revisioni ed approvazioni	
	
N°	DATA	ARGOMENTO	REDAZIONE	VERIFICA	APPROVAZIONE	
	REVISIONI	(Sez./Cap./Pag.)	Funzione: RD	Funzione: RD	Funzione: SG	
						
01	29.05.2003		Emanuele Prati	Emanuele Prati	Carlo Spinetti	

						

						

						

						

						

						

						

						

						

						

						

						

Mod 01-2/R01

INDICE

1.0 SCOPO E CAMPO DI APPLICAZIONE	3
2.0 DOCUMENTI DI RIFERIMENTO	3
3.0 DEFINIZIONI	4
4.0 FORME E MODALITA’ DELLA COMUNICAZIONE DELL’UTENTE	4
4.1 Facile accessibilità	5
4.2 Facile comprensione	5
4.3 Facile utilizzazione	5
5.0 FASI OPERATIVE PER LA GESTIONE DELLA COMUNICAZIONE DELL’UTENTE	5
5.1 Ricezione, registrazione e selezione delle comunicazioni	6
5.2 trattamento della comunicazione	7
5.3 Analisi dello Stato dei reclami/Suggerimenti/Segnalazioni	7
6.0 ARCHIVIAZIONE DELLA DOCUMENTAZIONE E RESPONSABILITA'	7
7.0 ALLEGATI	7

1.0 SCOPO E CAMPO DI APPLICAZIONE

La presente procedura definisce i requisiti minimi relativi alle possibilità di reclamo/comunicazioni che sono offerte all’utente dei servizi della C.C.I.A.A. precisando le fasi operative per:
-	recepire, valutare e dare una soluzione; 
-	analizzare l’andamento globale delle stesse al fine di adottare opportune azioni correttive e preventive;
-	migliorare i processi ed il servizio all’utente.
Il presente documento, al contempo, assegna le responsabilità alle funzioni aziendali interessate alle attività.
La presente procedura fa riferimento a tutti i reclami, suggerimenti, segnalazioni dell’utente rispetto alle esigenze ed alle aspettative in accordo alle leggi e ai documenti pubblici che possono riguardare gli aspetti di:
•	inadeguatezza del servizio prestato
•	ritardi nell’erogazione del servizio
•	proposte migliorative dei servizi
La gestione dei reclami e dei suggerimenti/segnalazioni viene svolta, in stretta collaborazione con RSQ di Area e con i RU, dall’Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP), tenuto anche conto di quanto indicato nella direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri 27/1/1994 – parte III art. 1, nell’ambito della politica adottata dalla Camera di Commercio e rivolta a fornire un servizio sempre più rispondente alle esigenze dei clienti.

2.0 DOCUMENTI DI RIFERIMENTO

•	Manuale del Sistema Qualità
•	Procedure del Sistema Qualità
•	Guida ai servizi
•	Comunicati ufficiali della Camera di Commercio (avvisi al pubblico, comunicati stampa, ecc.).
•	Determinazione dirigenziale n. 132 del 18 aprile 2003: Approvazione regolamento di organizzazione dell’Urp
•	UNI 10600 (ed. maggio 2001)	Presentazione e gestione dei reclami per i servizi pubblici rientranti nell’ambito di applicazione della carta dei servizi pubblici
•	DPCM 27/1/1994	Principi sull’erogazione dei servizi pubblici (Parte III La tutela, art. 1 Procedure di reclamo)
•	Legge 7 giugno 2000, n. 150	Disciplina delle attività di informazione e di comunicazione delle pubbliche amministrazioni
•	D.Lgs. 30/3/2001 n. 165 Norme generali sull’ordinamento del lavoro alle dipendenze delle amministrazioni pubbliche, articolo 11 Ufficio Relazioni con il Pubblico.
•	Direttiva 7 febbraio 2002 Attività di comunicazione delle pubbliche amministrazioni –Punto 2 Tipologia della comunicazione.

