La Guida è on line

URPdegliURP mette a disposizione degli URP e di tutte le strutture di comunicazione pubblica
nel formato digitale, la Guida alla comunicazione istituzionale distribuita a stampa nel corso
del Com-P.A. 2003 e frutto del lavoro di questo Laboratorio di benchmarking.

Presentazione del Laboratorio
L'URP della comunicazione pubblica on line
Perché un laboratorio di benchmarking
Gli obiettivi del Laboratorio

Informazioni e documenti
Le amministrazioni partecipanti
Il calendario e i report degli incontro

Il materiale prodotto
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L'URP della comunicazione pubblica on line
I temi della qualità nei diversi ambiti della organizzazione dei processi di lavoro, della formazione e dello sviluppo di metodologie di analisi, sono sempre più al centro delle politiche pubbliche e del moderno agire amministrativo. L'attenzione ad essi riservata, d'altra parte, non può che essere rafforzata quando si tratta di comunicazione pubblica e di relazioni tra amministrazioni e cittadini. Gli URP svolgono su questo piano un ruolo decisivo essendo facilitatori per missione istituzionale dei flussi in entrata e in uscita di tali relazioni. Ne gestiscono gli aspetti di partecipazione ai servizi, contribuiscono a definire sul campo portata ed efficacia delle strategie di comunicazione degli enti, ne possono essere fattore non secondario di successo.

Di fronte allo sviluppo della Società dell'Infomazione le funzioni tipiche di garanzia di diritti, di facilitazione dell'accesso alle informazioni, di ascolto, verifica e monitoraggio della qualità e del grado di soddisfazione dei servizi, sembrano abilitare gli URP ad estendere il loro intervento e ad orientare le loro strategie anche verso il campo della comunicazione pubblica su internet, dove, su altro piano, sono chiamati a confermare i loro compiti. E' possibile infatti far corrispondere su web, alle tre funzioni tradizionali di questi uffici, rispettivamente, i temi del rispetto degli standard di accessibilità (alla funzione di garanzia di diritti), quelli di usabilità (alla funzione di facilitazione d'accesso alle informazioni) e infine quelli dell'internet marketing (alla funzione di ascolto, monitoraggio e verifica della qualità dei servizi). A questa corrispondenza inoltre è possibile dare il respiro delle potenzialità gestionali offerte nel campo delle tecniche aziendali del CRM (Customer Relationship Management) e del WCM (Web Content Management). Se da una parte, con il CRM si intravede la possibilità - oltre la tradizionale customer satisfaction - di gestire canali personalizzati e multipli di relazioni con il cittadino/cliente all'interno di una visione unificata e costante dei suoi bisogni; dall'altra, su un altro fronte, con il Web Content Management, si punta alla valorizzazione dei contenuti e delle informazioni on line considerati come risorsa strategica nella comunicazione dei siti web, peraltro, in una straordinaria contaminazione di professionalità tecniche e umanistiche.

Queste "corrispondenze" e nuove prospettive del management - al di là dei loro contesti tecnico-professionali di origine - possono essere ricondotti al DNA degli URP, ai quali ora può essere chiesto di sviluppare un proprio know-how adeguato e di attivare la loro azione anche lungo l'asse della comunicazione on line. Il nesso tra qualità della comunicazione pubblica e missione istituzionale degli URP sempre evidente nella storia di questi uffici, assume ora una nuova connotazione con la versione elettronica delle tradizionali relazioni con il pubblico, dovuta allo sviluppo dei servizi immateriali e dell'informazione multicanale nel quadro di sviluppo delle ICT e delle politiche di e-government.

Qualità negativa delle interfacce telematiche, oscurità di linguaggio, disorientamento e fallimento della transazione e della navigazione, ma anche costi cognitivi eccessivi nelle interazioni on line con i cittadini, vogliono dire in misura maggiore o minore per diverse categorie sociali, esclusione dall'informazione, esclusione dal servizio, esclusione dalla partecipazione. E' proprio quanto ricordano atti e risoluzioni importanti dell'Unione Europea a proposito dell'accessibiltà dei siti web per i 37 milioni di disabili in Europa e per la sempre più numerosa popolazione anziana - vedi la risoluzione del Consiglio d'Europa del 25 marzo 2002 [file Pdf, 101Kb] - che, sulla scorta dell'adozione degli standard del W3C di cui alla precedente comunicazione della Commissione del 25 settembre 2001, esorta gli Stati membri ad attuare a tutti i livelli di governo le misure specifiche per renderli effettivi. E' quanto, d'altra parte, siamo chiamati ad attuare in base alle normative italiane espresse con le circolari del DFP n. 3 del marzo 2001 e AIPA/CR del 6 settembre dello stesso anno, sui temi dell'accessibilità e dell'usabilità.

