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Customer satisfaction: La cassetta degli attrezzi di MiglioraPA
Realizzata e messa a disposizione di tutte le amministrazioni dal Dipartimento della Funzione Pubblica con i partner del progetto MiglioraPA, la ''cassetta degli attrezzi'' offre un insieme di strumenti per implementare, in maniera guidata su diverse tipologie di servizi erogati attraverso vari canali, tutte le fasi di un ciclo di customer satisfaction, dall’individuazione del servizio alla definizione del piano di miglioramento.
Oltre 70 amministrazioni alla prima esperienza nella realizzazione di indagini di customer satisfaction, hanno testato gli strumenti realizzando l'indagine di customer senza impegni significativi di risorse umane e materiali.
La cassetta degli attrezzi si basa sulle metodologie messe a punto dal Dipartimento della Funzione Pubblica nelle Linee guida per la customer satisfaction in profondità e multicanale e accompagna passo dopo passo le amministrazioni nel percorso di realizzazione dell' indagine. Per ciascuna fase dell’indagine, dalla scelta del servizio alla impostazione del piano di miglioramento, la cassetta fornisce lo "strumento" adatto, già preimpostato per molte tipologie di servizi, oppure da personalizzare in base alle specifiche esigenze.
La customer satisfaction rappresenta uno strumento di fondamentale importanza per garantire voce ai cittadini, cogliere tempestivamente la percezione che gli utenti hanno dei servizi erogati e creare efficaci canali di comunicazione per il recepimento di nuove istanze. Tutto ciò diventa ancor più necessario in un contesto quale l’attuale, caratterizzato da rapidi cambiamenti sul fronte della domanda e dalla necessità diffusa di rinsaldare il rapporto di fiducia tra amministrazione e cittadini-utenti.
Infatti, attraverso la messa a punto di strumenti per la rilevazione degli elementi qualitativi e quantitativi del servizio erogato, consente ad un’amministrazione di avviare un dialogo con i cittadini - utenti e di stabilire processi di comunicazione che possono prevedere livelli diversi di interazione.
per saperne di più
Oltre 70 amministrazioni alla prima esperienza nella realizzazione di indagini di customer satisfaction, hanno testato gli strumenti realizzando l'indagine di customer senza impegni significativi di risorse umane e materiali.
La cassetta degli attrezzi si basa sulle metodologie messe a punto dal Dipartimento della Funzione Pubblica nelle Linee guida per la customer satisfaction in profondità e multicanale e accompagna passo dopo passo le amministrazioni nel percorso di realizzazione dell' indagine. Per ciascuna fase dell’indagine, dalla scelta del servizio alla impostazione del piano di miglioramento, la cassetta fornisce lo "strumento" adatto, già preimpostato per molte tipologie di servizi, oppure da personalizzare in base alle specifiche esigenze.
La customer satisfaction rappresenta uno strumento di fondamentale importanza per garantire voce ai cittadini, cogliere tempestivamente la percezione che gli utenti hanno dei servizi erogati e creare efficaci canali di comunicazione per il recepimento di nuove istanze. Tutto ciò diventa ancor più necessario in un contesto quale l’attuale, caratterizzato da rapidi cambiamenti sul fronte della domanda e dalla necessità diffusa di rinsaldare il rapporto di fiducia tra amministrazione e cittadini-utenti.
Infatti, attraverso la messa a punto di strumenti per la rilevazione degli elementi qualitativi e quantitativi del servizio erogato, consente ad un’amministrazione di avviare un dialogo con i cittadini - utenti e di stabilire processi di comunicazione che possono prevedere livelli diversi di interazione.
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Ultimo aggiornamento: 31/08/12
