revisioni ed approvazioni	
	
N°	DATA	ARGOMENTO	REDAZIONE	VERIFICA	APPROVAZIONE	
	REVISIONI	(Sez./Cap./Pag.)	Funzione: RU	Funzione: RSQ	Funzione: RS	
						
01	17.06.2003		Giuseppe Cattaneo	Silvia Ceraolo	Giuseppe Cattaneo	

						

						

						

						

						

						

						

						

						

						

						

						

Mod. 01-2/R01

INDICE
1.0 SCOPO E CAMPO DI APPLICAZIONE	3
2.0 DOCUMENTI E NORMATIVA DI RIFERIMENTO	3
3.0 SIGLE	3
4.0 ATTIVITA’	4
4.1 STRUMENTI DI INFORMAZIONE GRAFICO EDITORIALE	4
4.1.1 Guida ai servizi	4
4.1.2 Affissioni, volantini, opuscoli	4
4.1.3 Pannelli luminosi e ticket del sistema gestione code.	5
4.2 STRUMENTI DI INFORMAZIONE INFORMATICO-TELEMATICA	5
4.2.1 Numero verde	5
4.2.2 Internet e reti civiche	5
4.2.3 Videonotizie e videoconferenze on line	6
4.3 STRUMENTI DI INFORMAZIONE DIRETTA ALL'UTENZA	7
4.3.1 Informazione telefonica	7
4.3.2 Informazione tramite posta elettronica	7
4.3.3 Informazione tramite centralino e personale di accoglienza	8
4.3.4 Funzione di sportello	8
5.0 ANALISI DELLE ATTIVITÀ	8
5.1 STATISTICHE NUMERO VERDE	8
5.2 STATISTICHE TELEFONATE ESTERNE IN ARRIVO	8
5.3 VERIFICHE SITO INTERNET	8
6.0 STANDARD	9
7.0 RESPONSABILITÀ	9

1.0 SCOPO E CAMPO DI APPLICAZIONE

La presente pratica operativa definisce modalità, criteri e responsabilità dell’attività di informazione all'utenza, che ha lo scopo di portare a conoscenza degli utenti tutte le notizie ed i chiarimenti che necessitano loro per usufruire dei servizi e delle iniziative della Camera di Commercio di Bergamo.

2.0 DOCUMENTI E NORMATIVA DI RIFERIMENTO

•	Manuale e procedure del Sistema Qualità
•	Legge 7 agosto 1990, n. 241 – “Nuove norme in materia di procedimento amministrativo e di diritto di accesso ai documenti amministrativi” 
•	D.P.R. 27/6/1992 n. 352 – Regolamento per la disciplina del diritto di accesso ex art. 24 comma 2 legge 241/1990.
•	Dir.P.C.M.27 gennaio 1994 Parte II: articolo 3 Informazione degli utenti, articolo 4 Rapporti con gli utenti. 
•	Dir.P.C.M. 11 ottobre 1994 (Principi per l'istituzione ed il funzionamento degli Urp)
•	Legge 7 giugno 2000 n. 150 "Disciplina delle attività di informazione e di comunicazione delle pubbliche amministrazioni."
•	D.Lgs. 30/3/2001 n. 165 - Norme generali sull’ordinamento del lavoro alle dipendenze delle amministrazioni pubbliche, art. 10 (“Trasparenza delle amministrazioni pubbliche”), art. 11 (“Ufficio Relazioni con il Pubblico”).
•	Direttiva 7 febbraio 2002 - Attività di comunicazione delle pubbliche amministrazione - Punto 2 Tipologia della comunicazione .
•	Ordine di Servizio n. 14 del 24 aprile 2002 – Istituzione e articolazione Servizio in staff al Segretario Generale.
•	Ordine di servizio n. 11 del 9 marzo 2002 – Nomina referenti degli uffici per l’informazione all’utenza
•	Ordine di servizio n. 2 del 21 gennaio 2003 – Presidio dei numeri telefonici pubblicizzati all’utenza.
•	Determinazione dirigenziale n. 132 del 18 aprile 2003 - Regolamento di organizzazione dell’Ufficio Relazioni con il Pubblico
•	

3.0 SIGLE

Urp				Ufficio relazioni con il pubblico
Us				Ufficio stampa
4.0 ATTIVITA’

L’attività di informazione e comunicazione all’utenza si svolge per iniziativa dell’Ente o in risposta a richieste/esigenze che provengono dall’utenza e viene attuata attraverso gli strumenti descritti nei paragrafi successivi.

Le fasi principali del servizio informativo all’utenza sono:
-	ricerca e raccolta delle informazioni
-	elaborazione e coordinamento delle informazioni
-	erogazione al pubblico

Per consentire un costante aggiornamento nello svolgimento dell’attività di informazione e comunicazione, ogni DA comunica tempestivamente all'Urp modifiche o novità, legislative e non, che abbiano impatto sull'organizzazione dell'Ente, sulle modalità di erogazione dei servizi o sugli adempimenti a carico dell'utenza.

