Corso sulle tecniche di comunicazione con i clienti disegnato per il 
Customer Service di _____

						
Obiettivi del corso

•	Generare consapevolezza che Qualità e Customer Service sono la base sulla quale si costruisce il successo ed il profitto di un’azienda

•	Conoscere ed acquisire familiarità nell’utilizzo delle tecniche di comunicazione telefonica

•	Imparare a gestire conversazioni telefoniche atipiche, difficili, con clienti impegnativi 

•	Approfondire la conoscenza e l’identificazione delle varie tipologie di cliente

•	Fornire tecniche specifiche per la risoluzione di reclami e obiezioni

•	Prendere dimestichezza con l’utilizzo di tecniche specifiche per la risoluzione di problemi

•	Elaborare un piano d’azione individuale per il mantenimento e lo sviluppo degli skill acquisiti

Contenuti

Giorno 1: Il Customer Service

Posizionamento del corso
Breve discorso introduttivo per spiegare lo scopo del corso e come si inserisce nel percorso di crescita professionale dei partecipanti 

Icebreaker: linea ISDN
Breve esercizio per creare empatia e relazione all’interno del gruppo; facilita la comprensione dell’atteggiamento dei partecipanti verso l’intervento formativo

Aspettative dei partecipanti
Sessione interattiva per facilitare il coinvolgimento e ‘l’acquisto’ del corso da parte dei partecipanti; ne aumenta il loro livello di partecipazione ed interattività

Agenda del corso
Descrizione sintetica su flip-chart per illustrare i contenuti del corso, la metodologia applicata e come questi andranno a rispondere alle aspettative dei partecipanti

Customer Service
Sessione interattiva per sensibilizzare, individuare  e approfondire con i partecipanti le due dimensioni  ‘procedurale’ e ‘personale’ che costruiscono la qualità del Customer Service

I quattro tipi di Customer Service
Esercitazioni di gruppo ed individuali per analizzare ed identificare il proprio stile di orientamento al cliente, comprenderne le aree di forza e quelle da migliorare: proposta per prima bozza di piano d’azione individuale 

Quattro steps per la qualità del Customer Service
Sessione interattiva con lavori di gruppo per trasformare in azioni pratiche giornaliere la Customer Service Quality:  
•	Trasmettere un’attitudine positiva:
Auto/etero-percezione, body language, suono della voce, skill telefonici
•	Identificare le necessità del cliente:
La comprensione dei bisogni umani più comuni, anticipare le necessità del cliente, leggere il cliente ed i 4 bisogni fondamentali, l’ascolto ed il feedback con il cliente  
•	Fornire la risposta alle necessità del cliente:
Fornire servizi ed adempiere a tutti gli obblighi del proprio ruolo, comunicare efficacemente, continuare ad erogare il servizio anche quando capita l’imprevisto
•	Assicurarsi che il cliente ritorni: gestire efficacemente le lamentele/reclami, stupire il cliente con qualcosa in più.

Giorno 2: le tecniche di comunicazione telefonica

Customer Service al telefono
Lavoro individuale da discutere in plenaria per creare consapevolezza sul cercare, verificare e superare la qualità nelle comunicazioni telefoniche 

Dall’altro capo del filo
Esercitazioni pratiche per aumentare la consapevolezza su quali atteggiamenti il cliente sente anche se non vede

La qualità del messaggio telefonico
Sessione interattiva per stimolare la conoscenza dei quattro fattori che influenzano la qualità della conversazione telefonica e per apprendere come controllarli

Prepararsi a rispondere
Esercitazioni di gruppo per enfatizzare l’importanza di applicare le sei regole del Customer Service Telefonico, evitare le 8 situazioni più odiate dall’interlocutore telefonico e le 5 espressioni meno apprezzate dal cliente.

La telefonata
Laboratorio pratico per prendere dimestichezza nell’applicazione delle tecniche telefoniche:
•	I primi 3 secondi: la prima impressione
•	Prendere un messaggio/Non equivocare il messaggio
•	Mettere in attesa
•	Chiamate da trasferire
•	Scheda per la chiamata
•	Controllare la conversazione
•	Lo screening telefonico

Gli Imprevisti
Laboratorio pratico per acquisire padronanza nella gestione di situazioni/clienti difficili:
•	Lasciare in sospeso l’interlocutore
•	L’acceleratore al telefono
•	Traspirazioni emotive 
•	I velocisti della parola
•	Le tartarughe al telefono
•	L’ira al telefono
•	La telefonata oscena 
•	Viva la vera voce 

Problem solving telefonico
Casi studio per fornire ai partecipanti una tecnica immediata e pratica da applicare per aiutare il cliente in difficoltà 
	
Giorno 3: Tecnica di vendita telefonica

Principi base di influenza nella comunicazione
Sessione interattiva con utilizzo di audiovisivi per illustrare ai partecipanti gli aspetti decisivi che in ogni cliente influenzano la sua propensione all’acquisto 
•	Assertività ed estroversione
•	Le modalità di comunicazione del cliente
•	La versatilità nella comunicazione dell’operatore telefonico
•	Vocal matching

La vendita al telefono
Simulazioni telefoniche per illustrare le 3 fasi che costituiscono la vendita telefonica:
•	L’approccio
Stabilire la relazione
Identificare le attese del cliente
•	Il corpo della vendita 
Conversione delle caratteristiche in vantaggi
•	La chiusura della telefonata
Riassumere i vantaggi
Utilizzare forme positive

La gestione di reclami-obiezioni
Casi studio con registrazione telefonica dei partecipanti  per facilitare il loro apprendimento nella gestione tecnica e relazionale di un obiezione/reclamo

Ascolto Attivo
Casi studio con registrazione telefonica per aiutare i partecipanti ad utilizzare la tecnica dell’Ascolto Attivo da applicare nella comunicazione con il cliente

Ricapitolazione dei concetti del corso

Piano d’azione personalizzato
Per incrementare la responsabilità nei partecipanti ad utilizzare ed implementare le tecniche apprese 

Feedback sul corso da parte dei partecipanti

Metodologia

Sessioni interattive, esercitazioni individuali e di gruppo, test e questionari, registrazioni telefoniche, incisioni e riascolto di conversazioni, utilizzo di audiovisivi.
Il numero di trainer raccomandato per corsi altamente interattivi e caratterizzati da una preponderanza di esercitazioni pratiche, è di 1 ogni 6-8 partecipanti.

Logistica ed attrezzature

Per un corretto svolgimento del corso sono necessarie, oltre all’aula plenaria, 1-2 salette per le esercitazioni pratiche dei partecipanti. L’allestimento  della sala plenaria a ferro di cavallo per una maggiore interazione fra partecipanti. Lavagne a fogli mobili, registratori audio, lavagna luminosa.