REGOLAMENTO SULL’ORDINAMENTO E ORGANIZZAZIONE DELL’UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO – URP

Approvato dalla Giunta Provinciale il 25/6/2003
Atti 51520/2597/2003

Art. 1
Finalità del regolamento

Scopo del presente regolamento è definire i compiti e l’organizzazione dell’Ufficio Relazioni con il Pubblico della Provincia di Milano, ai sensi di quanto disposto dall'art. 8, comma 2°, Legge 7 giugno 2000, n. 150

Titolo I
Compiti dell’URP

Art. 2
Compiti e destinatari dell’attività dell’ URP

L’Ufficio Relazioni con il Pubblico, di seguito denominato URP, ha i seguenti compiti.
-	rendere disponibili e fornire al pubblico informazioni relative all’attività della Provincia, ai servizi da essa svolti, al loro funzionamento e alla struttura dell’amministrazione, promuovendone la loro conoscenza;
-	favorire i processi interni di semplificazione delle procedure e di modernizzazione degli apparati;
-	illustrare e favorire la conoscenza delle disposizione normative e amministrative;
-	favorire l’esercizio del diritto di informazione sul procedimento amministrativo, di partecipazione allo stesso e di accesso ai documenti amministrativi di cui alla legge 7 agosto 1990 n. 241;
-	verificare la qualità dei servizi e il gradimento degli stessi, anche in collaborazione con il Settore Programmazione e Controllo.
L’attività dell’ URP è indirizzata ai cittadini italiani, comunitari ed extracomunitari, alle collettività e agli enti, pubblici e privati, nazionali e stranieri.

Art. 3
Attività di comunicazione

All’ URP è attribuito, in particolare, il compito di fornire al pubblico adeguate informazioni relative ai servizi, alle strutture, ai compiti, ai procedimenti e al funzionamento dell’amministrazione. 
Tale attività si sostanzia:
-	nel garantire agli utenti le informazioni attinenti i vari uffici dell’amministrazione, consentendo l’accesso al materiale illustrativo predisposto dagli uffici stessi; 
-	nell’assicurare agli utenti la modulistica necessaria alla presentazione di istanze all’amministrazione;
-	nella produzione e messa a disposizione degli utenti di materiale illustrativo, documentazione e pubblicistica relativa ai servizi, alle strutture e ai compiti dell'amministrazione nel suo complesso. Tale attività è svolta in collaborazione con il Settore Comunicazione e la Direzione Centrale Presidenza.

Art. 4
Attività di illustrazione delle disposizioni normative e amministrative

All’ URP è attribuito il compito di illustrare il contenuto delle disposizioni normative e amministrative che attengono all’attività dell’amministrazione e di renderne disponibili i testi al pubblico.
Con particolare riferimento alle disposizioni amministrative, la legittimità della comunicazione a terzi e la scelta relativa alle modalità di comunicazione degli atti dovrà essere valutata in collaborazione con gli  uffici a cui tali atti si riferiscono: l’URP è autorizzato a comunicare  al pubblico solo gli atti per i quali la comunicazione sia ammessa in via generale o sia consentita dall’ufficio competente.

Art. 5
La partecipazione al procedimento amministrativo e l'accesso ai documenti amministrativi

L’URP ha il compito di favorire l’esercizio dei diritti di cui alla legge 7 agosto 1990 n. 241 anche attraverso la predisposizione di attività dirette a assicurare un’adeguata informazione del pubblico. 
Per quanto riguarda l’esercizio del diritto di accesso ai documenti amministrativi, all’ URP è attribuito il compito di ricevere le richieste di accesso quando siano ad esso direttamente presentate e di gestire quelle inviate genericamente  all’amministrazione. In tali casi l’ URP provvede ad individuare l’ufficio competente e a trasmettere tempestivamente la richiesta.
Il responsabile dell’ URP e il personale da lui incaricato promuovono iniziative volte, anche con il supporto di procedure informatiche, al miglioramento dei servizi per il pubblico, alla semplificazione, all’accelerazione delle procedure e all’incremento delle modalità di accesso informale alle informazioni in possesso dell’amministrazione e ai documenti amministrativi.
E’ fatto salvo tutto quanto stabilito dal regolamento provinciale sui procedimenti amministrativi e sul diritto di accesso ai documenti. 

Art. 6
L’attività di verifica della qualità dei servizi.

All’ URP è attribuito il compito di attivare strumenti di verifica della qualità dei servizi e del gradimento degli stessi da parte degli utenti, anche tenendo conto di quanto stabilito dalle Carte dei servizi.
L’URP può svolgere tale attività, anche in collaborazione con il Settore Programmazione e Controllo, con le modalità che ritiene più adeguate prestando particolare attenzione alle segnalazioni e ai reclami ricevuti. 

Art. 7
L’attività  di gestione dei reclami.

L'utenza può rivolgersi all' URP per segnalare disfunzioni e sporgere reclami.
Ricevuto un reclamo o una segnalazione l’ URP contatta l’ufficio competente affinché fornisca le informazioni utili per rispondere adeguatamente all’utente insoddisfatto.

Titolo II
La struttura logistica e gli strumenti dell’URP

Art. 8
La struttura logistica e gli strumenti dell’URP

L’attività dell’ URP è svolta attraverso uno sportello centrale per il contatto con il pubblico ed altri eventualmente decentrati sul territorio. 

