LA MAPPA DELLE ABILITA’ E DEI BISOGNI
Intervento al seminario di Bologna, 29 marzo 2000

1.	LE PREMESSE TEORICHE

a.	cos’è la mappa delle abilità (diapo n. 1 ppt)

La mappa delle abilità nasce dall’idea che, a distanza di pochi anni dalla loro istituzione e in un panorama che ne vede ancora una distribuzione geografica parziale e disomogenea, gli Uffici per le Relazioni con il Pubblico siano ancora un universo in via di definizione. La definizione riguarda prima di tutto, ma non solo, le funzioni di questi uffici perché, a parte e a partire dalla normativa che, per una certa stagione, è stata anche fin troppo prescrittiva sull’attività di questi uffici, nell’esperienza e nel dato di realtà gli Urp si sono molto dati da fare, ricomprendendo, nel grande universo della comunicazione pubblica e dei servizi al cittadino, anche molto di più di quanto ci si potesse legittimamente aspettare. 
In conseguenza di ciò gli Urp hanno continuato a mettere in cantiere esperienze e professionalità: si sono e si stanno attrezzando sempre più e sempre meglio a gestire il proprio pacchetto dei servizi, hanno consolidato attività e messo a frutto capacità di cui adesso si comincia a vedere il risultato, dentro e fuori dalle organizzazioni. Grazie a questi benefici “pubblici” gli Urp stanno così definendo il proprio profilo: quello di uffici non occasionali, o frutto della fantasia di una stagione legislativa particolarmente prolifica, ma invece passaggio obbligato e obbligatorio per una Pubblica Amministrazione che intenda, davvero e non solo sulla carta, ridefinire sé stessa per ricostruire il rapporto con i cittadini.
Gli Urp allora rappresentano un grande patrimonio di possibilità di innovazione e per il progetto del Dipartimento della Funzione Pubblica e della Regione Emilia Romagna si tratta di un patrimonio da non disperdere ma, anzi, da incrementare, valorizzare, mettere a frutto. 
La mappa delle abilità e dei bisogni è uno dei tanti strumenti che UrpdegliUrp sta attivando per raggiungere questo obiettivo: utilizzare la rete, non solo quella telematica ma prima di tutto quella professionale e relazionale, per diffondere e, quindi valorizzare, questo patrimonio, il sistema delle competenze, l’universo delle risorse endogene che la comunità di questi uffici è capace di esprimere. Perché per ogni un ufficio che “sa fare” ce n’è un altro che avrebbe bisogno di sapere come si fa, per ogni Urp che ha già maturato un’esperienza significativa in una attività ce n’è almeno un altro che, in quella stessa attività, vorrebbe saperne di più per fare meglio. Nessun appello al di fuori del sistema degli Urp, nessun ricorso alla consulenza esterna, ma uno scambio di esperienze, un passaggio di informazioni, documentazioni, progetti dentro alla rete, contattandosi per telefono, visitando gli uffici, spedendosi materiale, consultando i siti.
La mappa è questo servizio: una geografia degli Uffici per le Relazioni con il Pubblico che individua i punti forti del sistema perché siano funzionali ai punti deboli, che incrocia le abilità, ovvero le capacità, con le richieste di contatto, ovvero con il bisogno di confrontarsi con realtà più avanzate per tenere il passo e migliorare le proprie prestazioni.

b.	cosa rappresenta la mappa per il progetto UrpdegliUrp
La mappa delle abilità e dei bisogni è un risultato significativo per quel che riguarda il modello organizzativo a cui UrpdegliUrp fa riferimento, ovvero quello della compartecipazione attiva e diretta dei nostri interlocutori al sistema di progettazione e di gestione dei servizi. Il modello a cui ci riferiamo e che a noi sembra vincente sotto il profilo del rapporto costi/benefici ma ancora di più in riferimento al senso di identità e di ruolo che a questi uffici è possibile dare, è quello dell’amministrazione condivisa, della rete, della comunità professionale in grado di cooperare e collaborare per consolidare i risultati, anche a livello di comunità non solo nella dimensione della singola esperienza, e in seconda battuta potenziare i valori e raggiungere nuovi obiettivi generali.
Con la mappa delle abilità la cooperazione all’interno del sistema Uffici per le Relazioni con il Pubblico si sposta, e questo è certamente un dato positivo nell’universo delle comunità pubbliche, dal livello delle informazioni a quello delle competenze, delle conoscenze, delle esperienze e dei saper fare il cui scambio, noi auspichiamo, possa avvenire sia a livello virtuale sia attraverso il contatto diretto.

