Convegno Nazionale 

“Tutti i cittadini e gli Uffici per le relazioni con il pubblico” 

13 dicembre 2000 – Istituto Superiore di Sanita’, Viale Regina Elena, 299 - Roma
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Un network professionale al servizio della comunicazione pubblica

Premessa

Devo innanzitutto ringraziare l’Istituto Superiore di Sanità per aver richiesto il contributo del progetto UrpdegliUrp che qui rappresento per conto del DFP. Ringrazio anche a nome della mia collega Nicoletta Levi che purtroppo per un grave impedimento dell’ultimo minuto non ha potuto assicurare la sua presenza  [anche se in verita’ lo fara’ attraverso questa relazione, frutto di un nostro lavoro comune]: mi ha comunque pregato di porgere le sue scuse piu’ sentite agli organizzatori e al pubblico del convegno. 

Consentiteci di declinare il titolo del nostro incontro in questo modo: “Tutti i comunicatori e gli URP”. Sarà così subito chiaro, da una parte, l’intento che ha mosso il Dipartimento della Funzione Pubblica nel promuovere UrpdegliUrp in collaborazione con la Regione Emilia Romagna e, dall’altra, il senso della proposta che rivolgeremo nel corso del nostro intervento ai colleghi della Sanita’.  

Gia’ perche’ tutti i comunicatori, tutti i modi e tutte le qualità della loro professione, servono anche per dire in filigrana tutti i cittadini. Perche’ UrpdegliUrp si rivolge attraverso le istituzioni pubbliche del territorio al sistema pubblico nel suo complesso, enti e cittadini, amministratori e amministrati, con l’obiettivo di ridefinire identità, ridisegnare geografie dei ruoli, significati delle relazioni degli uni con gli altri. 

Quando abbiamo avviato il progetto circa due anni fa avevamo la convinzione che negli URP e nelle attività che ne caratterizzano il lavoro quotidiano erano rintracciabili  alcuni metodi di innovazione che fanno parte di una idea piu’ moderna ed efficiente di pubblica amministrazione. Alcune azioni ed esperienze che se diffuse e condivise erano in grado di produrre un aumento della qualità delle prestazioni pubbliche e un miglioramento quindi delle relazioni verso tutti i cittadini. Col tempo questa convinzione si e’ rafforzata. Basta consultare il data-base della Mappa delle abilità, banca pubblica delle competenze e delle esperienze realizzate negli URP, consultabile sul sito www.urp.it a cui dedicheremo piu’ avanti una parte importante del nostro discorso.

Come alcuni di voi sapranno, UrpdegliUrp e’ una iniziativa sviluppata da due amministrazioni, una centrale l’altra territoriale, nella diversità dei ruoli, certo, ma anche nella unicità della missione e del rapporto di condivisione delle risorse rappresentate da uno sportello a Bologna, da un sito web su internet e da vari strumenti di comunicazione telematica. 

I due capisaldi della strategia operativa di UrpdegliUrp

Consentiteci percio’ di toccare quelli che ci sembrano due temi cruciali nello sviluppo delle nostre attivita’. Temi che riteniamo di interesse per il nostro incontro in quanto possono contrassegnare le modalità stesse di un rapporto di collaborazione con gli URP della Sanita’ che speriamo si stringa piu’ forte anche grazie a questo convegno: il tema della rete, ossia della costruzione di un network professionale della comunicazione pubblica, e il tema dell’amministrazione condivisa. Questi, rappresentano i due capisaldi della strategia operativa del progetto UrpdegliUrp

Che cosa significa “fare rete”

Dicevamo, due amministrazioni che fanno vivere una struttura di supporto e di sostegno al miglioramento delle attività di coloro che si occupano di comunicazione pubblica, una sorta di sportello per chi sta dietro lo sportello, che funziona nel quadro del paradigma di rete.

Una struttura snella, con un modello gestionale innovativo, ad alta intensità di capitale intellettuale, governata da una logica di aggregazione di persone, di esperienze, di prodotti, costituenti nel loro insieme il tessuto connettivo della rete professionale inscritta nella sua missione. 

Ma cosa vuol dire concretamente per una organizzazione pubblica che si rivolge ad operatori pubblici, essere guidata da una logica di rete? Vuol dire, a nostro avviso, soprattutto due cose. 

Innanzitutto, e molto concretamente, che tutti i contatti, tutte le relazioni, “virtuali” non meno che fisiche, siano esse dello sportello di Bologna che del sito, della mailing-list come della banca-dati degli URP, autogenerate o provenienti dall’esterno, vengono considerate un bene preziosissimo e utilizzate come una sorta di “fonte di approvvigionamento” dell’organizzazione. O meglio, di quello che è stato definito uno degli elementi più importanti del “brainpower” di una organizzazione: il capitale intellettuale strutturale. 

