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Servire l'utente
• Cosa si aspettano i cittadini da uno sportello multi ente? - L’offerta di informazioni generiche viene sempre meno apprezzata perché -sempre di più- i cittadini stanno imparando a recuperare queste informazioni attraverso altri canali; - Per i cittadini è molto importante avere un servizio di orientamento: la richiesta è quella di trovare nell’operatore un facilitatore e una guida della complessità; - Lo sportello multi-ente diventa interessante per i cittadini solo se agevola e semplifica la gestione dell’iter: il vero valore aggiunto percepito dal cittadino consiste nella possibilità di trovare un interlocutore unico nell’ambito dei procedimenti necessari ad esaurire nell’interazione con questo interlocutore tutte le sue esigenze; - I cittadini hanno bisogno di risposte ai problemi individuali e la risposta specifica può essere data da uno sportello integrato che risolve anche il problema di accesso ai servizi; - Il cittadino, di fronte a questioni che ritiene complesse, tende a rivolgersi al soggetto che ha la responsabilità diretta per la soluzione del problema anche quando altri soggetti potrebbero offrirgli informazioni e facilitare il suo percorso; - Le aspettative dei cittadini evolvono rapidamente verso la richieste di servizi e di strutture uniche per la gestione dei procedimenti complessi; - Il cittadino non è interessato ai problemi istituzionali e alle diversità fra gli enti: se si rivolge ad uno sportello multi ente percepisce di essere all’interno di un servizio unico. Il pacchetto di servizi che lo sportello multi ente offre va, dunque, creato con attenzione partendo dal presupposto che la compresenza di più amministrazioni in uno stesso ufficio o all’interno di uno stesso portale, non crea di per sé valore aggiunto. |
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Ultimo aggiornamento: 13/04/11
