La Comunicazione Telefonica

Gli esseri umani, per comunicare, utilizzano 3 canali:

Verbale

Paraverbale

Non verbale

Quale di questi tre elementi non è contenuto nella comunicazione telefonica?
Quali sono le principali conseguenze?

LE FASI DI UNA TELEFONATA

1.	Apertura

2.	Comprensione delle esigenze

3.	Soddisfazione delle esigenze

4.	Chiusura

1.	APERTURA

L’Apertura è il primo momento di contatto tra noi e il nostro interlocutore. Fino a poco tempo fa gli uffici interni non venivano raggiunti dagli utenti; ci si conosceva tutti, si era in pochi ed era facile riconoscere dalla voce l’interlocutore. Oggi, invece, non è più così. I dipendenti sono tanti, non sempre rispondono dal proprio ufficio, e sempre più spesso i cittadini accedono agli uffici interni.

L’Apertura serve a:

•	Rendere nota la propria identità o l’ufficio che riceve la telefonata
•	Accogliere l’interlocutore e infondergli la sensazione di essere accolto in modo cortese e professionale
•	Prepararsi all’ascolto

Quale formula di Apertura?

Buongiorno / Buonasera

Un segno di benvenuto

Sono Alberto   				   Un’assunzione di responsabilità

Servizio titoli, mi dica.			

 Un biglietto da visita  professionale e un’offerta di disponibilità.			

Cosa evitare?

•	Apertura brusca, toni di voce annoiati o innervositi ancor prima di sapere chi è; nessun cenno alla propria identità o a quella dell’ufficio.
Siiiiii?
Ufff, prooonto.

2.	
COMPRENSIONE DELLE ESIGENZE

E’ la fase centrale della telefonata, quella in cui l’interlocutore ci espone le sue esigenze, che noi dobbiamo comprendere per aiutarlo a soddisfarle.

Questa fase serve a:

•	Dimostrare la nostra disponibilità e competenza
•	Circoscrivere il problema

Come fare?

Lasciando parlare l’interlocutore
Ascoltando attivamente
Riassumendo brevemente il problema
Fornendo informazioni corrette, chiare e sintetiche

Cosa evitare?

•	Sminuire l’interlocutore
	E’ sicuro di aver fatto così? 
•	Apparire burocratici quando è possibile farne a meno
	Se prima non mi riempie questo e quest’altro modulo io….
•	Interrompere e rispondere bruscamente
	No no no no no…questo proprio non è possibile…non so che dirle…
•	Sbuffare, biascicare o simili durante la conversazione

3.	LA SODDISFAZIONE DELLE ESIGENZE

Per gestire efficacemente  questa fase, dobbiamo aver compreso bene le esigenze del nostro utente. Soddisfare una persona significa rispondere alle sue aspettative, cioè fornire informazioni e consulenza in modo cortese e disponibile.

Questa fase serve a:

•	Dimostrare la nostra efficacia e competenza
•	Aiutare concretamente l’utente 
•	Fornire all’utente ogni informazione utile a conoscere meglio i servizi dell’Amministrazione

Come fare?

Fornendo informazioni esatte
Proponendo soluzioni alternative
Descrivendo le azioni in atto
Mantenendo sempre la calma e la pazienza 

Cosa evitare?

•	Di lasciare solo l’interlocutore in attesa
•	Silenzi prolungati
•	Linguaggio tecnico o gergale
•	Di ripetere una frase non compresa con le stesse parole

4.	LA CHIUSURA

La chiusura costituisce il momento con cui concludiamo il nostro servizio e la nostra prestazione relazionale; anche se breve, la conversazione che operatore e utente fanno insieme per raggiungere la meta, costituisce una piccola storia relazionale.

La chiusura è il momento con cui lasciamo all’utente il “sapore” del servizio di cui ha usufruito. 

La chiusura serve a:

•	Verificare che le nostre informazioni siano state comprese e abbiano soddisfatto le esigenze dell’utente 
•	Fornire un saluto personalizzato all’utente, facendolo sentire non un “numero”, ma una persona in carne ed ossa
•	Offrire e garantire disponibilità per il futuro
•	Lasciare all’utente una buona impressione del nostro servizio

Quale formula di Chiusura?

I nostri interlocutori sono tanti, tutti diversi e con esigenze eterogenee; da ciascuno di loro si possono cogliere suggerimenti su come chiudere.
“Sono contenta/o di esserle stata/o  utile, buona sera!”
“Posso esserle utile in qualche altro modo?”
“…bene, allora non mi resta che augurarle buone vacanze!”

Cosa evitare?

•	Frasi autosvalutanti
“Spero di aver risolto…”
•	Espressioni brusche
“Scusi, ho altre chiamate in linea, buongiorno”
“Se è tutto chiaro la saluto”