Deliberazione Giunta Comunale n° 90 del 23/05/2001
DIRETTIVA SUI PRINCIPI PER L’ISTITUZIONE ED IL FUNZIONAMENTO DELL’UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO (U.R.P.)

1.	OGGETTO E AMBITO DI APPLICAZIONE

La presente direttiva definisce i principi e le modalità per l’istituzione, l’organizzazione ed il funzionamento dell’Ufficio Relazioni con il Pubblico (U.R.P.) –Servizio di Staff- presso il Comune di Borgomanero, nel rispetto dei criteri fissati dalla Legge 7 giugno 2000, n.150 -“Disciplina delle attività di informazione e comunicazione delle Pubbliche Amministrazioni”. Ai sensi dell’art. 8 della legge medesima e nel rispetto della piena autonomia e potestà normativa locale, il Comune di Borgomanero, attraverso lo strumento regolamentare, disciplinerà l’istituzione, l’organizzazione ed il funzionamento dell’U.R.P., ispirandosi ai principi della nuova legge e a quelli posti dal D.lgs n. 29/1993 (in particolare dagli artt. 11 e 12), oltre a garantire la piena attuazione dell’imparzialità e trasparenza dell’azione amministrativa (Legge 241/1990), garantendo sistematicamente la verifica dell’efficienza, efficacia ed economicità della gestione.
Attraverso l’istituzione di questo ufficio, l’Amministrazione intende attuare una vera e propria svolta culturale, contribuendo attivamente al processo di riforma e di modernizzazione della P.A., migliorando la qualità del rapporto tra i cittadini (clienti/azionisti) e l’Ente, in termini di servizi e prestazioni erogate e standard comunicativo.
Partendo da una nuova visione del cittadino quale fulcro dell’organizzazione comunale, la quale ultima deve essere tutta orientata nei confronti del primo, l’U.R.P. del Comune di Borgomanero è la struttura preposta all’esercizio dell’attività di comunicazione, sia esterna, rivolta ai cittadini, alle collettività ed agli altri enti, che interna, diretta nell’ambito dell’ente.
L’U.R.P. diviene pertanto soggetto promotore dell’accessibilità e della piena fruibilità dei servizi, attraverso un’intensa attività comunicativa, in grado di elevare la soglia di conoscibilità delle prestazioni e dei servizi offerti dall’Ente e volto a perseguire il costante miglioramento del livello qualitativo degli stessi.

2.	FUNZIONI

L’U.R.P., inteso quale fattore di sviluppo di tutta l’Amministrazione del Comune (U.R.P. polifunzionale e delle opportunità) e collettore di tutte le iniziative che implicano un’interazione con la popolazione, orienta la sua mission su tre temi: il Marketing pubblico per la rilevazione dei bisogni e delle attese dei cittadini e per la rilevazione del loro livello di soddisfazione; la Qualità per definire gli standard operativi, migliorare i processi ed il sistema di erogazione dei servizi; la Comunicazione per tarare le attese dei cittadini e per consentire la ottimale fruizione dei servizi.
Alla luce dell’art. 8 della Legge n. 150/2000, gli obiettivi che attraverso le suddette attività si mirano a conseguire sono le seguenti:
a)	Garantire l’esercizio dei diritti di informazione, accesso e partecipazione;
b)	Alleggerire la burocrazia ed accorciare i tempi necessari per ottenere un’informazione o un documento, agevolando i processi interni di semplificazione amministrativa e di trasparenza dei procedimenti;
c)	Illustrare il lavoro istituzionale, assicurando la conoscenza di normative, strutture e servizi ed informando l’utenza circa i diritti che vantano nei confronti delle P.A.;
d)	Ascoltare ed interpretare le esigenze dell’utenza;
e)	Guidare il cittadino, singolo o associato, nella ricerca di un’informazione;
f)	Utilizzare la comunicazione come veicolo della partecipazione;
g)	Individuare iniziative e strumenti di valutazione sistematica della coerenza e adeguatezza dei servizi offerti e delle richieste degli utenti, attraverso l’utilizzo di strumenti di customer satisfaction o indicatori di qualità;
h)	Ricorrere all’ausilio delle tecnologie dell’Informazione e Comunicazione, quale strumento duttile ed efficace in grado di assicurare l’informazione e la collaborazione tra uffici (comunicazione interna), il confronto e la condivisione di sapere e di esperienze con altre Amministrazioni, oltre che  instaurare con i cittadini processi comunicativi in tempo reale, non filtrati dai media o dai sondaggi d’opinione, contribuendo così ad eliminare il documento cartaceo e a rendere accessibili una serie d’informazioni, altrimenti difficilmente reperibili con la stessa semplicità ed immediatezza.
i)	Redigere una “Carta dei Servizi Pubblici”, ossia una sorta di “patto scritto” tra l’Ente e i cittadini, mediante il quale quest’ultimi hanno una concreta possibilità di partecipazione e di controllo per migliorare la qualità dei servizi.
j)	Promuovere l’immagine dell’Amministrazione verso l’esterno.

