Com-P.A. VI edizione – Bologna 15-17 settembre 1999

Convegno: 	Il progetto UrpdegliUrp: bilancio e prospettive.
Relazione: 	I servizi di UrpdegliUrp per la costruzione della rete professionale

Forum, mailing-list, attività di consulenza: i servizi di UrpdegliUrp per la costruzione della rete professionale

Nel percorso progettuale che UrpdegliUrp ha compiuto, da quando fu presentato e avviato, un anno fa proprio in questa sede, rispetto al bilancio che, in questa stessa sede presentiamo oggi, vi sono due importanti caratteristiche che ci sembra importante mettere in luce.
La prima  è costituita dal tentativo di avviare parallelamente due fronti di lavoro, di concentrare le nostre attività su un doppio binario: quello dell’erogazione di informazioni e, accanto, quello dell’offerta di servizi per sostenere e migliorare le attività degli Uffici per le Relazioni con il Pubblico.
La seconda, conseguente, è rappresentata da un obiettivo ambizioso: costruire una rete professionale degli Urp italiani.  Ci siamo concentrati sull’idea e la filosofia della rete e del fare rete: tanti fili che, a partire da UrpdegliUrp, consentano agli Uffici per le Relazioni con il Pubblico di collegarsi tra di loro, di darsi idealmente la mano, di trovarsi virtualmente e quotidianamente seduti a un tavolo comune di discussione e di lavoro.
Quali servizi e quali idee UrpdegliUrp ha voluto sperimentare per realizzare questa rete e quali contenuti possono passare nei cavi telematici, ma non solo, di queste comunità di uffici? 
In primo luogo il confronto su questioni aperte, su interpretazioni di norme e circolari, sulla gestione di funzioni, sui possibili ruoli di questi uffici dentro e fuori dalla propria organizzazione. Insomma l’universo degli interrogativi ma anche delle proposte, dei possibili cambiamenti, delle idee e dei progetti. Ecco allora l’iniziativa di un Forum, nella convinzione che ciascun gruppo, piccolo o grande, professionale o di interesse, meriti innanzitutto una possibilità di dibattito e di confronto: sui temi del proprio lavoro, ovviamente, per i quali il dibattito può rappresentare un significativo contributo verso la chiarezza, l’approfondimento e anche la conoscenza; perché conoscere vuole dire sapere e sapere può tradursi in saper fare, in pratiche di miglioramento del proprio lavoro e dei propri servizi.  Il Forum di UrpdegliUrp si è avviato ai primi di marzo proponendo, per la discussione, il tema “Esperienze di comunicazione” per farci raccontare ciò che gli Urp realizzano nell’ambito della comunicazione e favorire così lo scambio di conoscenze.
I risultati del nostro Forum non sono stati sempre lusinghieri sul piano della coerenza con il tema ispiratore ma lo sono senz’altro stati sul piano della partecipazione e del dibattito ma, soprattutto, dello scopo che il Forum, nell’ambito del nostro progetto, perseguiva: rappresentare uno degli strumenti per tessere i fili della nostra rete. Nel Forum di UrpdegliUrp si sono intrecciati i fili degli Urp, da Taormina al Piemonte, dai comuni delle provincie lombarde a quelli toscani, dai liguri agli emiliano-romagnoli e certo, vi è stato chi ha raccolto il tema suggerito, raccontando la propria esperienza nell’ambito della comunicazione, ma vi è stato anche chi si è interrogato sulla semplificazione dopo le leggi di riforma, chi ha chiesto organigrammi funzionali per ricollocare l’Urp nel proprio contesto organizzativo, chi ha posto la questione del ruolo dell’Urp in relazione a quello di altri uffici, oppure ancora chi ha proposto interpretazioni di normative. Insomma, i partecipanti al Forum hanno piegato lo strumento alle loro esigenze ma hanno mantenuto fede all’idea che ispirava il Forum: discutere attraverso la partecipazione, partecipare per rompere l’isolamento.
UrpdegliUrp ha cercato di raggiungere l’obiettivo dell’erogazione di servizi e del fare rete anche attraverso l’attività di microconsulenza gestita direttamente dallo sportello di Bologna. L’attività ha per noi una duplice valenza: da un lato rendere possibile anche la personalizzazione dei contatti all’interno della rete degli Urp; dall’altro essere, noi stessi, un nodo strategico e propulsore della rete, non solo prendervi parte come elemento costitutivo. La prima caratteristica, ovvero la personalizzazione del contatto, è per noi un elemento essenziale: sappiamo che le iniziative e gli sportelli esclusivamente virtuali possono avere vita breve: passato l’effetto immediato, rischiano di trasformarsi in aridi strumenti di consultazione a cui si ricorre sempre meno e sempre meno volentieri. Non potevamo rinunciare quindi alla dimensione “umana” del servizio, la stessa che, in funzione altamente strategica, determina il successo delle iniziative dei nostri stessi interlocutori. A tutt’oggi lo sportello ha erogato quasi cento prestazioni di microconsulenza, prestazioni che vanno al di là dell’informazione di primo livello offrendo invece attività di assistenza professionale mirata e possibilità di contatto con casi esemplari di altre amministrazioni.  L’universo a cui abbiamo dato ascolto e fornito risposte è stato significativo sia sotto il profilo della collocazione geografica quanto della tipologia e grandezza degli enti, spaziando dalla Lombardia alla Sicilia e dai comuni con meno di 10.000 abitanti alle aziende USL, alle provincie, alle regioni, alle università e ai ministeri. 
La tipologia di richieste pervenute è molto differenziata: abbiamo raccolto richieste di chiarimenti su interpretazioni di normative o applicazioni legate alle riforme, abbiamo messo in contatto amministrazioni per lo scambio di esperienze, abbiamo fornito analisi di procedure, copie di regolamenti, modelli di urp e modulistica, ricerche o studi legati alle funzioni proprie di questi uffici. In tutti i casi abbiamo adottato una procedura di servizio che prevede il passaggio dallo sportello tanto della domanda quanto della risposta, permettendoci così di tenere sotto controllo la qualità e i tempi del servizio erogato, la scelta dei possibili interlocutori per rintracciare le migliori risposte, l’analisi del feed-back, non ultimo il valore aggiunto della mediazione diretta del nostro sportello. Nel fare questo siamo stati, contemporaneamente, soggetto che gestisce e soggetto che alimenta la rete: non a caso abbiamo dato vita a una mailing list attraverso la quale rendiamo disponibili le informazioni raccolte con l’attività di microconsulenza, implementando una vera e propria banca dati dei contatti che ci consente, coerentemente con i nostri obiettivi, di immettere nel circolo virtuoso della rete domande e risposte, dubbi e soluzioni possibili.