c.	Cosa rappresenta la mappa per i nostri utenti (diapo n.2 ppt)
La mappa è anche una risposta a un bisogno che riteniamo, sulla base della nostra stessa esperienza, diffuso. La mappa è stata pensata e progettata non tanto a tavolino ma sulla scorta delle decine di contatti che lo sportello UrpdegliUrp ha gestito dalla sua apertura: quello delle richieste avanzate dai nostri stessi utenti sul chi sa fare, sulla ricerca di quell’esperienza significativa attraverso la quale fosse possibile importare elementi di miglioramento delle prestazioni. Abbiamo mediato decine e decine di contatti di questo tipo anche in assenza della mappa e attraverso gli altri canali attivi: le consulenze dello sportello, sin dall’inizio della nostra attività, oppure, più recentemente attraverso la mailing list i cui più di trecento iscritti si scambiano, quotidianamente, informazioni ma anche strumenti di lavoro, dubbi e interpretazioni, idee e materiali: dagli statuti aggiornati a Bassanini, alle carte dei servizi, dalla documentazione e modulistica legata alla nuova procedura del riccometro ai regolamenti o alle esperienze sulle tante attività in cui il minimo comune denominatore è rappresentato dalla comunione di esperienza e dal desiderio di ricerca, di approfondimento, di apprendimento.
(diapo n.3 ppt)
Il percorso non è concluso. 
Prima di tutto ci auguriamo che i nostri utenti utilizzino il servizio e vi trovino risposte  pertinenti.
Poi auspichiamo che attraverso la navigazione, la consultazione virtuale della mappa, possano concretizzarsi anche contatti e relazioni professionali dirette che approfondiscano e allarghino il senso e l’identità della nostra comunità di Urp.
Pensiamo poi che i nostri utenti continuino a partecipare inviando aggiornamenti di dati, per chi ha già compilato il questionario, oppure i dati dei loro uffici per chi ancora non l’ha fatto; che esprimano il proprio giudizio sul servizio aiutandoci a migliorarlo; che ci sollecitino ulteriori approfondimenti o iniziative legate alla mappa delle abilità e dei bisogni che, per noi stessi, è solo un punto di partenza per il raggiungimento di nuovi traguardi.

