RSS
La classificazione
| Le esperienze analizzate possono essere suddivise in due macrocategorie: Front office integrati che offrono informazioni e servizi ai cittadini Strutture organizzative integrate a supporto di altre amministrazioni Front office integrati che offrono informazioni e servizi ai cittadini Le esperienze che appartengono a questa prima categoria possono essere ricondotte a tre diversi modelli: - Sportelli multi ente generici: aggregano informazioni di più amministrazioni su unità organizzative di front office già presenti sul territorio. La loro logica è quella del miglioramento dell’accessibilità alle informazioni che riguardano un’utenza indifferenziata e non segmentata e di conseguenza più ampia. - Sportelli multi ente tematici dedicati: possono offrire informazioni integrate tra più amministrazione e, in diversi casi, integrano procedimenti complessi. Si riferiscono a specifiche categorie di utenza e possono offrire informazioni e/o servizi; - Portali telematici: aggregano informazioni di diverse amministrazioni più spesso generiche ma in alcuni casi anche tematiche. La maggior parte delle esperienze segnalate riguarda sportelli informativi ma ci sono anche esperienze di sportelli che offrono servizi. In tutte e tre le categorie individuate è possibile evidenziare casi in cui vengono svolte attività operative di distribuzione e accoglimento della modulistica, vengono rilasciati documenti, certificazioni, estratti di banche dati. Analizzando le esperienze segnalate emerge che: - gli sportelli generici offrono più spesso informazioni e, raramente, servizi. Utilizzano più canali di informazione e, in particoloare, lo sportello fisico e il web; - gli sportelli tematici sono, in tutti i casi segnalati, sportelli fisici e non virtuali ed offrono principalmente informazioni e, in alcuni casi, anche servizi;  Gli sportelli generici sono maggiormente utilizzati per le informazioni mentre la tendenza evolutiva degli sportelli tematici è quella di supportare l’utente non solo attraverso le informazioni ma anche attraverso servizi. E’ interessante anche osservare il rapporto che c’è, almeno nei casi analizzati, tra il core service (informazioni oppure servizi) e i canali di erogazione.  Come si vede nel grafico, sono gli sportelli generici che, anche attraverso i portali, sono portati ad offrire informazioni via web; i multi ente tematici, invece, svolgono la loro attività prevalentemente attraverso gli sportelli fisici soprattutto per quanto riguarda la vera e propria erogazione dei servizi. Strutture organizzative integrate a supporto di altre amministrazioni In questa seconda (macro) categoria si trovano, in prevalenza, esperienze finalizzate alla creazione di poli per la produzione e la condivisione delle conoscenze. Queste esperienze coinvolgono amministrazioni di ambiti territoriali definiti e, in genere, gli enti sovraordinati hanno un ruolo di coordinamento. Così spesso si trovano Regioni o Province che prendono l’iniziativa di creare reti per la conoscenza. Alla presenza di reti informative ed organizzative integrate non corrisponde in maniera diretta e strutturale la creazione di sportelli multi ente a servizio dei cittadini. Queste esperienze, pur non potendo collocarsi a pieno titolo nella categoria degli sportelli multi-ente, costituiscono però una direttrice di sviluppo ed evoluzione della costruzione delle reti di back office degli Urp e di altri servizi informativi, concentrandosi su aspetti organizzativi strategici, quali l’ottimizzazione dei sistemi informativi ed hanno in realtà un’ imprescindibile incidenza sulla qualità del servizio di front office. |
DAL TAVOLO ALLA RICERCAIl Quarto Tavolo di lavoro I PASSI DA SEGUIREInformare con la reteDecidere la rete Costruire la rete Servire l’utente Comunicare la rete Monitorare la rete Riprogettare la rete CASI DI STUDIOMultiente di servizi |
Ultimo aggiornamento: 24/03/11
