Relazione di Pia Marconi 	

3° Incontro Nazionale degli Operatori URP
17 settembre 1998 - Padiglione 24

U R P degli U R P
Pia Marconi - Dipartimento della Funzione Pubblica

E' un'iniziativa del Dipartimento della Funzione Pubblica, promossa in collaborazione con la Regione Emilia Romagna e con la partecipazione delle città che hanno preso parte al Progetto pilota per i servizi polifunzionali e si rivolge agli operatori degli Uffici per le relazioni con il pubblico e a coloro che nelle amministrazioni pubbliche si occupano di comunicazione e relazioni con il pubblico.

Perché nasce

Come nasce

A chi si rivolge

Quali sono i suoi obiettivi

Quali sono le linee di attività individuate

Come si sviluppa

Perché nasce

URP degli URP è un'iniziativa che nasce da una serie di valutazioni.
Innanzitutto, essa nasce dalla constatazione che gli URP, laddove sono stati creati e sono stati posti in condizione di operare adeguatamente, hanno contribuito efficacemente a migliorare la qualità dei servizi, i rapporti tra cittadini ed amministrazioni e più in generale hanno contribuito al processo di innovazione.
In secondo luogo, essa muove dalla consapevolezza che tale realtà anche se in costante evoluzione non ha avuto uno sviluppo soddisfacente, sia sul piano quantitativo, sia su quello qualitativo. Sono noti, la limitatezza numerica delle amministrazioni che hanno aperto un URP, la difforme distribuzione degli URP sul territorio e per tipologia di amministrazione. E' altrettanto nota la eterogeneità delle situazioni esistenti in termini di caratteristiche strutturali e di capacità e di azione.
In terzo luogo, questa iniziativa nasce dalla convinzione che in questa fase di intensa innovazione delle amministrazioni, gli URP possono giocare un ruolo chiave per il conseguimento degli obiettivi che le riforme in atto si propongono. Essi possono svolgere una funzione importante nel comunicare le innovazioni, la cui ampiezza e pervasività sono senza precedenti. Possono essere sensori attraverso i quali raccogliere nuovi stimoli o feed back importanti per il successo del processo di riforma. Gli URP medesimi sono direttamente interessati da importanti innovazioni (la firma digitale, la RUPA, la semplificazione della documentazione amministrativa, ecc.)
Infine, questa iniziativa nasce dalla consapevolezza che tale contributo, per divenire da potenziale effettivo, necessita di un'azione di promozione, stimolo e supporto da parte del Dipartimento della Funzione Pubblica in ragione del ruolo che esso svolge nell'attuale processo di riforma.

Questa iniziativa nasce dalla convinzione che le riforme non si esauriscono con l'approvazione dei testi normativi, ma richiedono un concreto impegno per promuovere e sostenere le amministrazioni che devono affrontare il cambiamento. Da questo punto di vista il ruolo istituzionale del Dipartimento della Funzione Pubblica, non si esaurisce con l'emanazione di atti formali, ma comprende l'attivazione di veri e propri servizi reali. Questi possono derivare dalla messa in rete delle risorse informative, di conoscenza ed esperienza e delle capacità di innovazione che sono presenti nel sistema delle amministrazioni pubbliche.
Colgo questa occasione per comunicare che "URP degli URP" non è l'unica iniziativa di questo tipo promossa dal Dipartimento. Altre analoghe saranno avviate per sostenere il processo di riforma in alcune aree prioritarie. 