Il contenuto dei messaggi, adattati da Urp per i diversi strumenti di comunicazione utilizzati, non deve essere sottoposto al visto preventivo del Segretario Generale se deriva da una comunicazione in precedenza approvata dallo stesso. In tal caso Urp redige direttamente tali messaggi che vengono approvati dal solo responsabile dell’ufficio.

4.1 STRUMENTI DI INFORMAZIONE GRAFICO EDITORIALE 
4.1.1 Guida ai servizi

La Guida ai servizi illustra i servizi istituzionali e promozionali dell'ente ed è strutturata in schede, che Urp provvede ad aggiornare periodicamente. 
La Guida è disponibile in formato cartaceo ed è consultabile on-line sul sito internet camerale.

4.1.2 Affissioni, volantini, opuscoli

Il contenuto del documento viene predisposto da Urp, trasmesso al DA per la verifica e a SG per l’approvazione definitiva. 

L'avviso, volantino o pieghevole viene quindi impaginato da Urp, che ne cura anche le modalità di distribuzione ed affissione fornendo le indicazioni al personale ausiliario. 
La verifica della corretta distribuzione compete all'Urp.

4.1.3 Pannelli luminosi e ticket del sistema gestione code.

Il sistema di gestione code Q-Win offre la possibilità di inserire sintetiche informazioni sul biglietto numerico rilasciato all’utente . 
Il sistema consente anche di visualizzare su display, avvisi e informazioni. 

4.2 STRUMENTI DI INFORMAZIONE INFORMATICO-TELEMATICA
4.2.1 Numero verde

Il numero verde della Camera di Commercio è 800-231748. Si tratta di un servizio di messaggeria preregistrata, relativa ai servizi dell'Ente e alle modalità di accesso agli stessi.
Gli utenti possono inoltre lasciare un messaggio nella casella telefonica e ricevere via fax schede informative e modelli.

Gli aggiornamenti delle informazioni presenti nel numero verde vanno comunicate all’Urp a cura del DA. 
Urp provvede all’aggiornamento entro 5 giorni dalla richiesta dell'Ufficio. 
Nel caso in cui l’informazione sia anche oggetto di comunicazione pubblica, l'aggiornamento del numero verde va coordinato con la diffusione esterna della notizia. 
Gli aggiornamenti sono approvati dal RU Urp e vengono trasmessi alla ditta che gestisce il sistema di numero verde. 
Ogni aggiornamento eseguito viene sistematicamente controllato dagli addetti Urp.

4.2.2 Internet e reti civiche

La gestione del sito web istituzionale dell'ente per le attività di comunicazione e informazione all'utenza è affidata a un "Comitato editoriale" e ad un "Gruppo di redazione", coordinati dal responsabile Urp-Us.

Il Comitato editoriale, che è incaricato di definire le strategie di gestione del sito, è composto da:
-	Segretario Generale, che lo presiede
-	Dirigenti d'Area
-	Responsabili dell’Ufficio gestione sito internet camerale 
-	Responsabile Urp-Us, con compiti di coordinamento e segreteria.

Il Comitato editoriale all'inizio di ogni anno elabora le linee strategiche e di indirizzo per la gestione delle attività di informazione, comunicazione e rapporto con l'utenza. 

Il Gruppo di redazione è la struttura operativa vede compresenti competenze tecnologiche e di comunicazione e si compone di:

-	Responsabile Urp-Us, cui è affidato il coordinamento
-	Responsabili dell’Ufficio gestione sito internet camerale 
-	Esperto di comunicazione e grafica.

Il Gruppo di redazione implementa ed attua le linee strategiche stabilite dal Comitato di redazione e relaziona periodicamente al Comitato sulle iniziative adottate. 
Il Gruppo, inoltre, coinvolge i responsabili dei vari servizi e uffici dell'Ente per la tempestiva e costante gestione del flusso informativo, per la implementazione e manutenzione del sito, per l'attuazione delle linee strategiche e di indirizzo stabilite dal Comitato editoriale.

Le proposte di implementazione, aggiornamento e manutenzione del sito, avanzate dai singoli uffici e/o servizi, sono trasmesse a Urp utilizzando il Mod. 12-1 secondo le modalità di cui al punto 8 della PRSQ 12.
Il Gruppo di redazione esamina le proposte in tal modo pervenute e, purché siano coerenti con le linee di indirizzo stabilite dal Comitato editoriale, ne cura la pubblicazione sul sito.

DA e referenti degli uffici garantiscono il flusso continuo di informazioni secondo quanto previsto dal punto 5.0 della PRSQ n. 12.