Il capitale intellettuale strutturale è quella risorsa che un’organizzazione riesce a concentrare, reificare e rendere immediatamente disponibile sotto forma di dato, informazione o conoscenza: documenti, manuali, banche dati, pagine web, persino nomi e numeri telefonici. Insomma, le riserve auree di una organizzazione, che la rete permette di costruire senza limiti di spazio o di tempo e di utilizzare come una sorta di collettore-deposito ad accesso atemporale e delocalizzato.

Non è necessario a questo riguardo rammentare quanto quello della conoscenza, dei suoi processi di creazione e di sviluppo, sia considerato nell’attuale società competitiva, il fattore produttivo più potente per il buon funzionamento e il successo di un’organizzazione. 

E siccome la rete e’ la piattaforma tecnica più potente che possa applicarsi al fattore produttivo più potente – tanto da far nascere, come sapete, con la new-economy un nuovo modello economico - siamo convinti che seguire una logica di rete significhi innanzitutto esaltare la funzione di trasformazione-conversione della conoscenza diretta o indiretta, tacita o esplicita, formale o informale, di cui ciascuno è portatore nelle proprie relazioni, in sapere concreto a disposizione di tutti. E cio’ naturalmente può accadere in tempi rapidi e agevoli, grazie all’abbattimento dei costi di transazione che la rete rende tecnicamente possibile.

Qui permettetemi una breve digressione per sgombrare il campo da uno degli equivoci più ricorrenti a proposito della comunicazione on line, che caratterizza in modo particolare le relazioni generate dal nostro progetto. La comunicazione virtuale infatti suscita ancora in qualcuno le diffidenze dovute al confronto che si presume perdente con i contatti "fisici". La verità è che si dimentica in questi casi un vecchio teorema della sociologia che dice: se due attori sociali definiscono reali le situazioni in cui sono coinvolti, esse avranno comunque effetti reali. E le cronache legate ad internet non mancano di ricordarci quanto "reali" siano questi effetti.

Ma veniamo ora al secondo punto. Abbiamo detto che logica di rete significa costruire un capitale concreto di sapere organizzativo utilizzando ogni contatto come fonte di “approvvigionamento” – possiamo riassumerlo simbolicamente in una banca-dati on line. Agire in una logica di rete significa anche usare la connettività di internet come luogo di produzione di proliferazioni cognitive. La rete infatti è anche un formidabile strumento di crescita del capitale intellettuale individuale. 

In questo senso, e’ funzione di due variabili: quella del numero dei nodi della rete – quindi gli enti, gli uffici, le persone collegati – e quella del numero di transazioni generate – rapporti d’informazione, di scambio, di apprendimento. Chi, seguendo la mailing-list del nostro progetto ha ottenuto qualche programma per calcolare l’ISE, una modulistica o un documento su cui riflettere, sa bene cosa significa “proliferazione cognitiva”: i propri quadri cognitivi “presi” da un flusso di stimoli che ogni giorno possono accrescerli, ristrutturarli, aggiornarli, persino “minacciarli” tanto da causare la richiesta di cancellazione dalla ml.

E’ evidente che il nostro fare rete, sotto questo riguardo, e’ quella dimensione della comunicazione in cui la catena del valore si produce sulla base del numero e della qualità del contenuto messo in circolo: quante più esperienze, quanti più prodotti e strumenti di lavoro, quante più conoscenze riusciamo a immettere e a far transitare da un nodo all’altro della rete, tanto più alto è il suo valore d’uso.

 E’ per questo in particolare che attraverso la Mappa delle abilità abbiamo raccolto e stiamo riorganizzando decine e decine di strumenti di lavoro: dai regolamenti alla modulistica, da atti di convegni a banche dati su siti dedicati alle questioni in discussione. 

Tutto materiale che nell’allestimento del nostro nuovo sito fara’ parte della di una sezione dedicata ad una sorta di cassetta per gli attrezzi, un set di materiali utili per le attività degli URP, generato dai contributi dei singoli partecipanti e sempre aperta a successivi, nuovi apporti.

Già ora l’elenco degli argomenti su cui vi è stato scambio di prodotti è piuttosto nutrito e per gli operatori URP e’ di estremo interesse: dalle carte dei servizi alla procedura sull’ISE, dalla customer satisfaction all’accesso agli atti, dalla gestione dei reclami alla privacy, dal monitoraggio dell’utenza allo sportello unico, alla semplificazione, all’autocertificazione. 