L’esigenza di veicolare in un circuito le esperienze più significative realizzate dagli Urp trova una sua strutturazione compiuta nella Mappa delle abilità, il nuovo servizio  che UrpdegliUrp intende realizzare in questa seconda parte del 1999.
La Mappa delle abilità è una opportunità di incontro tra le capacità professionali disponibili e le richieste di collaborazione esistenti all’interno della rete degli Uffici per le Relazioni con il Pubblico; è il luogo, fisico e virtuale, dove vorremmo far incontrare il sapere fare (l’abilità) e il desiderio di conoscere cosa si fa, come e dove (la richiesta di contatto con altri Urp); è una geografia degli Uffici per le Relazioni con il Pubblico che individua i punti di forza e le situazioni di debolezza con l’obiettivo di rendere i primi funzionali alle seconde.
Per costruire questa geografia abbiamo realizzato e stiamo distribuendo in questi giorni un questionario, disponibile anche sul nostro sito web, attraverso cui raccoglieremo abilità e richieste di contatto avanzate, sulla base di un’autovalutazione, dagli stessi Uffici per le Relazioni con il Pubblico.
Stiamo cercando delle abilità, dei saper fare, delle capacità di svolgere in modo efficace una funzione. 
Non vogliamo rintracciare consulenti, ma uffici che abbiano maturato una significativa esperienza professionale, che abbiano conseguito risultati importanti e positivi in seguito a progetti o iniziative, che vogliano segnalare punti di forza distintivi da proporre ai colleghi in altri contesti. Non è una semplice operazione di raccolta dati, ma non vogliamo neppure adottare modelli, non pretendiamo né daremo patenti o riconoscimenti ufficiali: l’obiettivo è diffondere le capacità, valorizzare le esperienze, “stanare” quelle aree di qualità che anche la Pubblica Amministrazione è in grado di offrire, utilizzare, diffondendoli nella rete, i casi di successo perché producano, come effetto conseguente, una generalizzata possibilità di migliorare il lavoro, le prestazioni, i servizi degli Urp. 