3.0 DEFINIZIONI

Reclamo: 	azione dell’utente presentata, in qualsiasi forma e con qualsiasi modalità, al soggetto erogatore del servizio per comunicare che qualcosa non è coerente con le sue aspettative in merito ad uno o più requisiti definiti dalla legge e/o dalla Guida ai servizi e/o dal manuale del Sistema Qualità.	
Suggerimenti: 	comunicazioni che arrivano dagli utenti che non hanno lo scopo di denunciare una situazione di disagio bensì sono delle indicazioni per il soggetto erogatore per la fornitura di un servizio più vicino alle aspettative dell’utente.	
Segnalazioni: 	comunicazioni da parte dell’utente di un cattivo funzionamento nelle apparecchiature o nel servizio, ripristinabili con procedure manutentive o con interventi mirati. Le segnalazioni sono trattate a livello di non conformità.	
Utente: 	soggetto fruitore del servizio.	
Non conformità: 	non soddisfacimento dei requisiti specifici (UNI EN ISO 8402).	
Modalità (di reclamo):	tutti i mezzi offerti all’utente del servizio dal soggetto erogatore per permettergli di inoltrare il reclamo.	
Servizio pubblico: 	i servizi volti a garantire il godimento dei diritti della persona, costituzionalmente tutelati per le attività attinenti alla Camera di Commercio.	
Soggetto erogatore: 	Camera di Commercio I.A.A. di Bergamo.	
Reclamante: 	utente che ha effettuato l’azione di reclamo.	

4.0 FORME E MODALITA’ DELLA COMUNICAZIONE DELL’UTENTE

La Camera di Commercio I.A.A. di Bergamo offre ai propri utenti modalità di presentazione di reclami/suggerimenti/segnalazioni che rispondono a criteri di:
-	facile accessibilità (4.1)
-	facile comprensione (4.2)
-	facile utilizzazione (4.3).
Le procedure di reclamo devono altresì svolgersi in tempi rapidi, assicurare un’indagine completa e imparziale circa le irregolarità denunciate, prevedere una risposta completa all’utente ed eventuali forme di ristoro adeguate.

4.1 Facile accessibilità

I reclami/suggerimenti/segnalazioni possono essere presentati dall’utente in forma orale o scritta. 
Le comunicazioni verbali e quelle scritte ma non formalizzate sul modello ufficiale (Mod. 07-1) vengono riportate su tale modello a cura di URP.
Tutto il personale della Camera di Commercio è a conoscenza delle modalità di presentazione dei reclami/suggerimenti/segnalazioni e fornisce, a richiesta, informazioni sulle modalità di presentazione e sulla identificazione del personale responsabile della ricezione.
La Camera di Commercio fornisce informazioni circa le possibilità e le modalità di reclamo/suggerimento/segnalazione, attraverso i propri strumenti di comunicazione (come descritti dalla PRSQ sulla comunicazione esterna/interna)

4.2 Facile comprensione

Allo scopo di facilitare gli utenti nella presentazione dei reclami/suggerimenti/segnalazioni é stato predisposto il modello “Comunicazioni dell’utenza” (Mod. 07-1). Tale modello é messo a disposizione nei box “Puntincontro” e presso l’Ufficio URP. L’utente che ha difficoltà di comprensione del modulo può ricevere informazioni dagli addetti agli sportelli, dagli addetti all'accoglienza o direttamente dall’URP.

4.3 Facile utilizzazione

Gli utenti hanno la possibilità di utilizzare forme diverse per la presentazione delle proprie comunicazioni: tramite Mod. 07-1, carta libera, con messaggio lasciato sulla apposita casella vocale del N. verde dell’ente, tramite fax, telefono, posta elettronica oltre che di persona presso l'URP.

5.0 FASI OPERATIVE PER LA GESTIONE DELLA COMUNICAZIONE DELL’UTENTE

Le fasi fondamentali che caratterizzano l’iter di un reclamo/suggerimento/segnalazione sono costituite da:

1.	ricezione
2.	registrazione delle comunicazioni
3.	selezione in relazione alla natura della comunicazione dell’utente
4.	trattamento della comunicazione
5.	risposta all’utente
6.	analisi dello stato delle comunicazioni dell’utente.

5.1 Ricezione, registrazione e selezione delle comunicazioni

L’URP riceve le comunicazioni presentate dagli utenti.
Ciascuna comunicazione viene protocollata con numero progressivo annuale in un apposito registro informatico che deve contenere i dati necessari all'analisi dello stato delle comunicazioni dell'utenza:
•	numero progressivo per anno (nel formato numero/anno)
•	ufficio
•	settore
•	RSQ
•	data comunicazione
•	tipo comunicazione
•	motivo della comunicazione
•	data registrazione
•	data trasmissione all’RSQ (entro 3 gg dalla registrazione della comunicazione)
•	risposta del RSQ (entro 10 gg dalla ricezione dall’Urp della comunicazione)
•	tempo di risposta del RSQ (calcolata dalla ricezione dall’Urp della comunicazione)
•	data prima risposta all’utente (entro 15 gg dalla data della comunicazione)
•	data seconda risposta all’utente (entro 30 gg dalla data della comunicazione)
•	tempo di risposta all’utenza (calcolata dalla data della comunicazione alla data della seconda risposta)
•	dati identificativi dell’utente

Entro 3 giorni dalla ricezione della comunicazione URP stabilisce se trattasi di reclamo, suggerimento o segnalazione. Entro lo stesso termine invia a RSQ competente copia della comunicazione dell’utente cui allega 
•	un rapporto di N.C. - nel caso di reclamo o segnalazione - 
•	una proposta di miglioramento - nel caso di suggerimento -.
L'esito della chiusura della Non Conformità e della Proposta di Miglioramento viene comunicata ad URP da parte di RSQ.