Come nasce

URP degli URP è una iniziativa che nasce su impulso della Commissione per gli URP, istituita con la direttiva del Presidente del Consiglio del 1995.
La Commissione è stata ricostituita nella sua composizione attuale poco più di un anno fa. Ne fanno parte oltre me che la presiedo: il Dr. Mauro Caligiuri, il Dr. Adriano Donaggio, la D.ssa Mariella Gramaglia, il Dr. Mauro Masi, il Dr. Alessandro Rovinetti e il Dr. Stefano Stefanini.
La Commissione si è data un programma di lavoro impegnativo. Ed ora cominciano ad essere visibili i risultati. "URP degli URP" è la prima tra le iniziative che sono state individuate a vedere la luce.
Altre sono in fase di avanzata elaborazione. Abbiamo concluso il lavoro di impostazione di un "manuale per gli URP" che sarà uno strumento di grande valenza operativa. Abbiamo reimpostato gli strumenti di monitoraggio degli URP al fine di aggiornare i dati sulla loro consistenza numerica e sulle loro caratteristiche strutturali.
Stiamo definendo anche delle iniziative volte ad assicurare momenti formativi e di discussione sulle problematiche emergenti con le quali si confrontano gli operatori, con il coinvolgimento della S.S.P.A. e del Formez.
La conduzione strategica dell'iniziativa è affidata al Dipartimento della Funzione Pubblica. La realizzazione operativa è del Dipartimento della Funzione Pubblica, in collaborazione con la regione Emilia Romagna che con generosità ha deciso di sostenere il Dipartimento nell'avvio e nella realizzazione di questa iniziativa. (Colgo l'occasione per ringraziare a nome del Dipartimento la Regione Emilia e Romagna e il Dr. Stefano Stefanini, in particolare).
"URP degli URP" si basa sulla partecipazione attiva, sin dalle fasi di start-up, delle città che hanno preso parte al Progetto Pilota del Dipartimento della Funzione Pubblica , che è stato diretto dal Dr. Rovinetti, il quale ha fornito l'ispirazione iniziale di questa iniziativa.

Quali sono i suoi obiettivi

"URP degli URP" intende fornire un supporto all'attività degli Uffici per le relazioni con il pubblico, un servizio reale agli operatori che in essi operano e alle amministrazioni che ne devono ancora avviare la costituzione.
Esso si propone di moltiplicare il potenziale delle risorse di innovazione presenti nel sistema, rendendole disponibili a tutti i possibili utilizzatori, favorire la diffusione delle soluzioni che hanno funzionato e della stessa capacità di produrle e riconoscere le professionalità di coloro che hanno efficacemente contribuito a migliorare i servizi ed il rapporto tra amministrazione e cittadino (non solo una rete virtuale ma anche e soprattutto una rete professionale).
Infine, "URP degli URP" deve costituire un osservatorio di estensione nazionale sull'innovazione in un'area di frontiera che è quella del rapporto tra amministrazione e cittadini, anche al fine di fornire un feed back al policy maker per gli eventuali interventi di aggiustamento normativo.

Quali sono le linee di attività individuate

Sono essenzialmente tre, la consulenza informativa, il supporto alle amministrazioni per individuare soluzione e realizzare progetti, l'animazione di iniziative locali.
La consulenza informativa, verrà svolta principalmente attraverso un sito web dedicato, accessibile dal sito web del Dipartimento della Funzione Pubblica. Si tratta di una consulenza informativa di tipo diffuso e generalizzato.
Il sito metterà a disposizione in tempo reale e in un unico punto le informazioni collegate alle attività e allo sviluppo degli URP. Il contenuto informativo del sito web non si limiterà ai documenti ma comprenderà anche esperienze e soluzioni che attraverso di esso potranno essere scambiate.
Accanto alla normativa di riferimento, alla indicazione dell'offerta formativa, al calendario degli appuntamenti (convegni, incontri), alla bibliografia di riferimento (al collegamento con altri siti web delle pubbliche amministrazioni) vi saranno veri e propri strumenti di lavoro, (cioè schede operative di contenuto metodologico), i progetti realizzati, una directory degli URP istituiti, classificati in base alla tipologia di amministrazioni pubbliche.
Il sito avrà un carattere interattivo, potrà prevedere l'attivazione di un newsgroup, una mailing list riservata agli operatori URP su tematiche molto specifiche, formulari compilabili on line per la raccolta di dati strutturati (a partire dai dati anagrafici degli URP esistenti), o di profili di opinione degli utenti (in generale o strutturati per segmenti di utenza). In questo modo la banca-dati sulla quale poggia il sito, con il tempo potrà essere alimentata e aggiornata con il contributo dei suoi utilizzatori. Potranno essere anche attivati servizi extranet, quali corsi di autoistruzione.
I documenti, delle diverse tipologie, costituiscono il cuore della banca dati e del servizio di consulenza informativa, che ne consentirà una ricerca per significative aree tematiche (accesso agli atti, semplificazione, customer satisfaction, ecc....) oltre che per parole chiave che saranno raccolte in un thesaurus.
La seconda linea di attività normativa è il supporto alle amministrazioni per la realizzazione di soluzioni, iniziative e progetti.
Si tratterà di implementare un'attività di sportello in grado di dare risposte a richieste mirate la cui complessità non consente di essere trattata attraverso una consulenza informativa di tipo generalizzato.
L'attività di sportello dovrà necessariamente essere supportata dalla capacità di selezionare, organizzare e catalogare le esperienze in corso, i progetti realizzati, i referenti per le diverse professionalità coinvolte (tecnica, giuridica, organizzativa, ecc...)
Essa avrà un contenuto estremamente pratico, fornendo indicazioni operative per risolvere i problemi concreti, che gli operatori devono quotidianamente affrontare.
Come si organizza una banca dati o un call center, come si imposta una campagna di comunicazione, come si gestiscono i reclami, come si affronta una rilevazione del gradimento dell'utenza, sono quesiti che potranno trovare una risposta attraverso questa iniziativa.
Si potranno trovare anche indicazioni, esempi per rispondere alle sfide più innovative, come lo sportello Unico, la firma digitale, la rete unitaria, la carta di identità elettronica, l'autocertificazione, ecc...
Lo sportello sarà in grado di rispondere direttamente ma principalmente, dovendo essere una struttura agile, dovrà svolgere una funzione di attivatore della capacità di risposte presenti nella rete. L'esistenza di una rete, che non è solo virtuale ma anche professionale, consente di attingere al patrimonio rappresentato dalle esperienze già realizzate.
Si tratta di dare riconoscimento e visibilità a funzioni che già oggi informalmente molti URP svolgono.