2.	LA NAVIGAZIONE ALL’INTERNO DELLA MAPPA (pagina n. 1)
L’accesso alla mappa delle abilità e dei bisogni è diretto dall’home page del sito www.urp.it.  
Si danno due chiavi di accesso alla mappa: la prima è la chiave di partecipazione (pagine n.2) che consiste nella compilazione e invio del questionario sulla base del quale la mappa è stata costruita. Il questionario rintraccia alcune grandi categorie di informazioni: (pagina n.3) nella prima parte quelle relative all’ufficio che risponde al questionario (in questo caso si tratta solo di informazioni anagrafiche cioè dov’è l’Urp, da quanto tempo è aperto l’ufficio e in quale classe di ampiezza si colloca l’ente di cui fa parte; nella seconda parte secondo fasce standard (pagina n.4) quelle relative al tema centrale del progetto e cioè le abilità e le richieste di contatto, infine una terza parte dedicata all’approfondimento delle abilità segnalate.
Alcune precisazioni d’obbligo prima di procedere con l’analisi della mappa.
1.	Il questionario si rivolge agli uffici, ovvero allo staff di professionalità che lo compongono e, in quanto tali, alle competenze e/o abilità rintracciabili all’interno di questo soggetto collettivo: la ricerca infatti non è verso professionalità di tipo consulenziale, esterne all’unità organizzativa dell’Urp, bensì proprio verso le abilità che l’Ufficio, in quanto tale, ha maturato nel corso della propria più o meno lunga attività; 
2.	Il questionario si pone l’obiettivo centrale di rintracciare le abilità e le richieste di contatto. Per abilità si intende la capacità di svolgere in modo efficace una funzione. Significa perciò che in tale funzione è stata maturata una significativa esperienza professionale, sono stati conseguiti successi in seguito alla realizzazione di progetti o iniziative, è possibile segnalare punti di forza distintivi da proporre ai colleghi in altri contesti. Per richieste di contatto abbiamo inteso invece la volontà di conoscere altre realtà o di sapere qualcosa di più in relazione alle funzioni dell’ufficio; è questo l’universo degli uffici che si stanno attrezzando per mettere a punto e al meglio il proprio lavoro e/o che stanno pensando di implementare progetti di sviluppo e per i quali il contatto con realtà analoghe e/o vicine possa rappresentare un utile elemento di partenza per costruire su misura la propria iniziativa di miglioramento, contestualizzandola nell’ambito del proprio territorio e della propria organizzazione.
3.	La compilazione del questionario e l’indicazione relativa alle abilità non richiede alcuna certificazione, bensì un’autovalutazione da parte degli Urp sulla base della propria esperienza. 
La raccolta di questi dati è contenuta principalmente nella seconda parte del questionario. Per strutturarlo in modo razionale ed omogeneo si è cercato di proporre un elenco predefinito di funzioni degli Urp partendo dal contesto normativo di riferimento, che dovrebbe tendenzialmente essere condiviso da tutti gli uffici, fino alle più recenti sperimentazioni legate alle riforme. Fanno parte del primo pacchetto le funzioni relative all’informazione e alla comunicazione, all’ascolto dei cittadini, alle funzioni relative alla legge 241; fanno parte della seconda generazione di lavoro degli Urp o delle sperimentazioni più recenti le funzioni legate agli sportelli polifunzionali, alla progettazione sulla qualità dei servizi e, osando ancora di più, a quelle sull’attuazione delle riforme come gli sportelli per l’autocertificazione, gli sportelli unici, la carta d’identità elettronica, la firma digitale. 
Vi è poi una domanda legate agli strumenti e alle modalità con cui, trasversalmente rispetto all’elenco di funzioni previste, vengono gestite queste stesse funzioni: dal telefono al sito internet, dai periodici informativi alle reti civiche. Il senso di questa indagine sugli strumenti è legata al fatto che abilità possono essere rintracciate anche sulle modalità di lavoro, non solo sui contenuti: saper gestire bene un sito internet ad esempio è un’abilità in sé che merita di essere individuata e diffusa.
Per ognuna delle funzioni proposte la compilazione del questionario prevede che si indichi se la funzione è attiva, se si segnala in quella funzione una abilità o una richiesta di contatto. Sono tre, quindi, le banche dati ottenute: quella delle funzioni attive (chi fa cosa), quella delle abilità (chi è capace di fare cosa) e quella delle richieste di contatto (chi vuole saperne di più e su cosa). 

(pagina n.5)  C’è un’ultima parte del questionario che richiede uno sforzo maggiore da parte dei nostri collaboratori in fase di compilazione. Si tratta di una breve scheda di approfondimento delle informazioni legate alle abilità segnalate; lo scopo è quello di individuare i principali prodotti e iniziative legate a quella abilità (la domanda è: cosa avete fatto che vi ha reso abili), quale, tra le iniziative realizzate, è spendibile in un altro contesto (in questo senso immediatamente utilizzabile da parte dei colleghi di altri Urp), quali ragioni vi inducono all’autovalutazione di abilità (in sostanza i fattori di successo delle iniziative realizzate).

(pagina n.6) La seconda chiave di accesso alla mappa è costituita dalla consultazione della banca dati che offre molte informazioni e possibilità: attraverso il motore di ricerca, il vero cuore del servizio, cercare funzioni attive, abilità o richieste di contatto sulla base dei questionari inseriti all’interno della banca dati; vedere, suddiviso per regioni di appartenenza, chi ha partecipato fino a questo momento alla costruzione della mappa, chi ha indicato abilità e chi invece ha avanzato richieste di contatto; analizzare i dati relativi ai primi 100 questionari ovvero quale spaccato emerge da questo primo insieme di uffici sondato attraverso il nostro questionario; infine esprime la propria soddisfazione sul servizio.