Obiettivi e risultati del progetto UrpdegliUrp

Gli obiettivi generali del progetto UrpdegliUrp sono stati identificati nel favorire la diffusione degli Uffici per le Relazioni con il Pubblico nella Pubblica Amministrazione e nel  potenziare l’efficacia delle attività di comunicazione e relazione con il pubblico già esistenti, partendo dalla constatazione che questi uffici sono in lento e costante divenire.

Questo divenire è prima di tutto quantitativo: a sei anni dall’emanazione della legge che li ha istituiti, non abbiamo ancora raggiunto il traguardo di una distribuzione capillare di questi uffici all’interno degli enti pubblici; non vi è poi una necessaria correlazione fra l’esistenza degli Urp e la collocazione geografica dell’ente o la sua “importanza” oppure, ancora, le sue dimensioni. Sembra esservi, quindi, un certo disordine sotto il cielo degli Urp: esperienze significative e meritevoli funzionano da anni in enti dove risorse e mezzi sono largamente insufficienti oppure dove una “collocazione geografica debole” potrebbe scoraggiarne anche solo l’idea costitutiva.
In ragione di questo dato UrpdegliUrp intende rivolgersi sia alle amministrazioni che ancora non hanno progettato o avviato il proprio Ufficio per le Relazioni con il Pubblico, verso le quali quindi attuare strategie di stimolo e facilitazione, sia alle amministrazioni che già hanno avviato tali attività e nei confronti delle quali intraprendere strategie di potenziamento dei servizi, di qualificazione delle esperienze, di miglioramento delle capacità organizzative, di riprogettazione, di realizzazione di esperienze di innovazione. 
1.751 contatti tra fisici e telefonici, 1.663 contatti telematici, 10.000 ingressi nel nostro sito web, cifra raggiunta proprio in questi giorni, i 1.240 uffici Urp censiti nella nostra banca dati, le schede contenenti notizie, approfondimenti, strumenti di lavoro, riferimenti bibliografici e normativi rappresentano uno stimolo e una facilitazione per chi è alle prese con la progettazione di un Ufficio per le Relazioni con il Pubblico ma anche la possibilità di  migliorare, potenziare, qualificare esperienze già in atto.

Un po’ di disordine e molto divenire caratterizzano anche l’aspetto legato alla qualità del fenomeno, come ben sanno e sperimentano quotidianamente gli operatori di questi sportelli: l’universo degli Urp si interroga e UrpdegliUrp ha saputo raccogliere questi interrogativi, rilanciandoli, talvolta risolvendoli, comunque dandogli voce.
Quando un Urp è un Urp e non, appunto, uno sportello informativo? cosa fanno o cosa dovrebbero fare gli Urp? posto che vi sia una condivisione generalizzata delle principali funzioni degli Urp, come si svolgono queste funzioni? quale livello di riconoscibilità e autorevolezza funzionale deve avere un Urp per essere davvero in grado, come vuole la legge, di “presentare progetti di miglioramento della qualità dei servizi alla propria amministrazione”? fino dove può spingersi e dove invece vi è un limite invalicabile o un conflitto di competenze tra Urp e altri uffici? 
Sono queste alcune delle molte domande che circolano nel mondo degli Urp ma che, al tempo stesso, ne definiscono e ne costituiscono la ricchezza.  Le risposte a queste domande stanno nelle specifiche e singole esperienze di questi uffici, nei tanti saperi che operatori e responsabili acquisiscono negli anni di lavoro, nelle centinaia di contatti con altri uffici, nelle migliaia di risposte e di prestazioni di servizio erogate ai cittadini.
Nella progettazione delle attività di UrpdegliUrp siamo quindi partiti da qui: dalla consapevolezza che la varietà e quindi la ricchezza degli Uffici per le Relazioni con il Pubblico stava e sta nell’esperienza stessa di questi uffici e del lavoro degli operatori. Il nostro progetto si lega indissolubilmente a questa consapevolezza: la messa in rete dell’esperienza come il migliore contributo possibile che UrpdegliUrp poteva dare nella direzione non della definizione bensì del consolidamento, del potenziamento, della valorizzazione diffusa degli Urp. I 135 messaggi alla mailing list, i 40 interventi al forum, le 85 prestazioni di microconsulenza già erogate dallo sportello di Bologna e le tante altre che, grazie alla mappa delle abilità e dei bisogni, potranno essere scambiate nei prossimi mesi costituiscono l’embrione della rete professionale degli Urp italiani e il manifestarsi di una comunità che, nella condivisione dell’esperienza, realizza un primo importante successo.

