REGOLAMENTO PER IL FUNZIONAMENTO DELL’UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO

CAPO I – DISPOSIZIONI GENERALI

Art. 1
Principi generali

1.	L'Amministrazione Comunale, nell'indirizzare la propria azione al miglioramento dei rapporti con i soggetti appartenenti alla comunità cittadina ed al perseguimento di obiettivi di trasparenza, efficacia e qualità dei servizi erogati:
-	Sostiene e sviluppa le attività di informazione e comunicazione verso i cittadini;
-	Garantisce l'esercizio del diritto di accesso agli atti e di partecipazione ai procedimenti amministrativi, in conformità ai principi sulla tutela della riservatezza dei dati personali di cui alla Legge n. 675/1996;
-	Organizza attività di monitoraggio del livello di soddisfazione degli utenti per i servizi erogati;
-	Realizza attività di semplificazione e razionalizzazione delle procedure amministrative e della relativa modulistica;
-	Favorisce la comunicazione interna, tramite la tempestiva e costante circolazione delle informazioni, sia per uniformare e perfezionare le informazioni dirette al pubblico che per migliorare l'efficienza dei propri interventi.

Art.2
Oggetto del regolamento

1.	Il presente regolamento disciplina il funzionamento dell'Ufficio Relazioni con il           Pubblico, a seguito della L. 150 del 7.6.2000 e ne ridefinisce i compiti e l'organizzazione.

2.	Ai sensi del presente regolamento si considerano cittadini tutti coloro che sono     residenti nel territorio comunale o che vi si recano abitualmente per ragioni di lavoro, di studio o come utenti di servizi comunali.
 
Art.3
Funzioni dell’Ufficio Relazioni con il Pubblico

1.	L'Ufficio Relazioni con il Pubblico:

a)	garantisce l'accesso a tutti i cittadini alle informazioni, ai procedimenti ed ai servizi del Comune di Poggio Berni, e favorisce l'accesso alle informazioni delle altre pubbliche amministrazioni e dei soggetti erogatori di servizi di pubblica utilità, anche attraverso la collaborazione alla creazione di servizi ai accesso polifunzionale e di sistemi di interconnessione telematica;
b)	collabora, con gli altri uffici relativamente all'attività di semplificazione, razionalizzazione e standardizzazione delle procedure amministrative e della relativa modulistica;
c)	attua processi di verifica della qualità dei servizi e del gradimento degli stessi da parte degli utenti e collabora per adeguare la qualità delle prestazioni offerte alle prestazioni attese, anche tramite l'adozione di procedure dirette alla gestione delle segnalazioni, proposte e reclami dei cittadini;
d)	collabora all'organizzazione e al coordinamento di una efficace rete di comunicazione interna;
e)	contribuisce, in collaborazione con gli uffici interessati, alla costituzione e gestione di canali informativi esterni, relativamente alla comunicazione istituzionale;
f)	svolge attività di consulenza di primo livello in relazione ai procedimenti comunali e alle relative fonti normative;
g)	realizza la migliore gestione ed il potenziamento del sito Internet comunale in particolare per quanto riguarda la banca dati informativa sui procedimenti del Comune.

Art.4
Spazio URP e orario di apertura

1.	L’Ufficio Relazioni con il Pubblico è collocato al piano terra del palazzo comunale in locali facilmente accessibili , raggiungibili agevolmente e liberi da barriere architettoniche;  in tale spazio si svolgono le attività di amministrazione attiva in maggior contatto con i cittadini.
2.	L’Ufficio Relazioni con il Pubblico è dotato di spazi e strumentazioni adeguate a consentire sia le attività che richiedono la comunicazione diretta o telefonica con il pubblico (front-office) , che il contemporaneo svolgimento dei compiti e delle funzioni di supporto alle informazioni, all’effettivo esercizio dei diritti di accesso e di partecipazione nonché alla progettazione ed alla realizzazione di iniziative di ricerca, monitoraggio, innovazione organizzativa e sviluppo telematico delle informazioni istituzionali (back-office).
3.	 L’Ufficio Relazioni con il Pubblico garantisce un adeguato orario di apertura al pubblico, possibilmente coincidente con quello degli altri uffici.

Art.5
Risorse umane

1.	All’Ufficio Relazioni con il Pubblico è assegnato il personale necessario per il contestuale svolgimento di tutte le funzioni previste dal presente regolamento.
2.	L’Urp è inserito nell’area amministrativa del Comune di Poggio Berni.
3.	L’Urp è composto dal personale che presta servizio presso lo “Spazio URP”  piano terra del palazzo comunale. L’articolazione attuale è la seguente:
Ufficio URP		1 unità		categoria C
Ufficio Protocollo 	1 unità		categoria B
Ufficio Demografico	1 unità		categoria C
4.	L’URP così composto garantisce l’erogazione dei servizi ad esso assegnati con le modalità operative ed organizzative definite dal presente regolamento.
5.	Nell’ambito della struttura organizzativa dell’ufficio e dei suoi compiti, è assegnato all’addetto dell’ufficio URP un ruolo di coordinamento nei confronti delle altre unità previste.
6.	Nel presente regolamento sono definite, nell’ambito dell’organizzazione dell’Ufficio di cui sopra, le competenze specifiche e prioritarie di ogni singolo addetto. Tali attività saranno comunque assicurate nell’ambito dell’interscambiabilità fra il suddetto personale in caso di assenze.

