La valutazione civica è un processo di analisi critica e sistematica dell’azione delle amministrazioni pubbliche che coinvolge direttamente i cittadini e le associazioni nelle varie fasi di gestione dei servizi. La valutazione si basa sul reperimento di dati oggettivi attraverso i quali viene formulato un giudizio sui servizi, punto di partenza per eventuali miglioramenti degli stessi. Rispetto alla customer satisfaction che si concentra sulla qualità percepita, nella valutazione civica ci si focalizza sugli elementi di qualità tecnica del servizio, cioè sulla qualità effettivamente erogata.

Il Dipartimento della Funzione Pubblica e il Formez hanno promosso, nell’ambito del PON Governance 2007-2013, in collaborazione con Cittadinanzattiva e Fondaca e con il coinvolgimento attivo di 14 città delle regioni obiettivo convergenza, un percorso sperimentale per la creazione di una metodologia di valutazione civica. La finalità principale di questo progetto è quella di verificare la possibilità di adottare il metodo della valutazione civica come fondamentale supporto di programmazione e di gestione strategica della pubblica amministrazione, basato sull’adeguata rappresentazione del punto di vista del cittadino mediante il suo coinvolgimento nella valutazione della qualità dei servizi. Questo lavoro è stato anche ispirato dal testo dell’art. 461 co. 2 della legge Finanziaria del 2008 (L. 24-12-2007 N. 244), che prevede un ruolo attivo dei cittadini e delle associazioni nel monitoraggio permanente dei servizi pubblici, nonchè momenti di confronto con cittadini e associazioni per la verifica del funzionamento dei servizi.

La valutazione civica della qualità urbana

Dopo un  primo progetto pilota nel 2008, è stata realizzata, nel 2010, una seconda sperimentazione che si è focalizzata sulla qualità urbana: i cittadini e le organizzazioni civiche coinvolte, in partnership con le amministrazioni comunali che hanno aderito al progetto, hanno prodotto indicazioni puntuali su alcune dimensioni specifiche della qualità urbana, quali la manutenzione del verde e delle strade, l’illuminazione pubblica, il trasporto pubblico, i rifiuti, le forme di socialità e di socializzazione. La sperimentazione si è svolta secondo le seguenti fasi:

• Focus group nazionale: si è svolto a novembre 2009, con il coinvolgimento di esperti, tecnici ed amministratori, con l'obiettivo di acquisire indicazioni utili a definire dimensioni ed indicatori della qualità urbana. Anche sulla base delle indicazioni emerse dal focus sono stati definiti degli strumenti di monitoraggio dei dati e delle informazioni utilizzati successivamente per la rilevazione, dai cittadini e dalle associazioni e dalle amministrazioni che hanno preso parte alla sperimentazione.  
• Seminario di presentazione: si è tenuto a Roma il 20 gennaio 2010, presso il DFP ed ha coinvolto i referenti delle amministrazioni  -che hanno aderito su base volontaria al progetto - e Cittadinanzattiva che ha poi coordinato le attività sul territorio nelle quattro regioni. Il seminario è stata l’occasione per presentare le finalità progettuali e le varie fasi delle attività, nonché per condividere con le amministrazioni e con i referenti di Cittadinanzattiva gli step operativi da svolgere nei vari comuni.
• Seminari territoriali e call for participation nelle città: realizzati nel mese di marzo 2010 in ognuna delle quattro regioni coinvolte. L’attività di formazione, curata dal Dipartimento della Funzione Pubblica, da Cittadinanzattiva e dal Formez, è stata finalizzata all’utilizzo del manuale operativo e degli altri strumenti di indagine, nonchè alla condivisione del percorso di rilevazione e analisi dei dati raccolti. In tal senso, le giornate formative  sono state dei momenti pratici e di sperimentazione sul campo degli strumenti, che sono stati utilizzati e testati nelle strade delle varie città. Inoltre, In ogni città e per coinvolgere la società civile e garantire un’ampia partecipazione dei cittadini alla fasi territoriali ed operative del progetto, Cittadinanzattiva ha organizzato, con il supporto delle amministrazioni coinvolte, dichiarazioni pubbliche di interesse alle quali hanno aderito complessivamente oltre 150 cittadini. I "cittadini monitori", così selezionati, hanno successivamente lavorato in équipe territoriali opportunamente  formate per coordinare la raccolta dei dati e delle informazioni. 
• Monitoraggio, raccolta e prima analisi delle informazioni e dei dati: l’attività, che si è svolta tra aprile e giugno 2010 ha coinvolto i team –composti da cittadini attivi e da referenti delle amministrazioni-. Nei quartieri delle città partecipanti, selezionati dalle équipe di monitori, sono state raccolte le informazioni relative allo stato della qualità urbana della singola città e, grazie al supporto delle amministrazioni aderenti, si è potuto disporre anche dei dati di contesto. L’insieme di questi dati è stato utilizzato, dalle equipe locali,  ai fini del giudizio sulla qualità urbana, formalizzato nei report conclusivi che contengono anche indicazioni concrete per il miglioramento dei servizi. 
• Seminario conclusivo  "Valutazione civica e qualità urbana: un’analisi partecipata della sperimentazione": si è tenuto a Roma, il 5  luglio 2010  ed ha concluso il percorso sperimentale della valutazione civica della qualità urbana. Il seminario, dedicato al confronto sulle attività che si sono sviluppate nelle varie città coinvolte, ha messo a fuoco in particolare, i risultati ottenuti con le rilevazioni. Attraverso una modalità di lavoro partecipativo inoltre, si è potuto riflettere sui punti di forza e di debolezza che la sperimentazione ha evidenziato e sulle modalità d’uso delle informazioni raccolte per il miglioramento dei servizi e, in generale, della risposta alla città da parte delle amministrazioni.