Nel porsi l’obiettivo della diffusione e del sostegno agli Uffici per le Relazioni con il Pubblico, i soggetti promotori del progetto UrpdegliUrp sono partiti dalla convinzione che gli Urp rappresentano, oltre che un adempimento di legge, anche una risorsa in grado di facilitare il cambiamento della Pubblica Amministrazione, in grado di produrre un aumento della qualità dei servizi e un miglioramento dei rapporti con i cittadini. 
A un anno di distanza e di lavoro compiuto, a noi è sembrato di avere avuto ragione anche in questa convinzione.
Che gli Urp rappresentino una risorsa e quindi uno strumento di cambiamento e innovazione del sistema pubblico è un dato che deriva dalla missione normativa e funzionale di questi stessi uffici. Gli Urp si sono trovano infatti, per i compiti assegnati dalla legge e per le attività svolte quotidianamente, sul fronte caldo del delicato rapporto con l’esterno, i cittadini in particolare. In questo essere esposti, gli Uffici per le Relazioni con il Pubblico hanno finito per dare voce, per sollecitare e in un certo senso interpretare il bisogno di riforma della Pubblica Amministrazione. 
Attraverso le segnalazioni di disservizio, hanno individuato i punti deboli della propria organizzazione; attraverso il monitoraggio degli utenti hanno scoperto bisogni inespressi; attraverso la gestione dell’accesso agli atti hanno dato gambe al principio della trasparenza; attraverso iniziative di comunicazione pubblica hanno dato vita alla pubblicità dell’azione amministrativa. 
In qualche caso ci si è spinti oltre e non solo per “sollecitazione dall’esterno” ma anche per forza e capacità propria, del tutto endogena. Ecco allora gli Urp alle prese con l’universo della semplificazione e della sburocratizzazione amministrativa, con la diffusione delle tecnologie informatiche, con la realizzazione delle reti civiche, in qualche caso con la sperimentazione degli sportelli unici oppure della firma digitale.
Insomma, pur potendo “restare fermi”, per così dire, all’accesso agli atti e alle tematiche della soddisfazione degli utenti, si sono invece aggiunte anche attività solo tangenti il ruolo degli Urp ma però intimamente legate alle riforme, quasi a dire che se si tratta di “ridefinire”, gli Uffici per le Relazioni con il Pubblico possono contribuire e mettere in campo competenze e saper fare acquisiti negli anni, ragionando secondo logiche e culture di “innovazione” che del processo di riforma costituiscono al tempo stesso un principio e una regola.
Insomma tanto nelle funzioni più proprie quanto in quelle più sperimentali e innovative gli Urp hanno tentato e tentano di inaugurare contenuti e metodi in larga parte inediti per la Pubblica Amministrazione e, forse per questo, non sempre condivisi.
Nella piccola comunità degli Urp che attraverso UrpdegliUrp si  è data la mano, ha condiviso informazioni ed esperienze, ha discusso modi di sentire e di sentirsi si sono sostenuti, valorizzati e diffusi questi contenuti e questi metodi, percorrendo, per ciò stesso, un piccolo tratto del lungo cammino che ancora resta da fare.

Nicoletta Levi – Consulente del Progetto UrpdegliUrp