La Mappa delle abilità sta dando il suo contributo in questa direzione anche se, parallelamente o in alternativa ai prodotti, essa individua prima di tutto le competenze presenti negli Urp allo scopo di incrociarle con la relativa richiesta. La mappa si basa sulla disponibilità di soggetti “maturi” perché mettano a disposizione dei richiedenti e, più in generale, della rete, il loro patrimonio di conoscenza e di esperienza così da creare le condizioni per essere esportate e rese ugualmente produttive ed efficaci in un altro contesto territoriale ed organizzativo. 

La mappa delle abilità offre dati e informazioni on line ma anche scambi di esperienze fra amministrazioni, contatti e collaborazioni fra operatori, perché si diffondano i casi di successo e si conseguano processi di miglioramento nelle prestazioni pubbliche. 

Nella segnalazione di abilità non vi è alcun atto formale: ciascuno partecipa alla mappa in modo consapevole e in questo noi crediamo stia la responsabilità di offrire non per forza il meglio possibile, non il prototipo comunque esportabile, ma una esperienza che secondo la propria valutazione ha avuto valore nel proprio contesto e, in questo valore, può esservi la traccia per un altro successo, in un diverso contesto.

Nella sostanza la mappa delle abilità è una mappa della conoscenza nel senso della sua localizzazione, del suo possibile trasferimento e quindi della sua condivisione all’interno della comunità di operatori che ad essa partecipano e con essa entrano in contatto. 

L’abilità che abbiamo inteso rintracciare attraverso la mappa è una combinazione, una sorta di mix di esperienza, informazioni, competenze che costituiscono un quadro di riferimento per la valutazione e l’assimilazione di nuova esperienza e di nuove informazioni. La mappa infatti non ci dice solo quali sono, rispetto a quelle standard, quelle funzioni nelle quali si registra una abilità, ma anche come questa si è tradotta in azione, perché ha avuto successo, che cosa ha significato in termini di ricaduta sulle prestazioni e/o sull’organizzazione. Allora la mappa non rintraccia solo dei dati (quanti sono gli Urp abili) o solo delle informazioni (dove sono le abilità e in quali funzioni) ma anche, come dicevamo, delle conoscenze che sono di tipo complesso:

•	perché riguardano l’agire, in quanto ci raccontano cosa abbiamo fatto e come

•	perché si trasformano in esperienza, poiché si sviluppano nel tempo e permettono di acquisire una prospettiva storica e una valutazione critica tra ciò che succedeva prima e ciò che succede oggi

•	perché hanno un riferimento diretto con la realtà e con questa si confrontano, sono cioe’ stili di lavoro

•	perché mettono in campo un processo di apprendimento che comporta la messa a fuoco di ciò che si conosce e di ciò che non si conosce.

Vedete bene quindi che l’impegno a fare rete a cui chiamiamo i nostri colleghi degli URP della Sanita’ è al contempo un chiedere e un offrire: chiedere di incrementare i nodi e le transazioni della rete degli URP con le loro specifiche esperienze e abilita’; offrire un contesto tecnico di collegamento che è deposito, volano e “stazione di rifornimento” di una cultura di lavoro resa possibile da un network professionale.

Quanto queste caratteristiche del network siano importanti cercheremo di dimostrarlo con il prossimo restyling del sito web www.urp.it al quale stiamo lavorando e che presenteremo pubblicamente nelle prossime settimane. 

Credo che a questo punto sia chiaro che entrare in rete significhi entrare a farne parte non come semplici destinatari di flussi informativi, ma come protagonisti attivi del valore di un servizio co-prodotto collettivamente. E qui tocchiamo quello che è il secondo caposaldo della strategia operativa di UrpdegliUrp: l’amministrazione condivisa.

L’amministrazione condivisa

Nel far vivere un servizio per gli operatori URP il progetto si ispira ad una idea di agire amministrativo fondato sul modello dell’amministrazione compartecipata e collaborativa. In questo senso amministrazione condivisa vuol dire che gli utenti del progetto, i comunicatori pubblici, gli operatori URP, co-producono il servizio di cui essi stessi sono destinatari. Non è un caso che proprio questo sia stato il tema al centro del convegno di UrpdegliUrp tenutosi al ComPa il Salone della comunicazione pubblica dello scorso settembre, nel cui ambito si e’ approfondito il significato di questa scelta organizzativa.  