Ci proponiamo di portare su scala nazionale ciò che oggi esiste su scala locale (regionale, provinciale o comunale), individuando una costellazione di nodi che costituiscono i riferimenti locali della rete nazionale. Da questo punto di vista le città del progetto pilota sono dei primi, importanti punti di riferimento del progetto.
Già oggi alcune di queste realtà svolgono questa funzione. Penso a quanti hanno trovato e trovano un riferimento nel Comune di Bologna. Già oggi alcune di esse sono al centro di iniziative di rete. Mi riferisco agli URP delle circoscrizioni di Roma, alla rete degli URP della Provincia di Perugia, all'URP della Regione Emilia Romagna alle iniziative in corso per il coordinamento degli URP della regione Toscana.
Un possibile sviluppo di queste iniziative che è stato sperimentato nel progetto, è rappresentato dalla promozione di attività di vero e proprio tutoring che potrebbe essere svolta raccogliendo le disponibilità e trasformandole in opportunità per le strutture che formulano le loro richieste.
La terza linea di attività consiste nell'animazione di iniziative locali.
Questo è l'ingrediente essenziale di una iniziativa che ha le caratteristiche che sono state appena indicate.
Nella fase iniziale esse serviranno principalmente a far conoscere questa iniziativa e raccogliere le reazioni dei suoi utilizzatori.
Ma, elemento strutturale dell'URP degli URP, è promuovere a livello locale incontri, seminari, occasioni di discussione e contaminazione tra esperienze, su aspetti di particolare rilevanza.

Come si sviluppa

Questa iniziativa avrà uno sviluppo improntato alla gradualità ed alla sperimentalità. Tutti noi che vi abbiamo lavorato siamo convinti che solo in questo modo potremo arrivare a definire un "prodotto" che corrisponda alle necessità dei suoi utilizzatori.
Inizieremo con le linee di attività più semplici e via via metteremo in campo quelle più complesse.
Nelle prossime settimane apriremo il sito Internet dell'URP degli URP.
Entro l'anno organizzeremo i primi incontri di animazione e definiremo le modalità con le quali affrontare, in concreto le attività di sportello, in grado di dare risposta a esigenze specifiche e più complesse.
Anche l'avvio del sito Internet sarà improntato alla gradualità. Inizieremo, mettendo a disposizione i documenti e gli strumenti più semplici da raccogliere e via via li arricchiremo, anche con il contributo degli utilizzatori del sito, con informazioni, dati e strumenti più complessi e a più elevato valore aggiunto.
L'apertura del sito, sarà adeguatamente pubblicizzata e rappresenta il prossimo appuntamento che il Dipartimento e gli altri soggetti che collaborano a questa iniziativa stanno organizzando per gli operatori degli URP.
In chiusura, una sottolineatura, la validità ed il successo di questa iniziativa dipenderà anche dai suoi utilizzatori, inviateci le vostre segnalazioni, rispondete alle nostre sollecitazioni.