Art.6
Risorse finanziarie

1.	Per lo svolgimento delle proprie funzioni, sono assegnate all’URP, annualmente in sede di bilancio, risorse finanziarie adeguate per il raggiungimento degli obiettivi fissati.

Art.7
Formazione del personale

2.	In considerazione dei compiti innovativi che è chiamato a svolgere, all’Ufficio Relazioni con il Pubblico deve essere assegnato personale adeguatamente formato.
3.	In particolare il personale assegnato all’Ufficio Relazioni con il Pubblico deve possedere le seguenti competenze:
a)	conoscenza approfondita della organizzazione comunale;
b)	conoscenza di base di strumenti e tecniche per la raccolta ed archiviazione delle informazioni;
c)	conoscenza adeguata per l’uso di strumenti informatici e telematici;
d)	conoscenza di base giuridiche e normative;
e)	conoscenza di base della lingua inglese.
4.	Al personale assegnato all’URP, nell’ambito del programma formativo annuale devono essere assicurati aggiornamenti e formazione adeguati alle competenze richieste.

CAPO II – ACCESSO E PARTECIPAZIONE

Art.8
Esercizio del diritto di accesso

1.	Il diritto di accesso è assicurato in applicazione dell’apposita regolamentazione dall’addetto all’ufficio protocollo.
Art.9
Tutela della Privacy

1.	La tutela della privacy nell’ambito delle funzioni dell’URP, è garantita da apposita regolamentazione.

CAPO III – SERVIZI AI CITTADINI

Art.10
Informazioni dell’URP

1.	Le informazioni dell’Ufficio URP riguardano tutti i servizi erogati dal Comune di Poggio Berni anche in ambito sovracomunale.
2.	Le informazioni URP sono di primo livello e si riferiscono indicativamente a: 
a)	conoscenza dei servizi erogati;
b)	 modalità di fruizione;
c)	 tariffe praticate;
d)	modalità di svolgimento dei procedimenti amministrativi;
e)	possibilità di tutela dei cittadini nei confronti della Pubblica Amministrazione;
f)	procedimenti di altre Amministrazioni;
g)	servizi svolti da soggetti eroganti di servizi di pubblica utilità.

Art.11
Rapporti informativi fra uffici

1.	Gli uffici trasmettono all’URP  le informazioni di cui al precedente articolo 10 a mezzo posta elettronica interna.
2.	Le informazioni sono trasmesse all’URP di regola entro 10 giorni dal verificarsi delle condizioni.
3.	In deroga ai precedenti commi si stabilisce quanto segue: tutte le informazioni che sono facilmente estrapolabili da atti del Comune vengono trasmesse tramite l’invio degli stessi all’URP a cura del Responsabile del Procedimento.
4.	Per le finalità di cui al precedente comma, tutti gli atti che hanno rilevanza ai fini della comunicazione esterna devono contenere la seguente dicitura “di trasmettere copia del seguente atto all’URP ai fini della comunicazione esterna” 
E’ il caso di elencare tutti gli atti?

Art.12
Sito Internet

1.	La gestione del sito internet del Comune è di esclusiva competenza dell’addetto all’Ufficio URP in stretta collaborazione e rapporto con l’amministrazione comunale.
2.	Le informazioni presenti sul sito internet sono di regola le stesse di cui al precedente articolo 10.
3.	Sul sito Internet del Comune è inoltre pubblicata la modulistica ad uso degli utenti e dei contribuenti comunali.
4.	Le informazioni sul sito internet di particolare interesse turistico potranno essere presenti anche in lingua inglese.

Art.13
Il Comune Informa – Spazio dei cittadini

1.	Il Comune di Poggio Berni per garantire l’informazione a tutti i cittadini realizza un periodico di informazione denominato “Il Comune Informa”.
2.	Tale periodico è inviato a tutti i capi famiglia, alle attività produttive presenti sul territorio comunale e agli enti pubblici territoriali.
3.	La periodicità del giornalino di  informazione è stabilita annualmente in sede di relazione previsionale e programmatica.
4.	La redazione del giornalino è di competenza dell’addetto all’Ufficio URP che cura anche i rapporti con l’amministrazione.
5.	Gli Uffici trasmettono all’addetto URP entro 10 giorni dalla richiesta da parte dello stesso gli elementi utili per la predisposizione degli articoli informativi
6.	Uno spazio del periodico è dedicato agli interventi dei cittadini che su argomenti specifici proposti dalla conferenza di organizzazione partecipano con propri interventi.
7.	Gli interventi dei cittadini dovranno riferirsi al tema stabilito e non contenere riferimenti di tipo personale. La pubblicazione degli interventi dei cittadini è decisa dalla conferenza di organizzazione convocata per lo scopo.

