Convegno sulla comunicazione rivolta al cittadino del 18 dicembre 2000

Intervento della Vice Presidente della Regione Emilia Romagna, Vera Zamagni  

URP degli URP è nato nel 1998 da una collaborazione tra la Regione Emilia-Romagna e il Dipartimento della Funzione Pubblica, con l'obiettivo di promuovere la costituzione e di sostenere l'attività degli Uffici per le Relazioni con il Pubblico presso le Pubbliche Amministrazioni italiane.

Ci si ispirò in quella occasione a un progetto attivato l'anno precedente dalla Regione e tuttora in corso di realizzazione, denominato "Il sistema e la rete degli URP in Emilia-Romagna".
L'idea era ed è quella di costituire una comunità professionale tra i responsabili e gli operatori degli URP, ipotizzando che gli uffici possano costituire un sistema e che la messa in rete, e quindi la circolazione di informazioni, notizie, normative, casi di eccellenza, progetti ed esperienze, possa agevolare l'attività degli addetti.
La rete era ed è una rete telematica ma anche professionale nel senso che è composta da persone che si trovano a condividere identità, ruoli e professionalità all'interno delle amministrazioni nelle quali lavorano. Perciò le risorse che vengono messe in campo sono interne al sistema e dunque a costo zero.

Come si diceva, tre anni orsono il Dipartimento della Funzione Pubblica chiese alla Regione di poter mutuare principi e metodi del progetto, proponendo una partnership paritaria. Naturalmente "URP degli URP", ricomprendendo una comunità distribuita su un territorio più vasto, ha privilegiato gli strumenti della collaborazione a distanza.

In questi anni "URP degli URP" si è avvalso:

dell'attività dello sportello ubicato presso la Regione Emilia-Romagna e al quale sono state demandate le principali funzioni di consulenza per gli utenti del progetto. La consulenza ha riguardato sia la risposta a specifici quesiti di interesse (problemi di interpretazione della normativa, indirizzi utili, segnalazioni sul dove reperire informazioni o notizie) sia l'attività di ricerca per accedere a materiali e/o a esperienze e contatti per avviare collaborazioni con i colleghi.

del sito www.urp.it in cui vengono inseriti non solo informazioni ma anche materiali di lavoro e approfondimenti utili per operatori e responsabili. Nel sito esistono alcune banche dati di interesse e di grande importanza per gli operatori del settore: il CercaUrp, anagrafica nazionale di quasi 2000 indirizzi e nominativi di URP, schede metodologiche per imparare a svolgere funzioni e attività caratteristiche di questi uffici, raccolte di atti e materiali provenienti da convegni, seminari e incontri di settore, raccolte di normative, ecc.

di seminari ed incontri finalizzati a fornire occasioni di approfondimento e scambio, URP degli URP ha partecipato ai saloni del settore come Forum P.A. a Roma e COM-P.A. di Bologna (dall'edizione 1998 all'edizione 2000).

Per quel che concerne la metodologia di lavoro, "URP degli URP" ha utilizzato, come si è detto, il modello della rete come strumento di cooperazione e condivisione delle risorse professionali. Si può dire che attraverso il nostro progetto si è creata una comunità professionale in grado di scambiare materiali e strumenti di lavoro, notizie e conoscenze, capacità e saper fare nell'ottica della collaborazione per migliorare le prestazioni pubbliche. Il modello di "rete di apprendimento" ha fatto leva sulle abilità e potenzialità presenti all'interno del sistema, valorizzandole, integrandole con interventi misurati di formazione e di informazione, favorendo una crescita continua attraverso il consolidamento delle relazioni tra le persone. L'attivazione di relazioni informali al di sopra dei confini organizzativi ha rappresentato un elemento di grande efficacia in un contesto come quello della Pubblica Amministrazione in cui questi rapporti non sono molto diffusi e gli operatori tendono a subire una sensazione di isolamento e solitudine di fronte ai problemi.

Gli strumenti che consentono di realizzare la rete professionale sono:

1. la mailing list a cui sono attualmente iscritti 534 utenti che, quotidianamente, attraverso la propria casella di posta elettronica, si scambiano messaggi, informazioni e materiali di lavoro;

2. la mappa delle abilità e dei bisogni che attualmente conta 211 partecipanti. In questa banca dati, ottenuta attraverso i dati di un questionario somministrato in 4800 unità agli URP del territorio nazionale, sono presenti le funzioni svolte abitualmente dagli Uffici per le Relazioni con il Pubblico e, per queste funzioni, le relative abilità e/o le richieste di contatto. Le prime rappresentano l'universo dei saper fare e la disponibilità a mettere a disposizione questa esperienza, le seconde rappresentano le richieste avanzate dalle amministrazioni "deboli" che intendono migliorare le proprie prestazioni.

In questo periodo "URP degli URP" sta lavorando alla realizzazione del nuovo sito WEB. In questa occasione saranno potenziate ed arricchite le informazioni e i materiali disponibili in linea.
Il restyling del sito infatti coincide con il lavoro di riorganizzazione e potenziamento delle informazioni che il Progetto è riuscito a veicolare nel corso del tempo.
L'idea generale che ispira la proposta è quella di imprimere allo stile di comunicazione di URP.it un taglio più professionale e di qualità, in coerenza con la missione del progetto e tenendo conto del recente importante cambiamento del quadro normativo (L. 150/2000). Si tratta, in altre parole, di attuare una politica editoriale che offra agli operatori URP e della comunicazione un sito WEB attento ai loro bisogni informativi e di servizio e il più possibile conforme alle loro aspettative, sotto forma di contenuti più ricchi, articolati e tecnicamente specializzati. Un sito quindi che sia in grado di erogare informazione e approfondimenti ma, soprattutto, servizi immediatamente utilizzabili in funzione delle esigenze operative del target di riferimento.
In relazione a questo intento generale, nella previsione degli specifici temi e contenuti del sito sono state realizzate le seguenti linee guida:
1. potenziamento e orientamento "customer oriented" dell'offerta di informazioni e servizi;

2. incremento delle forme di partecipazione degli operatori URP e degli utenti di URP.IT;

3. coerenza e sinergia fra il sito e le attività dello sportello;

4. adozione dei principi ergonomici (alla base della progettazione e del funzionamento delle interfacce web) e attenzione ai temi della qualità della comunicazione pubblica.

Tra le novità più rilevanti che nel corso del 2001 "URP degli URP" metterà in campo va ricordato:

la piena funzionalità della mappa delle abilità: gli interscambi tra URP che cedono esperienze e capacità e URP che le acquisiscono verranno razionalizzati, moltiplicati e resi pubblici;
verrà realizzato presso il nuovo sito Internet un WEB magazine a servizio degli operatori con le news di maggior attualità e interesse;
con il CENSIS verranno infine sperimentate attività di formazione a distanza dedicate ai responsabili e agli operatori degli URP.