Vi propongo adesso un esempio di navigazione all’interno della mappa
(dalla pagina n.7 alla fino alla fine della navigazione in Internet pagina n.28)

Come dicevamo, l’albero della consultazione consente anche di esprimere il vostro livello di soddisfazione sul servizio compilando un brevissimo questionario on line, oppure leggere l’insieme dei dati che emerge dall’analisi dei primi 100 questionari inseriti.
Grazie a questi dati infatti ci è sembrato utile proporre uno “spaccato” su questi uffici: non un dato tendenziale, perché i 100 questionari inseriti nella banca dati non rappresentano un campione statisticamente significativo, ma una possibile lettura di ciò che emerge da un piccolo insieme appartenente a un grande universo. Ciò che ci restituiscono insomma in termini di funzioni attive, abilità da segnalare, richieste di collaborazione a cui dare una risposta gli Urp attualmente presenti nel motore di ricerca.

Chi sono gli Urp della mappa delle abilità? (da qui diapo n. 1 ppt della terza parte)
Dei 100 questionari inseriti, il 61% è stato fornito dagli enti territoriali (57 dai Comuni, 3 dalle Provincie e uno da una Regione), il 18% dal mondo sanitario (aziende ospedaliere e sanitarie e strutture sanitarie di tipo diverso, sia pubbliche che private), l’11% dagli enti previdenziali (INPS, INAIL E INPDAP) e il restante 10% dagli enti statali (Prefetture, Ministeri, ANAS). 
Il centro nord è l’area geografica maggiormente rappresentata, con oltre il 70% del campione. 
Il 76% degli Urp che hanno partecipato all’iniziativa è stato attivato tra il 1995 e il 1999.

Cosa fanno gli Urp della mappa delle abilità? (diapo n.2)
All’interno del campione di Urp inserito in banca dati, le funzioni maggiormente diffuse sono quelle naturalmente più connaturate al ruolo di questi uffici e preminentemente legate alla gestione del pacchetto sull’informazione, la comunicazione e l’ascolto, quello in un certo senso storico nella vita di questi uffici: le informazioni sull’attività e i servizi dell’ente vengono garantite in 94 casi su 100, la gestione dei reclami e dei disservizi in 84 casi, la gestione del diritto di accesso ai documenti e agli atti dell’amministrazione in 82 casi, la comunicazione esterna e quella interna rispettivamente in 79 e 78 casi su 100, le informazioni sui procedimenti, i responsabili, i tempi in 77 casi, e poi, intorno al 50% dei casi, le informazioni sulle pratiche individuali, l’organizzazione di materiali informativi per la libera consultazione, le informazioni sulla città e sulle opportunità di lavoro, il monitoraggio dell’utenza. 
Gli Uffici per le Relazioni con il Pubblico stentano invece ad attivare l’universo dei servizi il cui successo è legato alla messa a regime di sistemi informativi efficaci, alla possibilità di incidere e migliorare i processi, alla valutazione delle prestazioni, ovvero là dove, probabilmente, si incontrano maggiori resistenze all’interno delle organizzazioni e/o sono meno diffuse professionalità e metodi necessari per supportare queste funzioni: nell’elenco delle funzioni meno diffuse si trovano infatti attività come le rivelazioni della customer satisfaction, la predisposizione delle carte dei servizi, le analisi e i sondaggi presso gli utenti, la gestione dei sistemi di valutazione sulla qualità, la riorganizzazione dei servizi attraverso il feed back. Sempre poco diffuse le attività “tecnologicamente avanzate” come l’introduzione della carta d’identità elettronica, dei pagamenti elettronici o della firma digitale, mentre può considerarsi un buon risultato l’attivazione dello sportello unico delle imprese in 15 casi. 
Le novità legate al processo di riforma della P.A. non sono state ignorate dagli Urp: nel 49% dei casi infatti gli Uffici per le Relazioni con il Pubblico hanno giocato un ruolo sul fronte della comunicazione, sia interna che esterna, delle novità normative e nel 48% dei casi gestiscono lo sportello per l’autocertificazione.
(diapo n.3) Oltre a testare le funzioni attive, il questionario somministrato agli Urp per la costruzione della mappa indagava anche le tipologie di strumenti utilizzati per la gestione delle funzioni: tra i mezzi maggiormente impiegati vi è una naturale prevalenza di quelli più tradizionali tra i quali, ovviamente, il telefono, la produzione di materiale informativo su supporto cartaceo, il front office e la modulistica. Poco sotto il 50% la gestione del sito internet, tra il 20% e il 40% i sistemi di call service intelligenti, le banche dati e le attività di formazione, le postazioni self-service, la produzione di house organ e periodici informativi, le attività di comunicazione integrata e la produzione di cd-rom. La partecipazione a reti civiche risulta lo strumento meno diffuso.