La prima fase della sperimentazione (2008-2009) 

Realizzata nel 2008, la prima fase della sperimentazione ha preso spunto dalle esperienze di audit civico in sanità realizzate da Cittadinanzattiva  a partire dal 2001 e finalizzate a dare centralità del punto di vista del cittadino; rendere trasparente e verificabile l’azione delle aziende sanitarie; definire indicatori e standard in grado di rendere comparabili le performance delle diverse aziende sanitarie. 

La sperimentazione, sempre svolta in collaborazione con Cittadinanzattiva si è focalizzata su due diversi tipi di servizi pubblici: i servizi scolastici e i front office dei comuni. 

Gli ambiti di lavoro hanno riguardato: i servizi di front office dei comuni e le scuole. I comuni che hanno partecipato attivamente alla sperimentazione della valutazione civica relativamente ai servizi di front office sono: Chiaravalle, Jesolo, Lamezia Terme, Sestri Levante, Terni e Vimercate. 

Le Scuole coinvolte nella sperimentazione della valutazione civica sono: Scuola Media “Fontana Cervi” La Spezia, Scuola Secondaria Primo Grado “F. Fiorentino” Lamezia Terme (CZ), I.T.C. “Leonardo da Vinci” Alessandria, Terzo Circolo “San Giovanni Bosco” Massafra (TN), Direzione Didattica Occhiobello (RO). 

In tutti e due gli ambiti - scuola e servizi comunali - le principali fasi di lavoro realizzate hanno previsto:

• Tavoli tecnici composti da esperti di Cittadinanzattiva, amministrazioni e referenti del DFP (giugno-luglio 2008). Il compito dei tavoli tecnici è stato quello di contribuire al lavoro di definizione, già avviato dal gruppo di progetto, delle dimensioni del servizio e degli indicatori rilevanti ai fini della valutazione civica.
• Creazione e testing degli strumenti di raccolta delle informazioni (settembre 2008).
• Formazione dei cittadini e degli operatori (settembre 2008).
• Utilizzo degli strumenti per raccogliere le informazioni –sperimentazione (ottobre-novembre 2008). 

La prima fase progettuale ha portato ad alcuni risultati significativi in termini di analisi del processo e di indicazioni operative per l’avvio di iniziative di valutazione civica; ha inoltre permesso di avviare la riflessione su alcuni aspetti quali la natura della valutazione  civica come percorso valutativo e il metodo da utilizzare per questo tipo di analisi.