Il comune di Imola: rilevare la soddisfazione degli utenti interni ed esterni

25 marzo 2013 - Il comune di Imola, che concluderà il suo mandato nel maggio 2013, ha inserito nella relazione di fine mandato un intero capitolo sulle azioni di customer satisfaction condotte tra il 2011 e il 2012 su una serie di servizi per rilevarne la qualità percepita. Sintetizziamo alcuni elementi salienti di questa esperienza che evidenzia alcuni segnali e trend utili in materia di customer satisfaction management, in particolare in questa fase di ripresa delle attività progettuali di MiglioraPA, l’iniziativa promossa dal Dipartimento della Funzione Pubblica nell’ambito del PON Governance 2007-2013 e finalizzata a diffondere strumenti e metodologie per la gestione della customer satisfaction presso le amministrazioni delle regioni obiettivo convergenza

Il Comune di Imola – 70.000 abitanti in provincia di Bologna ha presentato nei giorni scorsi la Relazione di Fine Mandato, lo strumento, divenuto obbligatorio nel 2013 - con cui l’amministrazione certifica gli sforzi fatti e soprattutto i risultati raggiunti negli ultimi 5 anni di attività.
Oltre agli indicatori relativi al quadro economico e all’attuazione del programma amministrativo c’è una parte consistente che riguarda il livello dei servizi erogati e rispetto ai quali, come indicatore oggettivo, è inserita la misurazione della qualità dei servizi da parte dei cittadini.

“Gli elementi quantitativi non sono sufficienti a dimostrare il raggiungimento dei risultati nei servizi comunali se non sono accompagnati da rilevazioni della qualità”. Michele Bertola è il direttore generale del comune di Imola da giugno 2009 e ha cercato di veicolare un cambio completo di paradigma rispetto all’azione di una pubblica amministrazione che, tradizionalmente, definisce qual è il servizio, come deve essere erogato e quali sono le caratteristiche e le modalità con cui l’utente può accedervi. “Quello che in particolare mi premeva trasmettere è che il coinvolgimento dei cittadini che utilizzano i servizi risulta fondamentale sia al fine di misurarne l’efficacia sia per individuare gli interventi innovativi e migliorativi”.

Scegliere di certificare l’efficacia delle proprie azioni portando come indicatore la percezione che i cittadini/utenti ne hanno avuto è, evidentemente, anche un atto di fiducia frutto di un solido rapporto bidirezionale con gli utenti costruito negli anni in modo molto diretto e costruttivo: la capacità di essere continuativi in questo rapporto può fare la differenza tra un’amministrazione che abitua i suoi cittadini ad essere soltanto degli utenti, quindi a subire o a pretendere ma non a partecipare, e un’amministrazione che, invece, con metodo si predispone all’ascolto. Tra il 2011 e il 2012 il comune di Imola ha condotto 8 indagini di cui 4 su servizi a rilevanza esterna (servizi demografici, nidi, biblioteca, e scuole d’infanzia) e 4 su servizi trasversali interni (servizio economato e segreteria generale, ufficio relazioni col pubblico e servizio ragioneria). “Nell’esperienza di Imola è stato estremamente significativo utilizzare il metodo della customer satisfaction anche per i servizi di staff che sono stati quindi valutati dagli altri colleghi del comune che  agivano, in quel momento, in qualità di “clienti”” continua a spiegarci Michele Bertola sottolineando il fatto che se un’amministrazione vuole realmente essere in grado di trasformare le potenzialità di ascolto offerte da strumenti come quelli di CS in qualcosa che effettivamente possa influenzare le decisioni e le scelte e generare una serie di elementi di conoscenza a valore aggiunto per l’intera organizzazione, non può non tener conto dell’amministrazione stessa all’interno della quale i dipendenti giocano il triplice ruolo di dipendenti, utenti e cittadini.

Alla fine lo sforzo continuo di ascolto ha dato i suoi frutti.  “Da tutte le indagini, realizzate “in house”, senza alcuna spesa per incarichi esterni o servizi” tiene a sottolineare il direttore generale “emergono ottimi risultati nei giudizi da parte degli utenti dei servizi interessati. Per le poche criticità emerse i servizi stanno già individuando soluzioni o accorgimenti e, anche allo scopo di verificarne la validità, gli stessi saranno sottoposti entro due o tre anni a nuove indagini di customer satisfaction”.