Tematizzato nella specifica declinazione della comunicazione tra URP, la riflessione sull’amministrazione condivisa ha permesso di cogliere quella che è, sì, una opportunità, ma anche un pericolo. L’opportunità connessa alla costruzione di un’identità professionale forte, tanto più necessaria in un contesto come quello degli URP, quanto più minoritario e marginale appare talvolta il ruolo di questi uffici nel proprio contesto organizzativo. Il rischio è che si chiudano in un circuito comunicativo autoreferenziale i soli frammenti URP, di per sè eccellenti, senza coinvolgere e trascinare l’intero sistema dell’ente di cui sono parte attiva. Gli URP in rete che applicano l’amministrazione condivisa - è stato sottolineato - paradossalmente, potrebbero “fare sistema” con il mondo della comunicazione pubblica, ma restare postazione slegata dal proprio universo organizzativo di riferimento, diventando così un’interfaccia che interfaccia solo se stessa. 

Ma perche’ allora amministrazione condivisa nonostante questo rischio? Abbiamo fin dall’inizio creduto che se si vuole migliorare la qualità del lavoro pubblico, non si puo’ far calare dall’alto un servizio già confezionato. Si agirebbe, se cosi’ si facesse, secondo un modello verticistico e burocratico, proprio di una vecchia concezione autoritativa dell’amministrazione. 

Si è trattato per noi, viceversa, di puntare sull’idea che la qualità del lavoro pubblico non sia tanto da “assistere”, quanto da valorizzare e far condividere attivamente. Se non bastassero gli esempi delle “città digitali” – dall’ultimo rapporto Censis-Assinform presentato proprio in questi giorni risulta che il 93% delle città capoluogo e quasi la metà dei centri minori (46,3%) dispongono di un sito web ufficiale, gestito e realizzato direttamente dal comune, in cui spesso i motori attivi sono costituiti proprio dagli Uffici per le relazioni con il pubblico – se non bastassero le citta’ digitali, dicevamo, basterebbe pensare a quale ricchezza di iniziative, di pratiche eccellenti sia emersa dalle ultime edizioni dei “Cento Progetti” del ForumPA. Esiste indubbiamente un patrimonio di competenze e coraggio innovativo diffuso e poco conosciuto nella pubblica amministrazione. 

Questo e’ ancor più vero nei riguardi degli URP. Si tratta allora di convocare queste esperienze per farle conoscere e farle interagire in un rapporto concreto di scambio con chi da quelle esperienze può trarre strumenti di lavoro, modelli operativi, know-how.  

Ecco allora perche’ la Mappa delle abilità ed ecco perche’ la mailing-list,  servizi che stiamo cercando di estendere tra gli URP attraverso il sito web. Piedritti concreti dell’amministrazione condivisa.

Consentitemi allora di completare il discorso dicendovi qualcosa sulla mailing-list Urpnews che attualmente conta circa 550 iscritti tra cui solo pochi URP della sanita’. Vorrei chiarirvi perche’ riteniamo utile rivolgere un invito a tutti i nostri colleghi affinche’ si iscrivano con la semplice compilazione del modulo sul web e la partecipazione attiva a questa ambito di comunicazione. 

Urpnews è stata attivata alla fine del mese di giugno dello scorso anno. Bisogna dire che la ml è nata soprattutto come strumento operativo a disposizione dei promotori e dei partecipanti al progetto UrpdegliUrp. Al suo avvio, ci saremmo accontentati di diffondere velocemente tra gli iscritti le notizie e i punti in agenda del progetto. E invece, un flusso di modulistica, software, informazioni di “prima mano” sui contesti operativi degli uffici, una valanga di auguri che questo Natale probabilmente si ripeteranno, senza escludere le catene di Sant’Antonio, hanno preso a girare in questo canale. Non sono mancate nemmeno alcune “flames” (“discussioni molto accese”) come in ogni ml che si rispetti, che hanno portato in verita’ alle due uniche cancellazioni forzate in tutta la storia della ml. Certo, a volte gli interventi off-topic hanno provocato il disappunto di qualche collega esperto, qualche intervento un po’ censorio, qualche Solone di troppo, ma la verità è che anche attraverso l’imperizia tecnica di qualcuno e la “provocazione” di altri, si andava costituendo l’identità di una piccola ma omogenea comunità telematica. 

