Ufficio Relazioni con il Pubblico 
 U. R. P. - settore Tutela

REGOLAMENTO DI PUBBLICA TUTELA 
DEI DIRITTI DEL CITTADINO/UTENTE

TITOLO I
UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO

art. 1
Compiti dell’Ufficio Relazioni con il Pubblico (U.R.P.)

L’Ufficio Relazioni con il Pubblico svolge funzioni di informazione, accoglienza, tutela e partecipazione. Nell'ambito della funzione di tutela,  l'U.R.P. svolge i seguenti compiti:

1. 	riceve le osservazioni, opposizioni, denunce o reclami in via amministrativa dei soggetti di cui al successivo art. 2 dei presente regolamento, per la tutela del cittadino contro gli atti o comportamenti con i quali si nega o si limita la fruibilità delle prestazioni di assistenza sanitaria o sociale;
2.	predispone l'attività istruttoria e provvede, su delega del Direttore Generale, a dare tempestiva risposta all’utente per le segnalazioni. di più agevole soluzione;
3.	cura l'istruttoria, acquisendo gli elementi necessari alla formulazione del giudizio direttamente dai Responsabili dei Servizi o delle Unità Operative, e fornisce parere al Legale Rappresentante dell'Azienda per i reclami di maggiore complessità;
4,	fornisce all'utente tutte le informazioni inerenti la realizzazione dell'esercizio del diritto di tutela;
5.	predispone la lettera di risposta all'utente sottoscritta dal Legale Rappresentante dell'Azienda.

art. 2
Soggetti legittimati alla  presentazione

Gli utenti, i parenti e gli organismi di volontariato o di tutela dei diritti accreditati presso la Regione o l'Azienda Sanitaria possono presentare osservazioni, opposizioni, denunce o reclami contro gli atti o comportamenti che negano o limitano la fruibilità delle prestazioni di assistenza sanitaria o sociale.
Detta facoltà non impedisce né preclude la proposizione di impugnative in via giurisdizionale ai sensi dell'art. 14 comma 5 del D.Lgs. 502/92 come modificato dal D. Lgs. 517/93.

art.3
Modalità di presentazione

I soggetti di cui all'art. 2 del presente regolamento esercitano il loro diritto mediante:

·	lettera in carta semplice, indirizzata e inviata o recapitata all'Azienda Sanitaria o consegnata direttamente all'Ufficio Relazioni con il Pubblico nelle sue articolazioni territoriali;
·	compilazione di apposito modello, disponibile in tutte le sedi Ufficio Relazioni con il Pubblico, datato e sottoscritto (allegato 1);
·	segnalazione telefonica o inoltrata via fax alla Direzione Generale o all'Ufficio Relazioni con il Pubblico;
·	colloquio con il Responsabile dell'Ufficio Relazioni con il Pubblico

Per le segnalazioni telefoniche e per i colloqui viene redatta apposita scheda di reclamo annotando quanto segnalato con  l'acquisizione dei dati per le comunicazioni di merito.

art.4
Tempi di inoltro del reclamo

Le osservazioni, le opposizioni, le denunce o i reclami devono essere inoltrati entro 15 giorni dal momento in cui l’interessato ha avuto conoscenza dell'atto o comportamento lesivo dei propri diritti in armonia con il disposto dell'art 14 comma 5 del D. Lgs. 502/92 come modificato dal D.Lgs. 517/93

art.5
Procedimento del reclamo

Le osservazioni, le opposizioni, le denunce o i reclami comunque presentati o ricevuti dall'Ufficio Relazioni con il Pubblico, qualora non trovino immediata soluzione, devono essere sommariamente istruiti e tramessi, entro i tre giorni successivi, salvo casi di maggior urgenza ai Responsabili dei Servizi o Unità Operative interessate affinchè adottino tutte le misure necessarie ad evitare la persistenza dell'eventuale disservizio.
I Responsabili dei Servizi o delle Unità operative interessate forniranno, entro dieci giorni dal ricevimento della segnalazione, all'Ufficio Relazioni con il Pubblico tutte le informazioni necessarie per comunicare un'appropriata risposta all'utente entro trenta giorni a decorrere dalla data di presentazione dell'osservazione o reclamo.

art. 6
il Responsabile dell' Ufficio Relazioni con il Pubblico

Il Responsabile dell'Ufficio Relazioni con il Pubblico individuato ai sensi della legge 241/90, svolge i seguenti compiti:

1.	accoglie le osservazioni,, le opposizioni e i reclami presentati in via amministrativa dei soggetti di cui al1'art. 2 del presente regolamento;
2.	provvede ad istruire e definire le segnalazioni di più agevole soluzione;
3.	cura l'istruttoria e vigila affinché l'iter procedimentale del reclamo proceda senza intoppi, sollecitando, se del caso, i Responsabili dei Servizi o delle Unità Operative a fornire le informazioni necessarie ad una rapida risposta al cittadino;
4.	predispone la lettera di risposta all’utente sottoscritta dal legale rappresentante dell’Azienda;
5.	invia risposta all'utente e contestualmente ne invia copia ai Responsabile dl Servizio o Unità Operativa interessata e al Responsabile del Settore per l'adozione delle misure e dei provvedimenti necessari;
5.	provvede ad attivare la procedura di riesame del reclamo qualora l'utente dichiari insoddisfacente la risposta ricevuta.

Reggio Emilia, _________________