Comune di Mazara del Vallo: customer satisfaction e cultura del servizio

23 gennaio 2013 - Mazara del Vallo ha partecipato al progetto MiglioraPA con un percorso finalizzato alla rilevazione della soddisfazione degli utenti del sito web istituzionale. L’esperienza di Mazara evidenzia come la gestione della customer satisfaction possa servire, oltre che a individuare aree specifiche di miglioramento dei servizi, anche a diffondere e promuovere una cultura della comunicazione con il cittadino

Carta di identità
Mazara del Vallo (TP), una popolazione di 52.000 abitanti che sale a oltre 70.000 nel periodo estivo, comune capofila del distretto socio sanitario che comprende i comuni di Mazara del Vallo – Salemi – Vita – Ghibellina, un’utenza variegata e complessa anche per la presenza di un rilevante numero di immigrati – ci sono decine di etnie diverse, alcune radicate e consolidate nel territorio come quella magrebina altre, invece, di più recente immigrazione -  che significa, oltre alla normale complessità, anche una dimensione di intercultura che presuppone un’attenzione particolare alla tipologia di servizio da mettere a disposizione.

Il percorso di miglioramento
Quello con Migliora PA non è il primo approccio alla rilevazione della qualità del servizio: già nel 2010 il Comune aveva condotto un’esperienza di valutazione civica, sempre coordinata dal Dipartimento della Funzione Pubblica e in partnership con Cittadinanzattiva, per la valutazione civica della qualità urbana.
La rilevazione di customer satisfaction avviata nell’ambito del progetto MiglioraPA , promosso dal DFP per diffondere strumenti e know how di CSM, rappresenta comunque un percorso strutturato per il quale Mazara ha scelto di mettersi in discussione a partire da uno dei suoi principali strumenti di interazione con gli utenti: il sito web istituzionale. “Può sembrare banale questa scelta ma quando tre anni fa si è insediata la nuova Giunta ed è cominciato il nostro lavoro, il livello di dotazione ed expertise tecnologica di questo comune era fermo alla preistoria”. Chi parla è Antonina Marascia, segretario e direttore generale del comune di Mazara del Vallo che con i suoi trent’anni di esperienza nelle amministrazioni pubbliche ha vissuto in pieno, e da un punto di vista privilegiato – quello dei comuni – la trasformazione della pubblica amministrazione dall’ossessione della forma alla passione per il risultato, una trasformazione scaturita anche da un processo sempre più consapevole di partecipazione del cittadino alle cose pubbliche che ne fa non più un “suddito” ma un utente, un cliente e, addirittura, un’azionista. “Mettere in discussione il nuovo sistema dei portali del comune da subito è stata una scelta rischiosa, ma necessaria: il portale del comune è letteralmente il primo ingresso, il primo strumento di contatto con i cittadini, questo è il nostro punto di partenza ed è il nostro modo di rispondere in maniera moderna, attuale, nuova alle richieste di un’utenza anch’essa diversa e nuova”.

Ma come nasce la scelta di aderire a Migliora PA? “È una questione di sopravvivenza!” – continua a spiegarci Antonina Marascia -“Il ruolo dell’ente locale nello sviluppo del territorio è strategico, di regia, ma gli strumenti che abbiamo a disposizione oggi sono veramente pochi: non ci sono risorse, ci sono buchi di bilancio, debiti contratti da sostenere, personale ce n’è sempre meno e i cittadini continuano a richiedere con sempre maggiore consapevolezza servizi più complessi. In questo scenario puntare sulla competenza, sulla sperimentazione, sulla rete e venire a conoscenza di nuovi mondi, di nuove modalità di procedere e nuovi strumenti è l’unico modo per rimanere a galla e riuscire a raggiungere determinati obiettivi di cambiamento. Le opportunità come quelle offerte dal Dipartimento della Funzione Pubblica, il supporto e l’affiancamento di professionisti esperti che ci seguono in tutte le fasi del percorso di custode satisfaction non sono solo funzionali al progetto in sé ma consentono di entrare in un circolo virtuoso, di conoscere e fare rete con amministrazioni che hanno uguali difficoltà e pari voglia di emergere da uno stato di immobilismo”.

Il percorso di customer satisfaction

L’ indagine si è basata sulle fasi seguenti:

1. Rilevazione e analisi del procedimento, dei servizi offerti e della loro modalità di erogazione;
2. Indagine quantitativa rivolta al campione di utenti dello sportello;
3. Progettazione dei questionari condivisa con i referenti dell’ente;
4. Somministrazione del questionario agli utenti che hanno usufruito del servizio attraverso il web;
5. Elaborazione dei dati.

In base ai risultati dell’indagine riportati di seguito sono stati considerati i seguenti aspetti che costituisconodunque oggetto di analisi:

La risposta dei cittadini, se pur quantitativamente abbastanza ridotta ha comunque permesso all’amministrazione di tracciare una mappa delle priorità di intervento, ottenuta dalla valutazione integrata dell’indice di soddisfazione e dell’importanza dei fattori di qualità che incidono sulla customer satisfaction. La mappa rappresenta un primo strumento di analisi che fornisce una immediata e chiara rappresentazione del posizionamento delle dimensioni e consente di orientare il processo di decisione con particolare riferimento agli aspetti del servizio a maggiore fabbisogno di attenzione.

Nell’area delle criticità compare la dimensione della sicurezza, indicando che un intervento in questo ambito è prioritario. La dimensione della capacità di risposta, così come quella del miglioramento del rapporto fra PA e cittadino, risultano come importanti da monitorare, per verificare che le aspettative degli utenti non crescano rispetto al livello attuale di soddisfazione. Le dimensioni di adeguatezza delle informazioni e di design del sito sono invece a cavallo fra l’area delle criticità e quella del monitoraggio: pertanto è consigliabile un intervento per migliorare la soddisfazione degli utenti, poiché le loro aspettative sono già pericolosamente alte. La gestione del contatto con l’utente è un ambito dimensionale da valorizzare per aumentarne l’importanza percepita dai visitatori del sito. Infine l’accessibilità rimanda ad un elemento di forza e di competitività: soddisfazione e importanza sono entrambe elevate e l’orientamento è di mantenerle a tali livelli, in quanto rappresentano il punto di forza del servizio.

Il percorso di customer avviato nell’ambito del progetto MiglioraPA è una delle iniziative che l’amministrazione ha intrapreso per diffondere ulteriormente una cultura della comunicazione e della partecipazione che è, a volte, ancora molto arretrata. Le cose stanno, però, rapidamente cambiando“ spiega Antonina Marascia. “Molto è dovuto ad una forte presenza di giovani, inoltre stiamo trovando degli interlocutori preziosi nei dirigenti scolastici.  Da parte nostra, come amministrazione, ci siamo mossi su più fronti per coinvolgere i cittadini, non ultimi una serie di seminari e di incontri per presentare l’iniziativa.”Intanto la customer satisfaction è passata da singola azione specifica a parte  integrante del piano delle performance del comune di Mazara con l’obiettivo di estenderla a tutti i servizi strategici. “Continueremo ad “agganciare”  - nel vero senso della parola - ogni occasione possibile di formazione sul campo” conclude il direttore generale "ma nel frattempo il progetto Migliora PA si è rivelato un’importante occasione di aggiornamento per il personale dipendente sui temi del customer satisfaction management e si sta costituendo, al nostro interno, un vero e proprio un nucleo di "innovatori"".

Per saperne di più su MiglioraPA

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