Non si tratta di specifiche meramente "tecniche" riguardanti la gestione dei siti web, ma di prescrizioni che riguardano diritti, informazioni e partecipazione dei cittadini. In una sola espressione si tratta di trasparenza elettronica: gli URP hanno dunque un loro proprio compito da svolgere in questo campo.

Perché un laboratorio di benchmarking
L'idea del laboratorio ha un doppio fondamento genetico: da una parte, nasce dall'interno della legge 7 giugno 2000, n. 150; dall'altra, dalla specifica missione del progetto URPdegliURP, portato avanti dal DFP e dalla Regione Emilia-Romagna.

Per la prima origine, quella della legge 150, facciamo riferimento alla doppia polarità di un'assenza/presenza. L'assenza è quella dei siti web, intesi come strutture della comunicazione istituzionale. Un segmento di comunicazione non nominato in una legge importante e rimasto fuori dalla previsione legislativa ma non dallo sviluppo dei servizi on line e dell'e-gov. Vuoto colmato dalla direttiva del Ministro della Funzione Pubblica del 7 febbraio di quest'anno che ha definitivamente legittimato gli URP, insieme alle redazioni web e agli Uffici Stampa, dentro un quadro di comunicazione integrata e coordinata. Ne deriva il fatto che quanto è lo spazio della comunicazione istituzionale che passa attraverso un sito web pubblico, tanto e' il ruolo e l'impegno a cui sono chiamati gli URP.

La "presenza" invece del primo aspetto è quella rappresentata dal disegno funzionale (vedi l'art 8 della legge 150/2000) dell'URP in rapporto al dovere di interconnessione telematica e al coordinamento delle reti civiche; ma anche quella in rapporto ai contenuti della formazione che sta alla base degli skill professionali previsti per i comunicatori pubblici dal Dpr. 422 del 2001, in particolare dall'allegato a). Come sappiamo, questo Dpr. regola già i titoli di accesso e le modalità di formazione professionale, mentre è solo avviato il processo contrattuale collettivo nazionale per la definizione dei profili professionali delle attività di informazione e comunicazione. E' proprio da uno dei punti dell'allegato a) del Dpr 422 che prende il nome questo laboratorio.

Per quanto riguarda invece la missione del progetto URPdegliURP va ricordato che essa si indirizza a supportare, sostenere e migliorare le attività degli URP. In questo quadro, una delle linee di intervento scelte per l'anno in corso in sede di programmazione delle attività, e' stata quella connessa allo sviluppo delle conoscenze e competenze professionali dei colleghi del nostro settore. Da qui le iniziative di tutoraggio di URP di piccoli comuni (chiamate "Adotta un URP") e di organizzazione di laboratori di apprendimento attualmente in corso di svolgimento sui temi della gestione del contatto con l'utenza, della comunicazione organizzativa, della valutazione dei prodotti di comunicazione.

Dal raggiungimento di questo obiettivo dovrebbe risultare quindi un prodotto di ausilio metodologico nella definizione di una identità più spiccatamente telematica e digitale degli URP. Qui il nostro riferimento non è all'URP indicato dalle linee guida in materia di digitalizzazione, la direttiva 21.12.2001 del Ministro per l'Innovazione e le Tecnologie [file PDF, 103 Kb]. Ci interessa in questa sede, sostenere questi uffici, come abbiamo detto, relativamente allo sviluppo di una competenza propria al presidio che possono svolgere sulla qualità della comunicazione pubblica su Internet, in funzione del ruolo di garanzia dei principi di trasparenza di cui sono titolari.

D'altra parte perché questa funzione sia svolta al meglio ci sembra necessario fornire non solo agli URP ma più in generale a tutte le strutture che si occupano di comunicazione, un orizzonte di riferimento, dei parametri di misurazione, degli indicatori appunto che permettano, tenendo conto dello stato dell'arte in questo campo, un'analisi attenta di tali processi per poterli commisurare a livelli adeguati di performance.

La check-list definita dal DIT per la registrazione dei domini di secondo livello "gov.it" delle amministrazioni centrali; le metodologie ARPA-L e ARPA-C [file Pdf 449, Kb], messe a punto da RUR-Censis; l'indagine dell'Università Roma Tre del 2000 [file Pdf, 105 Kb], svolta nell'ambito dei lavori della commissione governativa sull'accessibilità che ha portato alla prima normazione in Italia con la circolare DFP n. 3/2001; il gruppo di lavoro AIPA sullo stesso tema; e, infine, la recente indagine della Fondazione Bordoni in collaborazione con la stessa Università Roma Tre per una applicazione più semplificata e realistica delle specifiche del W3C; rappresentano i lavori già svolti in questo campo che qui sono elencati soltanto ma che grazie al lavoro e alle testimonianze dirette dei protagonisti serviranno a capire quanto possono esserci utili punti di partenza per la realizzazione degli obiettivi del laboratorio.