Cosa sanno fare gli Urp della mappa? (diapo n.4)
In riferimento alle stesse funzioni presenti all’interno degli Urp, il questionario con cui viene costruita la mappa ne chiede, come abbiamo visto, anche l’indicazione di abilità e/o di richieste di contatto. 
Al primo posto tra le abilità segnalate figura la stessa funzione indicata come prevalentemente attiva e cioè le informazioni sull’attività e i servizi dell’ente: seguono gli enti che si indicano come abili nella funzione di rilevazione della soddisfazione e dei bisogni degli utenti, nella gestione dei reclami e disservizi e nella comunicazione esterna. Scendendo nella scala della disponibilità, troviamo le abilità relative alla comunicazione interna, a quella a target specifici di utenti, all’attivazione dello sportello unico delle imprese, al monitoraggio dell’utenza, alle informazioni sulle opportunità di lavoro. All’interno della banca dati si possono trovare abilità anche su funzioni legate all’attuazione delle riforme, come la gestione dello sportello per l’autocertificazione, l’introduzione della firma digitale o la carta d’identità elettronica.

Di cosa hanno bisogno gli Urp della mappa? (diapo n.5)
Tentando di analizzare i bisogni, ovvero le richieste di contatto avanzate dagli Urp alla mappa, si evidenziano tre caratteristiche significative:
1.	le funzioni legate all’informazione, quelle maggiormente diffuse ma anche quelle con maggiori abilità, sono anche significativamente presenti per quel che riguarda le richieste di contatto: la capacità di gestire le informazioni che riguardano anche le altre amministrazioni, l’attività di comunicazione esterna ed interna, l’informazione sull’attività e i servizi dell’ente o quelle a target specifici di utenti sono bisogni relativamente diffusi all’interno degli Urp;
2.	Non mancano richieste di contatto sui fronti più avanzati dell’attività degli Urp: l’introduzione della carta d’identità elettronica o della firma digitale registrano una certa richiesta di collaborazione, a testimonianza che gli Urp tendono, appunto, a non ignorare le soluzioni più innovative;
3.	Si conferma, quanto al bisogno di consulenza per implementare funzioni nuove o per migliorare prestazioni deboli, che vi è un numero rilevante di richieste di contatto nelle funzioni meno tradizionali ma di interesse per gli Urp: le attività di marketing, la rilevazione della customer satisfaction, la riorganizzazione dei servizi attraverso il feed back, la gestione dei sistemi di valutazione, le carte dei servizi, il monitoraggio costituiscono la frontiera più inesplorata e al contempo più strategica per gli uffici. Insomma, in tutto quel segmento di attività, in parte indicato dalla legge e in parte frutto dell’attività quotidiana di questi uffici, relativo al miglioramento dei processi e alla valutazione delle performance vi è, evidentemente, un grande e diffuso bisogno di conoscere, di saper fare, di maturare esperienze e competenze che servano a completare il circuito virtuoso della comunicazione che, dall’interno all’esterno e da qui di nuovo verso l’interno, produce, così e solo così, un efficace processo di miglioramento dell’attività pubblica.

La mappa delle abilità e dei bisogni è un servizio in progressivo aggiornamento e in continua evoluzione; è uno strumento per diffondere le buone pratiche e le esperienze di successo che anche il sistema pubblico sa esprimere; è un risultato ma anche un punto di partenza della nostra comunità professionale e, quindi, una delle tante ragioni di identità.
Chiediamo a tutti gli Urp di partecipare attivamente alla costruzione e al potenziamento di questo servizio che rappresenta un obiettivo significativo del nostro programma di lavoro ma anche, lo riteniamo in ragione dell’esperienza da noi acquisita, una risorsa per il lavoro e le finalità che gli Urp perseguono e, attraverso gli Urp, che perseguono le amministrazioni e le comunità pubbliche. 

28.03.00
Nicoletta Levi