4.2.3 Videonotizie e videoconferenze on line

Il servizio consente di trasmettere in diretta o in differita sul sito internet camerale eventi live, interviste, ecc..
Il servizio è fornito da Telecom, che opera in partnership con Digital Identity. 
Qualora un ufficio intenda organizzare videoconferenze o pubblicare videonotizie riguardanti interviste o interventi dell’ente camerale, DA ne deve devono informare Us utilizzando il Mod. 12-1 secondo le modalità di cui al punto 8 della PRSQ 12 e segnalando:
-	soggetto intervistato o notizia di interesse da filmare ovvero il programma della videoconferenza
-	la data e l'ora prevista per la registrazione o per il collegamento nel caso di videoconferenza 
Telecom, una volta eseguito l’encoding del filmato, trasmette tramite posta elettronica all’Urp l'indirizzo da linkare sul sito della Camera di Commercio.
Urp controlla il contenuto della pagina e ne autorizza il link all’Ufficio gestione sito internet.

4.3 STRUMENTI DI INFORMAZIONE DIRETTA ALL'UTENZA

L'Urp, al fine di agevolare l'accesso all'informazione da parte dell'utenza e favorirne i contatti con gli uffici dell'Ente, raccoglie le istanze trasmesse dagli utenti e le inoltra ai referenti responsabili degli uffici competenti a rispondere.

Ciascun DA (SG per i servizi in staff) nomina un referente per ogni ufficio a cui l’Urp inoltra le richieste di informazione provenienti dall’utente.
Il referente garantisce una risposta entro il giorno successivo ed in sua assenza i contatti devono essere comunque garantiti dal personale presente in ufficio. 
Qualora si tratti di informazioni che richiedano ricerche o approfondimenti, il referente fornisce entro il giorno successivo una risposta interlocutoria all'utente e segnala tale situazione a Urp.
Il referente, inoltre, che fornisce ad Urp il riscontro immediato dell'avvenuta evasione della richiesta.

Urp-Us e i referenti informano l’utente di eventuali modalità alternative attraverso cui ottenere l'informazione (sito internet, numero verde, Guida ai servizi, ecc.). 

4.3.1 Informazione telefonica

Le richieste di informazione telefonica sono evase da Urp immediatamente, eventualmente anche con il coinvolgimento degli uffici interessati. Qualora la richiesta non sia di immediata soluzione, Urp fornisce una risposta interlocutoria. 
Dopo aver raccolto le necessarie informazioni, richiama l'utente per comunicargli l'esito della ricerca.

Nel caso di richiesta di informazione registrata sulla segreteria telefonica del numero verde, questa viene inoltrata per e.mail al referente competente, che contatta l'utente entro la mattinata stessa. 

4.3.2 Informazione tramite posta elettronica

L'Urp invia le richieste di informazioni pervenute via internet all'indirizzo e-mail del referente dell'ufficio competente, che risponderà all'utente possibilmente entro il giorno successivo, dandone immediato riscontro all'Urp.
In caso di informazioni che richiedono approfondimenti, l'ufficio fornirà comunque una risposta interlocutoria all'utente.

Il referente di ogni ufficio, od un suo sostituto nominato da DA, assicura il regolare flusso di risposta alle richieste di informazioni dell'utenza.

4.3.3 Informazione tramite centralino e personale di accoglienza

L'Urp provvede a informare tutto il personale ausiliario, delle novità organizzative e operative relative ai servizi erogati allo scopo di fornire all'utenza orientamento e informazioni di primo livello per agevolare l'accesso ai servizi.

4.3.4 Funzione di sportello

Urp svolge funzione di assistenza diretta all'utente che si presenta allo sportello. I referenti di ogni ufficio assicurano la propria collaborazione per il buon andamento del servizio.

5.0 ANALISI DELLE ATTIVITÀ

L'attività di informazione all'utenza richiede una valutazione del fabbisogno informativo dell'utenza esterna e interna allo scopo di adeguare l’attività all'effettivo bisogno.
Per questo viene svolta periodicamente attività di rilevazione e monitoraggio attraverso gli strumenti di seguito elencati.

5.1 STATISTICHE NUMERO VERDE

Annualmente vengono elaborate le statistiche sul flusso di telefonate in arrivo sul numero verde dell'Ente, al fine di verificare l'efficacia del servizio sia dal punto di vista quantitativo che da quello qualitativo e di individuare le aree di maggior fabbisogno informativo. 

5.2 STATISTICHE TELEFONATE ESTERNE IN ARRIVO

I dati del flusso telefonico verranno elaborati tramite apposito software in dotazione al centralino.

5.3 VERIFICHE SITO INTERNET

Le statistiche di accesso al sito web dell’Ente sono monitorate dall’Ufficio banche dati e gestione sito internet camerale.

6.0 STANDARD

–	inoltro ai referenti, entro le ore 10.00 del giorno successivo alla richiesta, delle richieste di informazione pervenute al numero verde, all’e-mail e al telefono

–	intervento immediato di sollecito ai referenti dell’informazione dei singoli uffici in caso di mancata risposta all’utenza entro i termini prestabiliti di 24 ore dall’inoltro della richiesta di informazione da parte dell’Urp.

7.0 RESPONSABILITÀ

La responsabilità di esecuzione delle attività di cui alla presente pratica operativa è attribuita agli addetti Urp-Us.
Il controllo dell'esecuzione delle medesime compete a RS.