Non c’è dubbio che il clima di “mutuo appoggio” anche psicologico, sui problemi, i dubbi, le piccole sorprendenti risposte di qualcuno che si attiva per fornire un file o un indirizzo web, facciano vivere ai partecipanti il clima di una esperienza “unica” nel burocratico panorama dell’amministrazione. La ml è diventata e viene vissuta così come uno spazio di ascolto  in cui il gioco condiviso della comunicazione permette agli iscritti di sentirsi embrione di una “comunità professionale” finalmente sottratta all’isolamento al quale è spesso costretta. Paradossalmente, uno dei segnali interpretabili di solito negativamente, l’aumento repentino delle richieste lasciate senza risposta, ne può indicare viceversa lo stato di salute raggiunto, naturalmente nella misura in cui questa dissimetria non perduri indefinitamente. 

A ben guardare la ml è qualcosa di più di una semplice ml. Diversamente da come l’avevamo in un primo tempo pensata, sembra molto vicina a connotarsi come una “comunità di pratica on-line”. Qui il nostro impegno a fare rete assume una declinazione molto significativa che ci preme mettere in evidenza. Ci riferiamo alla comunità di pratica come a un gruppo di professionisti legati in modo informale dal voler affrontare lo stesso tipo di problemi e che nella ricerca comune di soluzioni costituisce un patrimonio di conoscenze. Alcuni studiosi hanno fatto rilevare che le comunità di pratica hanno una storia e che sono imprese che vengono portate a termine senza un programma preciso. Tutti noi facciamo parte a vario titolo e in vari momenti della giornata di qualche comunità di pratica: dal circolo di amici del calcetto, al gruppo di lavoro della Nasa. Ora, noi crediamo che lo stadio del ciclo di vita in cui si trova Urpnews incominci ad evidenziare in modo sorprendente tutti i caratteri della comunità di pratica che abbiamo elencato, anche se non tutti nello stesso grado. E’ così per l’informalità o per la storia. Lo è anche per il fatto di avere uno scopo, la condivisone delle risorse professionali, ma non un programma preciso (c’è da dire che per questo ci siamo presi un rimprovero da qualche collega). 

Non è un caso che la ml sia una lista aperta, non moderata, che consente il massimo di libertà di partecipazione compatibilmente con le regole di netiquette. 

Ad una lista non moderata e’ essenziale che il focus delle transazioni (tanto dialettiche, quanto di dati, di informazioni e prodotti) non sia mai dato, ma si auto-determini in funzione delle curve d'interesse che gli  iscritti rendono evidenti partecipando. Essi, infatti, e solo essi, liberamente, in una lista non moderata, lo determinano, il focus, aggiungendo in gran numero o punto i loro contributi. Non c'e' quindi in questa dinamica alcuna "regia", ma un libero gioco dell'interesse con la partecipazione. In questa informale, aperta e non prevedibile autodeterminazione, risiede, siamo convinti, l'inestimabile valore di una lista pubblica come questa che, come isituzioni e come amministratori, vorremmo preservare.

Non è nemmeno un caso che il tasso di mortalità delle iscrizioni è meno dell’uno per cento su base mensile, a fronte di 550  partecipanti che crescono al ritmo di una trentina di iscrizioni al mese. Nessun dubbio infine si può nutrire sul fatto che la ml rappresenti un patrimonio di conoscenza che stiamo cercando di rendere concretamente disponibile anche a chi non è iscritto. Qui sono davvero evidenti a tutti i vantaggi di quello che è stato chiamato da Giuseppe Caravita “gioco a guadagno (cognitivo) condiviso” e che è molto vicino al gioco che crediamo di giocare con il nostro “fare rete”. 

Conclusione

Vorremmo concludere velocemente ricordando le parole del piano d’azione per il governo elettronico: 

“Da una amministrazione dirigistica, verticale e segmentata si vuole passare ad una amministrazione orizzontale, orientata al servizio e caratterizzata da fitti scambi informativi tra le sue parti e verso l’ambiente esterno. Per questo motivo l’utilizzo appropriato, esteso ed intenso delle nuove tecnologie dell’informazione è centrale per l’attuazione della riforma amministrativa pubblica”. 

Ci sembra proprio questa la strada che abbiamo cercato di porre al centro del nostro impegno. La stessa che il progetto UrpdegliUrp propone di percorrere a tutti gli URP della Sanita’ e a quelli delle altre amministrazioni. Perche’ solo convocando attraverso le nuove tecnologie della comunicazione le risorse di intelligenza, cooperazione e condivisione di tutti quelli che stanno dietro lo sportello e’ possibile offrire un servizio di qualita’ a tutti quelli che stanno davanti lo sportello. 

Roma 13 dicembre 2000                                                       
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Nicoletta Levi – Consulente per la Regione Emilia Romagna del progetto 
                          URPdegliURP

Emilio Simonetti – Responsabile URP del Dipartimento della Funzione Pubblica

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