di miglioramento;
• la CARTA DEI VALORI ‘PARTECIPATA’: un percorso maieutico di autocoscienza che, coinvolgendo tutto il personale, ha portato alla stesura di una carta dei valori ‘partecipata’ capace di esplicitare i capisaldi della cultura della camera di commercio;
• STAR ROOM: una sala in cui i dipendenti possono incontrarsi durante i momenti di pausa, fuori dall’orario di servizio; gli argomenti lavorativi si mimetizzano naturalmente tra quelli non lavorativi a stimolare un perenne brainstorming;
• BENEFIT AI DIPENDENTI: azioni finalizzate alla conciliazione di tempi lavorativi e familiari;
• CORSI SPECIFICI TRASVERSALI: a seguito di una rilevazione delle esigenze formative destinata a tutti i dipendenti dell’ente sono stati realizzati corsi di formazione ‘trasversali’ o specifici (lingue, informatica di base, ecc.);
• MICROLEZIONI DI INFORMATICA: una formazione permanente sulle innovazioni tecnologiche da poter utilizzare nelle attività quotidiane;
• BIBLIOTECA FORMAZIONE: la catalogazione di tutti i corsi di formazione al fine di favorire la diffusione della conoscenza.

La sezione del piano volta all’esterno, identificata dal titolo “La nuova casa delle imprese” è stata ideata allo scopo di fornire ai clienti nuovi servizi e opportunità e migliorando così il loro livello di soddisfazione.

Incentrando l’attenzione sulla parola chiave “accessibilità”, si è tentato di concepire e realizzare una camera di commercio pienamente accessibile:

• dall’esterno: con la creazione di facilitazioni per chi si reca presso la sede (parcheggi, ecc.);
• dall’interno: con la creazione di spazi, connotati anche da pavimentazione di diversi colori, volti a valorizzare l’operato delle risorse umane anche seguendo la nuova concezione di open space; mettere gli utenti a proprio agio dando l’idea di fruire di una consulenza privata e non semplicemente di trovarsi ‘allo sportello, e nel contempo rispettare la privacy’; rendere gradevole la permanenza;
• da lontano: potenziando i servizi erogati telematicamente o mediante il sito.
• e idonea: rendendo disponibili ulteriori servizi richiesti dagli utenti (es. sala convegni);
• e disponibile: adeguando le modalità di fruizione dei servizi alle esigenze degli utenti.

I risultati
Tali iniziative hanno determinato il miglioramento dei principali indicatori di performance, di benessere organizzativo (rilevato annualmente mediante apposita indagine) e di customer satisfaction (rilevata mediante indagine semestrale, monitoraggio quotidiano legato all’iniziativa “Mettiamoci la faccia” e sistema di gestione dei reclami). Sono stati inoltre introdotti nuovi strumenti di ascolto dell’utenza interna ed esterna e di partecipazione con conseguenti feedback e contribuiti al miglioramento della cultura aziendale, in termini di ricerca continua della qualità e propensione all’eccellenza.

La realizzazione del piano è l’ennesimo passo di un percorso orientato al miglioramento continuo della qualità, che, oltre ad essere quotidianamente vissuto, ha visto importanti tappe quali la partecipazione e la valorizzazione nell’ambito di vari progetti nazionali tra cui quella, con risultati ottimi, al Premio Qualità. In particolare, nel corso dell’ultima edizione del Premio Qualità, con il conseguimento del primo premio per la categoria “Enti pubblici non economici” e della menzione speciale di Confindustria – Premio Qualità per la PA 2011 quale “Amministrazione di qualità per i servizi alle imprese”, ma soprattutto l’approccio al Total Quality Management adottato mediante la compilazione del modello CAF, hanno segnato un importante passo sul percorso di autoanalisi della camera di commercio. La possibilità di applicare un modello valido a livello internazionale, come il CAF, di poter accogliere presso la sede un team di valutatori esperti e qualificati e, infine, di poter godere di un feedback talmente positivo non possono che rafforzare la consapevolezza che il percorso scelto sia quello giusto.

Inoltre, l’opportunità di rapportarsi con le altre amministrazioni italiane in un’ottica di benchmarking è sfidante e motiva maggiormente ad individuare nuove leve di miglioramento orientate all’erogazione di servizi di più alto livello a vantaggio dei cittadini.
La logica del CAF, con la doppia prospettiva sui fattori abilitanti e sui risultati, è stata anche ripresa in alcuni documenti di programmazione dell’ente camerale, congiuntamente alla balanced scorecard, e, certamente, tappe fondamentali di questo percorso saranno le prossime auto-valutazioni che, come in passato, forniranno utili spunti che ci aiuteranno a lasciarsi alle spalle consuetudini ed abitudini radicate a vantaggio di idee innovative di maggiore efficienza ed efficacia.

L’ente continuerà, pertanto, a lavorare in tale direzione con la convinzione che il miglioramento della soddisfazione di chi opera presso la camera di commercio e di chi, per fruire di un servizi, si trova ad accedervi, sia fondamentale per innescare il circolo virtuoso del miglioramento continuo che conduce all’eccellenza.

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