Art. 9
Gli strumenti dell’ URP

L’URP, per lo svolgimento della sua attività, utilizza gli strumenti che ritiene più adeguati alle domande dell’utenza (sportello, telefono, fax, posta, e-mail, linee dirette, sito web, call center etc.). Nel contatto con il pubblico, l’ufficio si adegua alla modalità di comunicazione richiesta dall’utenza, purché ciò non comporti un dispendio eccessivo di mezzi e risorse. 
L’URP favorisce l’uso degli strumenti informatici, anche attraverso la collocazione di postazioni pubbliche per l’accesso ai servizi telematici  dell’amministrazione.
L’URP promuove l’adozione di tecnologie di firma elettronica  nella comunicazione con il pubblico, proponendo, quando necessario, modifiche alla modulistica per le istanze alla pubblica amministrazione e collaborando con gli uffici competenti alla definizione delle modalità del loro recepimento attraverso tecnologie informatiche e telematiche.

Art. 10
Il sistema informativo

L’URP svolge la propria attività valendosi di un sistema informativo sui servizi, le strutture e il funzionamento dell’amministrazione tale da consentirgli di individuare per ogni servizio le relative informazioni di dettaglio. L’aggiornamento del sistema informativo affidato ai referenti dell’ URP di cui all’art. 16, è di competenza dei singoli uffici, in ragione delle rispettive attività.

Art. 11
Le linee dirette

L’URP coordina il servizio di linee dirette con il pubblico gestite dalle Direzioni interessate e accessibili dal sito web della Provincia e dalla Rete civica di Milano. A tale scopo l’ URP, in collaborazione con gli uffici competenti, definisce le regole di gestione e gli standard di risposta, garantendo, nel rispetto delle peculiarità di ciascuna linea diretta, uniformità di impostazione e di servizio.

Art. 12
Le reti civiche

L’URP svolge la propria attività in collaborazione con le reti civiche presenti sul territorio favorendone la crescita e l’offerta in rete di servizi per il territorio provinciale.

Titolo III 
L’organizzazione

Art. 13
Il personale

Per consentire una gestione ottimale delle attività di contatto con il pubblico e di redazione e per garantire orari di servizio adeguati alle esigenze dell’utenza, l’URP ricorre a personale dipendente e a collaborazioni esterne per attività specifiche.
All’ URP è assegnato personale dell’attuale dotazione organica della Provincia in possesso di idonea qualificazione e con elevata capacità di avere contatti con il pubblico, secondo quanto disposto dall'art. 11, comma 3°, Decreto legislativo 30 marzo 2001 n. 165 e dal DPR 21 settembre 2001 n. 422.

Art. 14
Formazione del personale

L’URP predispone, in collaborazione con il Settore Programmazione del Personale e Formazione, programmi di formazione specifici per il proprio personale.

Art. 15
I referenti dell’ URP

Le Direzioni Centrali, di Settore, di Progetto e di Servizio nominano ciascuna un proprio referente deputato a gestire i rapporti con l’URP. 
Qualora richiesto dall’ URP e ritenuto opportuno dalla Direzione Centrale, possono essere nominati referenti anche delle unità organizzative.
L’attività dei referenti di cui ai precedenti commi ed in particolare di quelli competenti per gli uffici di sportello è coordinata dall’ URP anche mediante la previsione di riunioni periodiche. 

Art. 16
I compiti dei referenti

Ai referenti è attribuito in particolare il compito di:
- aggiornare il sistema informativo di cui all’articolo 10;
- segnalare all’ URP tutte le novità inerenti i servizi, i procedimenti amministrativi,  la struttura e il suo funzionamento e trasmettere la relativa modulistica;
- contattare il responsabile del procedimento o dell’ufficio competente, tutte le volte che l’URP abbia necessità di acquisire informazioni puntuali su questioni specifiche,  nel caso ad esempio di esercizio del diritto di accesso o di gestione e monitoraggio del reclamo;
- collaborare con i responsabili delle linee dirette degli uffici di appartenenza per consentire il coordinamento e l’omogeneità del servizio di cui all’articolo 11.

Art. 17
Tempi di risposta dei referenti

Il referente aggiorna tempestivamente il sistema informativo. Il referente deve fornire le informazioni richieste nei tempi che saranno stabiliti dall’ URP e dalle Direzioni coinvolte. 

Art. 18  
Programmi di formazione e informazione dei referenti

L’URP, in collaborazione con il Settore Programmazione del Personale e Formazione, predispone programmi di formazione e informazione per i referenti. Le Direzioni di appartenenza dei referenti favoriscono la partecipazione a tali programmi. 

Art. 19 
Iniziative di semplificazione e accelerazione delle procedure

L’URP propone iniziative volte alla semplificazione e all’accelerazione delle procedure amministrative ed al miglioramento dei servizi al pubblico anche favorendo la comunicazione interna e lo scambio reciproco di informazioni.

Art. 20 
Coordinamento con gli URP degli altri enti

L’URP promuove, anche attraverso le reti civiche, iniziative di coordinamento e collaborazione con gli URP di altre amministrazioni, in particolare di quelli dei Comuni della Provincia o degli altri enti sul territorio.

Art. 21
Tutela dei dati personali

Ai sensi dell’articolo 27 della legge 675/96, l’URP può trattare i dati personali di cui venisse a conoscenza nello svolgimento delle attività descritte nel presente regolamento e ha, inoltre, la facoltà di comunicarli a terzi, quando ciò risultasse necessario per l’esercizio delle funzioni ad esso attribuite.
Può, infine, trattare i dati sensibili,  nell’esercizio delle sue funzioni, per le finalità indicate dal decreto 135/99. Nell’ambito di dette finalità e nei limiti stabiliti da tale decreto ne é consentita anche la comunicazione a terzi.