Customer satisfaction e carta dei servizi (novembre'10)

Urp Comune Nardò - Giuseppina Cacudi – 17/11/2010
Cari colleghi, ho bisogno del vostro aiuto e dei vostri suggerimenti se, di recente, avete lavorato sulla customer. In particolare: avete approvato un progetto specifico con delibera? Avete abbinato il progetto customer alla carta servizi? E poi: come é andata (se avete già applicato il progetto)?
 

INAIL ha svolto già due esperienze , in sedi campione, per la verifica di customer satisfaction, somministrando questionari, quindi elaborando i risultati.
Se non trovate nulla sul sito ufficiale - o direzione centrale comunicazione - chiedete direttamente a tali referenti, dato che dalla "provincia" non si possono diffondere in modo autonomo informazioni di interesse generale.

URP Comunicazione e Qualità ASP Giovanni XXIII – Bologna - Piera Ciarrocca – 17/11/2010
Per noi la customer è ormai una pratica consolidata (a inizio novembre è partita la 11° rilevazione) ovviamente negli anni la rilevazione si è modificata adeguandosi ai cambiamenti interni/esterni. Negli anni in cui la rilevazione della soddisfazione degli utenti necessita di essere revisionata criticamente, questo è un obiettivo programmatico approvato insieme al Bilancio preventivo (e quindi approvato con deliberazione). Nel 2011, ad esempio, è prevista l’estensione di tale strumento di ascolto degli utenti ad una ulteriore tipologia di servizi erogati e l’obiettivo è assegnato all’URP.

Circa la carta dei servizi. In versioni precedenti all’attuale il questionario era allegato al documento, ma in occasione della revisione di inizio 2010 si è preferito non allegarlo. Nella Carta è comunque esplicitato l’impegno dell’ASP nella rilevazione della qualità percepita da parte degli utenti e l’avvio di progetti di miglioramento conseguenti. Questa soluzione, a mio avviso, consente una maggiore elasticità.

Com’è andata? La valutazione complessiva è positiva. Come tutti gli strumenti di valutazione ha aspetti positivi e altri di debolezza. Per quella che è la mia esperienza è importante abbinarlo ad altri strumenti di ascolto degli utenti e soprattutto affiancarlo al monitoraggio della qualità erogata.

Nella mia esperienza la rilevazione è un’occasione preziosa di confronto interno e con gli utenti (ad es. con il Comitato consultivo misto), ne sono sempre scaturiti atteggiamenti propositivi da parte del personale a tutti i livelli e degli utenti e loro rappresentanti. Dal 2007 la nostra scelta è stata quella di definire progetti di miglioramento biennali e formalizzati per avere un riferimento condiviso e per produrre risultati stabili nel tempo.
Certo l’impegno è notevole e protratto nel tempo, ma le soddisfazioni non mancano.
 

La Provincia di Chieti ha effettuato la rilevazione della soddisfazione degli utenti da maggio 2009 a maggio 2010. L'iniziativa è stata avviata con una delibera di indirizzi della giunta provinciale. I questionari sono stati somministrati da tirocinanti delle facoltà di psicologia e di sociologia dell'Università Gabriele d'Annunzio di Chieti.
A questo link i risultati con una breve presentazione del progetto.

Abbiamo anche avviato la rilevazione dei procedimenti dell'Ente, per arrivare alla definizione di una carta dei Servizi. Al momento stiamo trasformando in pdf i file delle schede trasmesse dai Settori, per la loro successiva pubblicazione sul sito istituzionale. Successivamente i dati dovrebbero essere elaborati per la definizione almeno della Carta dei Servizi. Contiamo di realizzare, spero a breve, almeno quella dell'URP.

Grazie a Piera Ciarrocca, Sabrina Trovarelli e Giovanna dell'Inail di Ferrara: tutte risposte utili, anche perché varie e diversificate. Ho capito l'importanza del confronto interno e con gli utenti (interessante il confronto con il Comitato consultivo misto dell'ASP di Bologna, di cui sarebbe interessante sapere qualcosa di più) e interessante anche il fatto che a Chieti (ma anche in altri Enti che ho seguito tramite portali istituzionali) il percorso della Carta dei servizi é quasi sempre per settori.
Allora ci provo.