Le indagini realizzate: alcuni dati

Servizi  a rilevanza esterna
L’indagine sui nidi d’infanzia comunali, con una percentuale di risposta parti al 62,5% (251 questionari compilati su 404) ha evidenziato una valutazione positiva del servizio offerto in particolar modo per quanto riguarda la “prima accoglienza”, la “comunicazione” e la “relazione famiglia/educatori”. Per quanto riguarda invece le scuole d’infanzia comunali, l’indagine, piuttosto articolata, ha coinvolto tutte le famiglie i cui bambini frequentavano le scuole al momento della rilevazione; di queste hanno risposto il 65%. Gli aspetti interessati dall’indagine sono stati 5: qualità degli aspetti organizzativi generali per l’accesso alla scuola; proposta formativa; qualità professionale degli insegnanti; qualità della partecipazione e del coinvolgimento delle famiglie; qualità dei servizi complementari. Hanno ottenuto tutti valutazioni soddisfacenti individuando tuttavia ridotti ma specifici margini di miglioramento.
La rilevazione relativa al servizio di biblioteca ha evidenziato come l’aspetto ritenuto più soddisfacente sia la competenza del personale, seguita dalla pulizia dei locali e dalla presenza di un ampio giardino interno a disposizione dell’utenza. Seguono ancora la disponibilità, prontezza e gentilezza del personale e sono apprezzati anche la quantità di libri a disposizione ed alcuni servizi specifici offerti dalla biblioteca. L’aspetto meno soddisfacente è invece rappresentato dalle postazioni internet; gli utenti sono poco soddisfatti anche dal numero di prese disponibili per collegamenti PC (ma qui è probabilmente soprattutto un problema di comunicazione) mentre sono migliorabili tempi, costi e qualità del servizio fotocopie interno, i tempi di attesa per il reperimento dei documenti provenienti dal magazzino e la copertura wi-fi. Sono infine risultati discordanti i giudizi sull’attuale orario di apertura al pubblico, aspetto su cui peraltro il servizio sta approfondendo uno studio per un loro ampliamento teso a soddisfare quanto più possibile le esigenze dei cittadini.
Per quanto concerne l’URP/Informacittadino, è stata promossa un’indagine sulla valutazione della qualità dei servizi di sportello, basata su uno stesso questionario ma con una duplice modalità di rilevazione: scheda cartacea da consegnare agli utenti per esprimere il proprio giudizio e format disponibile online nel sito comunale e sottoposto a una cinquantina di utenti telefonici. In totale sono stati raccolti  259 questionari. Nella valutazione del servizio percentuali di giudizio “ottimo” hanno raggiunto un valore molto alto relativamente a tutti gli aspetti evidenziati, in particolar modo quelli relativi alla competenza degli operatori. I pochi giudizi di insufficienza riguardano la comodità nel raggiungere l’ufficio (che è posto in zona a traffico limitato) e la comodità e gradevolezza degli spazi; è presente un solo giudizio di insufficienza rispetto agli orari di apertura.

Servizi interni
L’indagine sui servizi demografici, effettuata tramite un questionario somministrato agli utenti, ha avuto la duplice finalità di valutare la qualità dei servizi degli uffici anagrafe, stato civile ed elettorale nonché  acquisire proposte o suggerimenti al fine di  migliorare il servizio offerto. E’ stato così possibile ottenere una panoramica sia rispetto alla situazione attuale del servizio, giudicata positivamente, sia rispetto la percezione della qualità nel tempo, anche in questo caso valutata in modo soddisfacente e con pochissimi pareri  negativi. L’unica criticità rilevata è relativa alla “comodità e gradevolezza degli spazi per il pubblico” (329 valutazioni negative, 581 positive),  criticità che a partire da aprile 2012 il comune ha avviato a risoluzione attraverso una nuova collocazione degli uffici.
L’indagine relativa al servizio di economato ha riguardato l’accessibilità ai servizi offerti, sia fisica (ad esempio orari di accesso) che virtuale (tramite gli strumenti informatici), e l’attività dei dipendenti (disponibilità, collaborazione, adeguatezza risposte). I risultati ottenuti delineano una valutazione sostanzialmente positiva sia rispetto prestazioni specifiche che ad aspetti generali del servizio (accessibilità,  disponibilità del personale, orari, etc.). Rispetto alla segreteria generale l’indagine, rivolta a 201 dipendenti (60 le risposte pervenute), ha fornito una valutazione in merito sia ad aspetti specifici delle tre unità operative (archivio-protocollo, segreteria generale, segreteria presidenza consiglio comunale) che alla percezione generale del servizio. Il giudizio ottenuto è stato più che positivo in entrambi i casi, con una valutazione completamente soddisfacente nel 60% dei casi, senza dimenticare lo spazio concesso ai suggerimenti finalizzato a perseguire il miglioramento dei servizi offerti dal comune anche attraverso una prospettiva bottom-up. Anche l’indagine relativa al servizio ragioneria, svolta nel mese di ottobre 2012, ha raccolto giudizi positivi. In questo caso particolare attenzione è stata prestata all’individuazione dei 153 destinatari del questionario, predisposto su piattaforma web con l’utilizzo dell’applicazione già disponibile di Google Drive.

L’esperienza di Imola ci sembra complessivamente un ottimo esempio di come si possono introdurre e utilizzare concretamente in un’amministrazione pubblica le  logiche e gli strumenti di Customer Satisfaction Management. In questo contesto costituiscono una opportunità importante le attività del progetto MiglioraPA del DFP, che in una prima fase sono state finalizzate ad accompagnare le amministrazioni in percorsi differenziati di rilevazione della qualità dei servizi, utilizzando strumenti diversi e con vari livelli di standardizzazione. La nuova fase progettuale prevede la realizzazione di una piattaforma online di supporto a distanza alle amministrazioni interessate a implementare rilevazioni di customer satisfaction, con la possibilità di scegliere gli strumenti e i percorsi più adatti e specifici sulla base della tipologia di amministrazione, del tipo di servizio, del livello di esperienza pregressa in CS e del tipo di strumento di rilevazione. La logica è anche quella del riuso, in quanto si intende sistematizzare il know how e tutti i materiali già prodotti, nonché i percorsi e gli strumenti già utilizzati dalle amministrazioni.

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