REGIONE ABRUZZO
AZIENDA UNITA’ SANITARIA LOCALE LANCIANO-VASTO
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REGOLAMENTO AZIENDALE DI PUBBLICA TUTELA
(TESTO AGGIORNATO ALLE MODIFICHE  APPORTATE IN DATA 3 SETTEMBRE 2001 CON DELIBERAZIONE DEL DIRETTORE GENERALE N.2912)

ART.1

1.	Gli utenti della USL Lanciano-Vasto, o i loro parenti ed affini, e gli organismi di volontariato o di tutela dei diritti, possono presentare osservazioni, opposizioni, denunce o reclami contro gli atti o comportamenti che negano o limitano la fruibilità delle prestazioni di assistenza sanitaria, ai sensi dell’art.14 del D.L.vo 502/92 e successive modificazioni ed integrazioni.
2.	Più in generale detti rimedi possono essere esperiti ogni qualvolta gli atti ed i comportamenti siano in contrasto con i principi ispiratori della erogazione del servizio nonché con ogni altro impegno contenuto nella Carta dei servizi pubblici sanitari adottata dall’USL, anche con riferimento agli “alberi della qualità” di cui al DPCM 17 maggio 1995. 
3.	L’attività tutoria è svolta nell’interesse del buon andamento e dell’imparzialità dell’Amministrazione, nell’ottica di una reale soddisfazione degli utenti. Il procedimento di tutela è essenzialmente preordinato a fornire risposta all’utente circa la questione oggetto del reclamo ed al miglioramento del servizio offerto.
4.	Nell’ambito del procedimento di tutela possono trovare applicazione ed autonomi sviluppi procedimentali le vigenti norme in materia di responsabilità amministrativa, civile e penale del personale dirigenziale e non. All’utente interessato, in sede di risposta, possono essere date notizie in tal senso.

ART.2

1.	Gli utenti e gli altri soggetti di cui all’art.1 esercitano il proprio diritto con:
a)	lettera in carta semplice indirizzata ed inviata alla USL o consegnata all’Ufficio Relazioni con il Pubblico (d’ora in avanti “URP”), nelle sue articolazioni;
b)	compilazione di apposito modello sottoscritto dall’utente, distribuito presso l’URP;
c)	segnalazione telefonica all’URP.
2.	Le segnalazioni anonime vengono prese in considerazione dall’URP solo se circostanziate. 
3.	Le segnalazioni telefoniche di cui alla lettera c) del presente articolo vengono trascritte sull’apposito modello per reclami. L’Ufficio, con particolare riguardo ai 

casi che appaiono complessi o delicati, può chiedere conferma scritta all’utente ovvero invitare direttamente quest’ultimo ad avanzare segnalazione scritta.

ART.3

1.	Le osservazioni, le opposizioni, le denunce o i reclami, comunque presentati o ricevuti nei modi sopra indicati dall’URP, qualora non trovino immediato riscontro o soluzione sulla base di elementi già in possesso dell’Ufficio, devono essere istruiti e trasmessi, nel termine massimo di giorni 3 (tre), al Responsabile dell’Unita’ Organizzativa interessata (Presidio, Servizio, Distretto), informando contestualmente la Direzione della USL. Per i Presidi Ospedalieri vale quanto specificato al successivo comma 3.
2.	La segnalazione può essere trasmessa  altresì all’Ufficio previsto dall’art.20 del D.L.vo 29/93 e successive modifiche ed integrazioni, ai sensi della Direttiva sull’erogazione dei servizi pubblici emanata  dal Presidente del Consiglio dei Ministri il 27 gennaio 1994.
3.	Quando sia interessato un Presidio Ospedaliero, la segnalazione viene inviata:
-	al competente Dirigente Responsabile del Presidio, se sono coinvolte più  Unità Operative o la  segnalazione  riguardi un Dirigente Medico di II livello o, comunque, un Responsabile di Unità;
-	al Dirigente Responsabile del Reparto o Servizio ospedaliero, se invece la segnalazione riguarda  un ben preciso Reparto o Servizio Ospedaliero e non ne sia direttamente interessato il Responsabile; viene comunque sempre informata  la Direzione del Presidio.
4.	Il Dirigente Responsabile interessato, entro giorni 7 (sette) dal ricevimento della segnalazione, secondo il tipo di segnalazione e dopo aver condotto gli accertamenti e le indagini necessarie: 
a)	fornisce all’URP tutte le informazioni e le valutazioni sul caso trasmettendo approfondita istruttoria ed ogni elemento necessario per la definizione del reclamo, che sarà utilizzato per la risposta scritta del Direttore Generale. La qualità e la completezza dell’istruttoria effettuata sarà valutata ai fini della permanenza dell’incarico di Dirigente agli effetti delle vigenti norme contrattuali. In ogni caso per il compimento delle istruttorie rese necessarie dall’attuazione del presente regolamento tutti i Responsabili dei Servizi, Presidi e Distretti sono tenuti a fornire la dovuta collaborazione; 
b)	indica i termini entro i quali provvederà alla rimozione dell’eventuale disservizio o irregolarità riscontrata;
c)	informa l’URP della eventuale impossibilità di osservare i termini di cui al presente comma 4  dandone ampia ragione e  fissando un termine presumibile per le eventuali ulteriori necessità istruttorie;
d)	decorso inutilmente anche il termine di cui alla precedente lettera c), il Direttore Sanitario Aziendale, su segnalazione URP, agisce per l’accertamento di eventuali responsabilità in capo al soggetto inerte nonché in via sostitutiva 