Art.14
Guida ai servizi

1.	Per facilitare l’utilizzazione dei servizi offerti ai cittadini è predisposta una “Guida ai servizi del Comune di Poggio Berni”. Il progetto della guida è approvato dalla Giunta Comunale che definisce anche le modalità di diffusione e i tempi di ristampa e di adeguamento della stessa.
2.	La bozza di progetto della guida è predisposta in sede di conferenza di organizzazione a cura dell’addetto all’ufficio URP.
3.	La guida è predisposta in lingua  italiana ed in lingua  inglese. 

Art.15
Ascoltiamo per migliorare

1.	La partecipazione dei cittadini all’attività del Comune di Poggio Berni è garantita tramite il servizio “Segnalazioni – suggerimenti – reclami”.
2.	Il servizio è gestito dall’addetto URP secondo le modalità definite nel progetto “Sportello Virtuale”.
3.	Copia dei suggerimenti è inviata alla Giunta Comunale, al Responsabile del servizio ed al responsabile del procedimento interessato.

Art.16
Centralino

1.	Il servizio di centralino è gestito dall’URP attraverso l’impiego delle tre unità assegnate all’attività di sportello.
2.	Il servizio di centralino può essere potenziato attraverso l’utilizzo di risorse umane straordinarie appositamente formate quali: soci CUP, Obiettori di coscienza in servizio presso il Comune.

Art.17
Progetti di comunicazione

1.	Per soddisfare particolari esigenze di comunicazione possono essere predisposti progetti di comunicazione mirati.
2.	Le particolari esigenze di comunicazione sono promosse dalla Giunta Comunale che a tal fine definisce con apposito atto gli obiettivi ed i criteri da adottare.
3.	I progetti di comunicazione sono predisposti dalla conferenza di organizzazione ed approvati dalla Giunta Comunale.

Art.18
Semplificazione Amministrativa

1.	L’URP garantisce l’attuazione delle norme in materia di semplificazione amministrativa.
2.	L’attività di semplificazione è attuata dagli addetti all’URP secondo le proprie specifiche competenze.
3.	L’addetto all’ufficio URP può convocare apposite conferenze di organizzazione con lo scopo di informare gli uffici, uniformare le procedure, relativamente all’evolversi della normativa in materia di semplificazione amministrativa.

Art.19
Altri servizi

1.	L’addetto all’ufficio URP partecipa all’attività dello “Sportello Unico delle attività produttive della Valmarecchia” secondo le modalità operative e le funzioni definite a livello sovracomunale.
2.	L’addetto all’ufficio URP predispone ed aggiorna tempestivamente un “Elenco informativo di primo impatto” da distribuire a tutti gli addetti al servizio di centralino contenente le informazioni minime necessarie per l’espletamento del servizio.
3.	L’URP cura la distribuzione della modulistica ad uso degli utenti e dei contribuenti dei servizi comunali.
4.	L’URP cura altresì la distribuzione della modulistica di altri enti pubblici e di altri soggetti che erogano servizi di pubblica utilità.

CAPO IV – SISTEMI DI INTERCONNESSIONE TELEMATICA E COORDINAMENTO DELLE RETI CIVICHE

Art.20
Sistemi di interconnessione telematica

1.	L’interconnessione telematica è gestita dagli addetti agli uffici interessati ai servizi offerti.

Art. 21
Coordinamento delle reti civiche

1.	L’addetto all’ufficio URP svolge attività di coordinamento per la partecipazione del Comune di Poggio Berni alle reti civiche cui  si intende aderire.

CAPO V – QUALITA’ DEI SERVIZI 
E COMUNICAZIONE INTERNA

Art.22
Monitoraggio dei servizi

1.	Attraverso l’ascolto dei cittadini sono attuati i processi di verifica della qualità dei servizi e di gradimento degli stessi da parte degli utenti.
2.	Il Consiglio Comunale annualmente in sede di approvazione della relazione previsionale e programmatica stabilisce quali servizi erogati dal Comune di Poggio Berni sono da sottoporre all’attività di monitoraggio.
3.	La Giunta Comunale nei Piani esecutivi di gestione definisce i risultati attesi riferiti agli obiettivi fissati dal Consiglio Comunale, nonché gli strumenti da utilizzare per lo scopo.