3.	COLLOCAZIONE ORGANIZZATIVA

Trattandosi di una struttura caratterizzata da un’ampia integrazione con gli altri uffici e da compiti di verifica della qualità dei servizi e di gradimento degli stessi da parte degli utenti, al fine di razionalizzare i flussi comunicativi, l’U.R.P. del Comune di Borgomanero si configura come un Servizio in posizione di “Staff”; ai sensi dell’art. 57 delle Statuto Comunale, gli organi di staff (Servizio di Segreteria, Servizio Nucleo di Accertamento e Verifiche, U.R.P.), dal punto di vista gestionale del P.E.G., competono al Dirigente Affari Generali, mentre, dal punto di vista del coordinamento amministrativo (autorizzazione ferie, corsi di formazione e di aggiornamento e rapporti di collaborazione esterna presso altri Enti) è alle dirette dipendenze del Segretario Generale.
L’attività dell’U.R.P. sarà sostenuta da un gruppo di lavoro, coordinato  dal responsabile U.R.P. e composto: dal punto di vista amministrativo, dal Segretario Generale, dal Dirigente di ciascuna Divisione (o, eventualmente, da un “Referente U.R.P.” per ciascuna Divisione individuato dal Dirigente stesso) e dal responsabile dell’ufficio CED; mentre, dal punto di vista politico, dal Sindaco e da un assessore per ciascuna Divisione.
Il responsabile U.R.P., inoltre, instaurerà un rapporto di collaborazione con i membri del Nucleo di Valutazione per ciò che concerne il sistema di monitoraggio del livello di soddisfazione dei cittadini/clienti, la definizione degli standard operativi e il rapporto con le strutture operative che li devono realizzare, nell’ottica del miglioramento continuo.
 Una certa importanza riveste anche la collocazione dell’ufficio, che deve essere autonoma rispetto agli altri uffici, facilmente rintracciabile ed accessibile logisticamente, dotata di sufficiente segnaletica, senza barriere architettoniche, in locali puliti, con disponibilità di servizi accessori e di spazi per l’attesa; tutto questo per favorire quanto più è possibile l’incontro tra Amministrazione e cittadino/cliente attivo e partecipe all’attività locale.

4.	COMUNICAZIONE INTERNA

La comunicazione interna è costituita da tutti i processi comunicativi interni all’organizzazione del Comune.
L’U.R.P. è l’interlocutore unico preposto alla comunicazione sia interna che esterna; esso rappresenta il punto di collegamento tra il Comune ed il cittadino, singolo e/o associato; svolge un ruolo di mediatore della comunicazione tra uffici e utenza e si propone come sollecitatore di risposte nei confronti degli uffici, onde evitare spreco di risorse, tempo e sovrapposizione di mansioni. E’ palese, dunque, la necessità di instaurare un forte collegamento tra l’U.R.P. e gli altri uffici che operano all’interno del Comune, sfruttando i nuovi sistemi telematici e la collocazione autonoma e di staff dell’ufficio stesso all’interno della struttura organizzativa. Gli strumenti della comunicazione interna sono vari e possono concretizzarsi nel semplice post-it ovvero in riunioni, assemblee, gruppi di lavoro, questionari, circolari, etc, anche se, l’orientamento attuale e futuro dell’Amministrazione, è certamente quello di sfruttare le potenzialità delle Tecnologie dell’Informazione e Comunicazione (Intranet e e-mail), così da accrescere la produttività del lavoro all’interno degli uffici, migliorando la qualità dei servizi offerti ai cittadini. 
Tutti gli uffici, quindi, servendosi dei mezzi sopraccitati hanno l’obbligo di trasmettere all’U.R.P. le informazioni, le notizie e i documenti necessari per l’esplicazione delle sue funzioni, come definite dalla presente direttiva.