5.2 trattamento della comunicazione

L'URP riferisce all’utente con la massima celerità e comunque non oltre 30 giorni dalla presentazione della comunicazione, circa gli accertamenti compiuti. Trascorsi 15 giorni dalla data della comunicazione, l'URP informa comunque l'utente circa lo stato di avanzamento dell'indagine.
Entro 10 giorni dalla ricezione della comunicazione, l’RSQ informa comunque l'URP circa gli accertamenti compiuti, indicando altresì i termini entro i quali si provvederà alla rimozione delle irregolarità riscontrate o al ristoro del pregiudizio arrecato. L'URP predispone la risposta all’ utente, sulla base delle soluzioni proposte dall’RSQ a cui è affidato il compito di svolgere le indagini del caso. La risposta motivata va firmata dal Segretario Generale. Copia della risposta viene comunicata al RSQ coinvolto.
L’URP, cui spetta la responsabilità dell’istruttoria, può effettuare o richiedere ulteriori verifiche.

5.3 Analisi dello Stato dei reclami/Suggerimenti/Segnalazioni

L’URP riferisce periodicamente in corrispondenza delle riunioni del COQ, sullo stato dei reclami/suggerimenti/segnalazioni. Inoltre, almeno una volta l’anno predispone un resoconto scritto sul numero e sulla tipologia delle comunicazioni dell’utente pervenute nel corso dell'anno. Il resoconto contiene inoltre dati di raffronto con i periodi precedenti.
Per l’analisi sullo stato delle comunicazioni, l’URP utilizza opportuni strumenti statistici.

6.0 ARCHIVIAZIONE DELLA DOCUMENTAZIONE E RESPONSABILITA'

L’URP archivia in ordine cronologico le copie originali dei reclami/suggerimenti/segnalazioni con la relativa documentazione della fase istruttoria e risposta formale all’utente per la durata di tre anni.

L’URP è responsabile della gestione della presente procedura.

7.0 ALLEGATI

“Comunicazioni dell’utenza” (Mod. 07-1).

COMUNICAZIONI DELL'UTENZA
(Direttiva del presidente del consiglio dei ministri 27 gennaio 1994 - P. III art.1)
GENERALITà UTENTE
Cognome e Nome:						Ditta				
Indirizzo				Comune				Cap			
Tel.:				Fax:				e.mail:					
OGGETTO DELLA COMUNICAZIONE

													

														
Data, 								Firma, 				
INFORMATIVA AI SENSI DELL'ART. 10 DELLA LEGGE 675/96 SULLA TUTELA DELLE PERSONE RISPETTO AL TRATTAMENTO DEI DATI PERSONALI
I suoi dati personali raccolti mediante il presente modello sono trattati dalla Camera di Commercio di Bergamo al solo scopo di dare seguito alla sua richiesta, segnalazione o suggerimento. I dati sono conservati sia su supporto cartaceo che magnetico. Ai sensi dell'articolo 13 della legge, l'interessato ha diritto ad avere conferma dell'esistenza di dati che lo riguardano, a modificarli e aggiornarli e, per motivi legittimi a cancellarli o opporsi al loro trattamento. Titolare dei dati è la Camera di Commercio di Bergamo. Qualsiasi richiesta relativa al trattamento dei dati dovrà essere rivolta all'incaricato del trattamento: Giuseppina Testa telefono 035/4225363.	
TEMPI DI RISPOSTA
...L'URP riferisce all’utente con la massima celerità e comunque non oltre 30 giorni dalla presentazione della comunicazione, circa gli accertamenti compiuti, indicando inoltre i termini entro i quali l'Ente provvederà alla rimozione delle irregolarità riscontrate o al ristoro del pregiudizio arrecato. Trascorsi 15 giorni, l'ufficio informa comunque l'utente circa lo stato di avanzamento dell'indagine...(PRSQ 07).	
RISERVATO ALL’UFFICIO
Tipologia: 	 Reclamo		 Segnalazione		 Suggerimento
Prot. N.	del 			 Modalità di presentazione:									 (orale, per iscritto, via fax o telefonica)