Art.23
Strumenti di monitoraggio

1.	L’attività di monitoraggio è esercitata dall’addetto  all’ufficio URP che utilizza gli strumenti operativi definiti dalla Giunta. Tali strumenti sono:
a)	servizio segnalazione e reclami;
b)	questionari;
c)	indagini articolate.
2.	L’addetto URP trasmette i risultati dei processi di verifica alla Giunta Comunale, al Responsabile del Servizio e al Responsabile del procedimento interessati entro 30 giorni dalla conclusione.
3.	Relativamente al servizio segnalazioni e reclami l’addetto all’ufficio URP trasmette in occasione di ogni controllo di gestione l’elenco dei reclami pervenuti nel periodo dal 01/01 alla data di rilevazione; al controllo di gestione al 31/12 di ogni anno è allegato l’elenco delle segnalazioni e dei reclami pervenuti nell’anno e lo stato di avanzamento degli stessi

Art.24
Seminari/aggiornamenti dei cittadini

1.	L’ascolto e la comunicazione ai cittadini sui servizi erogati dal Comune può essere effettuato anche tramite l’organizzazione di seminari ed aggiornamenti ad essi rivolti.
2.	L’organizzazione e la gestione di tali iniziative è di competenza del responsabile del servizio o ufficio interessato.
3.	I seminari e gli aggiornamenti sono programmati dal Consiglio Comunale in sede di approvazione della Relazione previsionale e programmatica

CAPO VI – CIRCUITO INFORMATIVO

Art.25
Comunicazione interna

1.	La comunicazione interna è attuata di regola attraverso l’utilizzo della posta elettronica interna.

Art.26
Rapporti con gli altri URP

1. I rapporti con gli altri URP è curato dall’addetto all’ufficio  URP 

Art.27
Conferenze di organizzazione

1.	E’ istituita la conferenza di organizzazione dell’URP con la funzione di coordinamento di tutte quelle attività ed iniziative aventi rilevanza ai fini della legge 150/2000.
2.	La conferenza di organizzazione è convocata e presieduta dall’addetto all’ufficio URP che relaziona alla Giunta Comunale in forma scritta circa le determinazioni adottate.
3.	La conferenza è una struttura flessibile essendo composta di volta in volta dagli addetti agli uffici e settori interessati alle iniziative di comunicazione.
4.	La conferenza è convocata con almeno 5 giorni di anticipo.

CAPO VI – SEMPLIFICAZIONE DELLE  PROCEDURE

Art. 28
Revisione, Razionalizzazione e standardizzazione delle procedure amministrative

1.	L’URP da impulso all’attività di semplificazione e standardizzazione delle procedure amministrative. A tal fine convoca apposite conferenze di organizzazione che determinano circa la innovazioni da apportare ai procedimenti.
2.	La revisione delle procedure deve riguardare prioritariamente quelle materie che hanno un forte impatto sull’utenza, che siano state oggetto di notevoli modificazioni legislative o che siano state oggetto di un significativo numero di reclami da parte dei cittadini.

CAPO VII – SEMPLIFICAZIONE DEL LINGUAGGIO

CAPO VIII – SEMPLIFICAZIONE DELLA MODULISTICA 

Art. 29
Predisposizione della modulistica

1.	Nella redazione della modulistica ad uso degli utenti e dei contribuenti comunali deve essere adottato un linguaggio chiaro e comprensibile.
2.	La modulistica è predisposta e aggiornata dai responsabili dei procedimenti interessati (sentito l’Ufficio URP oppure in collaborazione con l’Ufficio URP oppure con visto regolarità dell’ufficio URP).

Art. 30
Assistenza alla compilazione e consegna

1.	L’assistenza alla compilazione della modulistica da parte degli utenti e dei contribuenti comunali è assicurata dai responsabili dei procedimenti interessati.
2.	La modulistica compilata è consegnata dai contribuenti e dagli utenti direttamente agli uffici competenti che utilizzano una protocollazione interna all’ufficio e trasmettono giornalmente all’ufficio protocollo tutti i moduli pervenuti nell’arco della giornata per l’inserimento degli stessi nel protocollo generale.

CAPO IX – DISPOSIZIONI FINALI

Art. 31
Programmazione annuale e verifica dell’attività dell’URP

1.	Entro i termini previsti per la predisposizione del Bilancio di Previsione l’addetto all’Ufficio URP presenta al proprio responsabile di servizio il programma annuale delle attività, specificando anche le azioni da realizzare in forma congiunta con gli URP di altre Amministrazioni e le risorse finanziarie necessarie.
2.	Il raggiungimento degli obiettivi indicati nel programma annuale è verificato in sede di controllo di gestione.

Art. 32
Disposizioni finali

1.	E’ abrogata ogni disposizione contenuta in regolamenti comunali in contrasto con quelle del presente regolamento.