per la conclusione dell’istruttoria.  Informa quindi l’URP secondo quanto previsto alle lettere a) e b);
e)	in nessun caso il Dirigente Responsabile interpellato può rispondere direttamente all’utente.
5.	Il Dirigente Responsabile dell’Ufficio per le Relazioni con il Pubblico riferisce all’utente con la massima celerità e, comunque,  non oltre giorni trenta dal ricevimento della segnalazione; l’URP informa altresì l’utente sull’iter del procedimento durante il corso dello stesso.
6.	La lettera di risposta all’utente o altro atto può essere inviato, indipendentemente dal giudizio  del Dirigente Responsabile interpellato, anche all’apposito Ufficio competente in materia disciplinare perché valuti l’eventuale sussistenza di elementi idonei a consentire l’avvio di un procedimento. La lettera e gli atti tutti del procedimento possono essere inviati altresì all’Ufficio di cui all’art.3, 2° comma del presente Regolamento nonché all’Autorità Giudiziaria perché questa valuti eventuali violazioni di norme del codice penale.
7.	Si applicano al procedimento di tutela le vigenti norme in materia di procedimento amministrativo; ciascun soggetto coinvolto è responsabile, anche in relazione all’osservanza dei tempi di azione, in relazione alla fase di propria competenza.

ART.4

1.	Fermo restando quanto precisato al comma 7 del precedente art. 3, il Dirigente Responsabile URP gestisce il procedimento di tutela e possiede, in tale qualità, poteri di  stimolo, propulsione, sollecitazione e proposta nei confronti dei Responsabili interpellati.
2.	In materia di tutela gli sono demandati i seguenti compiti:
a)	ricevere, esaminare ed eventualmente accogliere le osservazioni, opposizioni, denunce e reclami presentati dai soggetti di cui all’art.1 del presente regolamento;
b)	durante l’istruttoria, nell’esercizio dei poteri affidatigli, può formulare richieste ed osservazioni nonché esprimere proprie valutazioni ai Responsabili interpellati;
c)	sentito eventualmente il Direttore Sanitario Aziendale, predispone ed invia la lettera di risposta all’utente secondo quanto indicato ai commi 5. e 6. del precedente art.3; 
d)	qualora l’utente dichiari insoddisfacente la risposta ricevuta, provvede ad attivare la procedura di riesame del reclamo devolvendo il caso alla Commissione Mista Conciliativa (CMC) di cui al successivo art.5.

ART.5

1.	Composizione e funzionamento della CMC sono disciplinati con apposito Regolamento. La   CMC è costituita con atto del Direttore Generale.

2.	Fino alla costituzione della CMC il tentativo di conciliazione viene deciso e condotto dal Direttore Sanitario Aziendale, che all’uopo convoca apposito incontro, alla presenza del Dirigente URP, dell’utente e del Dirigente Responsabile interessato. Può eccezionalmente essere presa in considerazione la possibilità di estendere la partecipazione ad altri soggetti.
3.	L’eventuale esito negativo dell’incontro, qualora abbia carattere definitivo, viene comunicato al Difensore Civico Regionale. A quest’ultimo vengono altresì rimessi gli atti tutti del procedimento. 

ART.6

1.	Il presente Regolamento entra in vigore il trentesimo giorno dalla data di esecutività dell’atto deliberativo di adozione.
2.	L’atto deliberativo di cui al punto 1. reca il n.2528 del 30 settembre 1999 ed è esecutivo dal 11 ottobre 1999. Il presente Regolamento entra pertanto in vigore il giorno 10 novembre 1999.