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Riprogettare la rete
• Contro l’invecchiamento dello sportello multi ente Le amministrazioni considerate nell’ambito di questa ricerca non hanno ancora affrontato questa fase. La manutenzione dei servizi non è, in generale, molto diffusa. Accade spesso, infatti, che i servizi non vengano ripensati e permangono nel tempo anche se non più utili; succede così che i servizi si fossilizzano. Ogni servizio, infatti, secondo la logica del miglioramento continuo, deve continuamente ripensarsi per confermare la sua utilità e per individuare eventuali miglioramenti possibili. Cambiano, nel tempo, molte condizioni di contesto -sia interne alle organizzazioni che esterne- e questi cambiamenti necessitano un ripensamento delle strategie di gestione delle relazioni e dei servizi. Per esempio, è evidente che nell’arco degli ultimi dieci-quindici anni sia cambiata la domanda dell’utenza rispetto ad alcuni servizi ‘storici’: servizi come gli informagiovani, concepiti come raccoglitori di offerte (di lavoro, di viaggio, ecc.), sono oggi efficacemente sostituiti da informazioni on line ai quali i giovani (ormai ‘nativi digitali’) si rivolgono più facilmente. I cambiamenti che possono portare alla riprogettazione della rete tra enti possono essere davvero tanti e di diverso tipo. La riprogettazione di servizi in rete, quindi, può essere necessaria per ragioni diverse (magari anche concomitanti) come per esempio: - cambiamenti legati all’utenza: la presenza di nuovi bisogni da soddisfare o, al contrario, l’evoluzione dei bisogni per i quali inizialmente si era concepito il servizio; - scelte politiche che escludono alcuni degli attori nell’accordo di collaborazione o ne includono di nuovi; - si può rilevare l’opportunità ‘tecnica’ che nella rete siano inclusi altri enti; - possono subentrare cambiamenti istituzionali che indeboliscono alcuni degli attori della rete che devono ripensare al loro ruolo nella rete; - nuove condizioni economiche possono far ripensare le modalità di organizzazione della rete; - ecc. La riprogettazione, però, può riguardare anche alcune parti del servizio e sono i dati e le informazioni raccolte attraverso il costante monitoraggio del servizio che possono orientare i cambiamenti: - insoddisfazione degli utenti legata a modalità di erogazione ed organizzazione del servizio; - percezione degli utenti di poca utilità del servizio come concepito; - difficoltà nella gestione dei flussi informativi; - scarsa richiesta di risposte multi-ente; Attenzione! - E’ importante che lo sportello multi-ente abbia referenti responsabili: se la rete non è di nessuno c’è il rischio che nessuno si occupi dei problemi che possono sorgere (riassunti nei diversi punti ‘Attenzione!’ dei passi precedenti); - Va nominato un soggetto (anche ‘collegiale’) che abbia la responsabilità e l’autonomia di introdurre cambiamenti organizzativi; - Tutti i partner devono individuare referenti che abbiano autonomia decisionale (‘la cabina di regia’); - E’ importante la manutenzione dei servizi perché se non vengono ripensati continuano a costituire un costo anche se, magari, non sono più in grado di offrire un valore superiore o equivalente a quello investito per tenerli in vita. Cosa fare Abbiamo detto che la riprogettazione può essere di due tipi: - la manutenzione dei servizi cioè interventi di ‘variazione di prodotto’; - il ripensamento della rete cioè la revisione della ‘business idea’ (viene ripensato complessivamente il senso della rete come soluzione organizzativa alle esigenze individuate). Nel primo caso, cioè quando si debbano introdurre ‘variazioni di prodotto’ è importante che vi siano referenti dello sportello multi-ente che abbiano la legittimazione e la capacità di proporre e introdurre concretamente i cambiamenti, piccoli o grandi che siano. Si può trattare di riferenti dei singoli enti coinvolti oppure di una sorta di ‘cabina di regia’ costituita ad hoc. Per saperne di più: Riprogettare la rete |
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Ultimo aggiornamento: 13/04/11
