SCHEMA PER LA GESTIONE DELLE DOMANDE DEL PUBBLICO ALLO SPORTELLO INFORMAZIONI

D3
il quesito posto dall’utente non corrisponde a nessuna delle risposte catalogate e non risulta evidente quale possa essere l’ufficio o l’operatore che può dare la risposta appropriata

R3A
l’addetto fornisce la risposta precisando che la richiesta è inusuale, ma si assume personalmente la responsabilità dell’impegno assunto

R3B
l’addetto rinvia la risposta chiedendo all’utente come poterlo rintracciare per soddisfare la richiesta in un tempo definito

R3C
l’addetto si scusa con l’utente e chiarisce che non ha la possibilità di soddisfare la richiesta

Il percorso azzurro, che si basa su una banca dati completa ed esauriente, è quello più economico.

La variante verde segnala una lacuna informativa che si avrà cura di correggere.

Il percorso rosso avverte che esiste una discrepanza tra i bisogni informativi del pubblico e i dati a disposizione dell’Ufficio: è il caso di analizzare a fondo il problema e di adeguarsi.

R2C
l’addetto fornisce la risposta

R2B
l’addetto indica all’utente l’ufficio o l’operatore a cui rivolgersi e, se possibile, attiva il contatto

R2A
l’addetto chiede all’utente di esprimere diversamente la sua richiesta

D1A
domanda percepita in modo chiaro e definito: è evidente quale può essere la parola chiave

D2A
il quesito posto dall’utente non corrisponde a nessuna delle risposte catalogate

D1
DOMANDA POSTA DALL’UTENTE

D2C
il quesito posto dall’utente rientra tra le risposte catalogate

R1
l’addetto chiede all’utente di chiarire la sua richiesta: se questo avviene la richiesta rientra nella categoria D1A e segue quel percorso

D2B
il quesito non corrisponde a nessuna delle risposte catalogate, ma è evidente l’ufficio o l’operatore che può dare la risposta appropriata

D1B
la domanda non appare né chiara né definita

D2c
il quesito rientra tra le risposte catalogate