5.	SUPPORTI INFORMATICI

L’U.R.P. promuove e gestisce l’attivazione di un sistema informativo di comunicazione basato sui sistemi informatici di posta elettronica, collegamento Internet, anche con altre Amministrazioni e banche dati, oltre che sull’utilizzo di strumenti grafici, audiovisivi, televisivi e multimediali.
A supporto dell’attuazione dei principi di trasparenza, accesso, partecipazione, sussidiarietà ed, in particolar modo, per realizzare le finalità proprie dell’U.R.P., l’Amministrazione riconosce nell’investimento in strumenti informatici all’avanguardia (utilizzo di Internet; predisposizione di  una Intranet interna mediante l’acquisto di un software specifico per lo svolgimento delle attività proprie dell’U.R.P.) il ruolo di volano di tutta la comunicazione, in quanto agevola l’integrazione sia tra ciò che l’ente locale mostra (attraverso la pubblicità istituzionale, l’Ufficio Relazioni con il Pubblico ed il sito web) e quello che concretamente fa, sia tra la comunicazione interna ed esterna. A quest’ultimo riguardo, il nuovo canale di diffusione delle informazioni permette di evitare la duplicazione e la dispersione delle azioni e delle informazioni, creando un rapporto collaborativo tra gli uffici (comunicazione interna) e tra enti diversi (comunicazione esterna). Grazie ad Internet, si diffonde un modello di comunicazione relazionale ed interattivo in cui è il cittadino/cliente a decidere i modi e i tempi con cui entrare in contatto con l’Amministrazione. 
Si ribadisce pertanto la stretta collaborazione tra U.R.P. e ufficio CED.

6.	FORMAZIONE DEL PERSONALE

Nel rispetto degli artt. 4 e 5 della Legge n. 150/2000, l’Amministrazione Comunale riconosce la necessità di garantire al responsabile U.R.P. un programma di formazione permanente ed  aggiornamento continuo in relazione ai compiti che gli competono, al fine di assicurare qualificazione e crescita omogenea della professionalità, autonomia operativa e responsabilità: condizioni essenziali d'efficacia della propria azione. Ciò anche in considerazione della bozza del  Regolamento, attualmente al parere del Consiglio di Stato, recante norme per la determinazione dei titoli per l’accesso alle attività di informazione e di comunicazione e per la individuazione e la disciplina degli interventi formativi a favore degli operatori urp.
La formazione a favore degli operatori U.R.P. privilegia le attività di collaborazione, cooperazione, confronto e scambio di know-how con altri enti, attraverso l’uso delle tecnologie dell’informazione e comunicazione (iscrizione alla rete URPdegliURP) e momenti di stage e/o affiancamento presso gli sportelli U.R.P. di altre “Amministrazioni leader” nel settore.
Il confronto sistematico con le altre realtà sarà il metodo di lavoro che l’Amministrazione privilegerà a supporto del percorso formativo del Responsabile U.R.P., perché consapevole che, soltanto attraverso il confronto costante con le esperienze di successo (Attività di Benchmarking), un’analisi critica della propria organizzazione ed un orientamento verso il pieno soddisfacimento dell’utenza, consentirà all’Ente stesso di supportare le proprie iniziative, valorizzandole,  rafforzandole e consentendone la diffusione anche in altri contesti.

L’attuazione della presente direttiva rappresenta un obiettivo strategico dell’Amministrazione. Pertanto non solo richiede il massimo scrupolo nell’attuazione, ma rappresenta un elemento di valutazione primario per quanti sono coinvolti a qualsiasi titolo nel funzionamento del Servizio U.R.P.