L’URP CHE VORREI

Premessa
Nel corso del 2003 l’URP multiente del Comune, della Provincia e della Prefettura di Prato ha avviato un cammino di verifica e “messa in discussione” sulla qualità dei propri servizi e sui margini di miglioramento degli stessi, nella prospettiva di diventare sempre di più punto di riferimento e di ascolto per il cittadino. Con l’obiettivo di pervenire alla stesura della Carta dei Servizi, così come previsto dall’art. 3 della Convenzione per la gestione e il funzionamento dell’URP, rinnovata dai tre Enti nel marzo del 2002. 
A tal fine si è costituito un gruppo di lavoro formato da tecnici dei tre Enti e dal responsabile URP che, sotto la guida di un esperto esterno della qualità, seguisse il progetto di stesura della Carta.
Come prima azione il gruppo ha ritenuto fondamentale interrogare direttamente i cittadini che conoscono l’URP e ne utilizzano i servizi, per capire come valutano le attività dell’ufficio, quali considerano i punti di forza e quelli di maggiore criticità.
Con l’obiettivo di individuare i fattori sui quali misurare la qualità del servizio attraverso un’indagine di citizen satisfaction, il gruppo ha dedicato particolare attenzione allo studio della componente qualitativa della ricerca. La natura multiente dell’ufficio, infatti, faceva ipotizzare la presenza di dinamiche interessanti che meritavano di essere indagate in modo approfondito. A livello intuitivo, ad esempio, il cittadino che si rivolgeva all’URP per richieste sul Comune o la Provincia pareva avere caratteristiche ben diverse da colui che chiedeva servizi della Prefettura. 
Il gruppo, su indicazione del consulente, ha deciso di applicare il metodo di rilevazione denominato “Future workshop”, basato proprio sull’ascolto e sul confronto con il cittadino.

Presentazione del metodo di rilevazione “Future workshop”

La metodologia del Future workshop è stata ideata da Robert Junk negli anni ottanta ed è particolarmente utilizzato nei Paesi del Nord Europa per rilevare fabbisogni ed aspettative della popolazione nel campo dei servizi.

La metodologia prevede 4 fasi:
1)	preparazione e presentazione dei partecipanti
2)	criticismo
3)	fantasia
4)	presentazione delle proposte ed analisi di fattibilità

L’approfondimento di ciascuna fase e il passaggio a quella successiva vengono compiute attraverso la guida di un conduttore che stimola, raccoglie ed annota gli interventi dei partecipanti su fogli mobili disposti lungo le pareti della stanza dell’incontro. Momento fondamentale e delicato è far emergere direttamente dai cittadini, attraverso un sistema di votazione interna, le critiche principali al servizio analizzato (fase del criticismo). Nella fase successiva (fantasia) il conduttore invita i partecipanti a riformulare in positivo le critiche, sotto forma di desideri, aspettative, ideali di servizio. Gli interventi non devono essere autolimitanti rispetto ai vincoli di fattibilità. 
Le proposte ideali che i partecipanti individuano come più importanti diventano ipotesi di lavoro durante l’ultima fase, che prevede l’intervento dei responsabili del servizio analizzato e il cui obiettivo è quello di gettare un ponte tra la fantasia e la realtà. Il conduttore presenta le critiche e le proposte dei partecipanti ai responsabili, con i quali si verrà ad aprire un vero tavolo di confronto. La presenza dei responsabili del servizio evita il rischio di creare false aspettative nei partecipanti. Viene fatta un’analisi di fattibilità alla luce delle risorse disponibili, dei tempi di attuazione delle proposte, delle priorità programmate. Dal confronto sereno tra il fabbisogno dei cittadini e i vincoli di fattibilità deve comunque scaturire un quadro chiaro di ciò che può essere fatto e ciò che non può essere fatto (fase di presentazione delle proposte ed analisi di fattibilità). 
Da questo incontro spesso nascono valide proposte ma anche buona informazione per cui si rivela come una fase molto strategica sia per i partecipanti che per gli operatori del servizio analizzato.

Il metodo del future workshop è applicabile a gruppi di 10 – 15 persone e richiede ai partecipanti una disponibilità temporale di almeno 8 ore. Per questo l’organizzazione dell’evento deve prevedere un luogo d’incontro confortevole, dove i partecipanti possano sentirsi a proprio agio e dove venga garantito anche il pranzo.

L’urp che vorrei. Dal criticismo alla fantasia

L’organizzazione del future workshop da parte del gruppo di lavoro “Carta dei Servizi URP” ha richiesto circa un mese. Tale infatti è risultato il tempo necessario per costituire la lista dei partecipanti. Due le maggiori difficoltà incontrate. 
Innanzi tutto la durata dell’incontro, che richiedeva una grossa disponibilità da parte dei cittadini. Molti tra quelli contattati, pur incuriositi, si erano visti costretti a declinare l’invito per l’impossibilità materiale di garantire la propria presenza durante l’intera giornata. 
La seconda difficoltà derivava dalla necessità di creare un gruppo che rispecchiasse tendenzialmente la variegata utenza dell’URP. I report periodici, da una parte, e la testimonianza degli operatori, dall’altra, indicavano che l’utenza dell’URP è leggermente più femminile, preferisce contattare l’urp di persona ma utilizza sempre di più la posta elettronica, è di età media superiore ai 30 anni (con una concentrazione nella fascia 30 – 59), di vari livelli d’istruzione e condizione professionale, con una significativa presenza straniera. 
Sulla base di queste caratteristiche gli operatori dell’URP hanno individuati una lista di cittadini abituali, domandando una prima disponibilità a partecipare all’incontro. Coloro che avevano espresso una qualche interesse sono stati poi raggiunti da una lettera invito, accompagnata da una presentazione del metodo di rilevazione. 

Il gruppo finalmente costituito comprendeva dieci cittadini esperti, con caratteristiche che ben rispecchiavano l’utenza dell’URP. L’incontro si è svolto sabato 29 novembre 2003, presso la sede dell’URP, dalle ore 9.30 alle ore 17.30. I membri del Comitato di Gestione e il responsabile dell’URP sono intervenuti all’incontro dopo la pausa pranzo, intorno alle 15.00

Gli esiti dell’incontro hanno fatto emergere alcuni elementi estremamente significativi. 
Innanzi tutto, i cittadini presenti hanno rilevato la scarsa conoscenza di funzioni, ruolo, competenze dell’URP (fase del criticismo). Hanno spiegato, infatti, che la loro conoscenza dell’ufficio era avvenuta “per apprendimento”. Una signora del gruppo, scelta tra gli utenti che contattano l’URP via mail, ha rivelato di aver scoperto solo in quella sede che l’ufficio era multiente. Secondo i presenti, pertanto, era quanto mai prioritario che l’URP si promuovesse, soprattutto presso quei cittadini (ancora la maggior parte) che non conoscevano l’ufficio. Questo anche al fine di sottolineare i benefici economici (razionalizzazione dei costi) che la scelta della struttura multiente aveva portato alle tre Amministrazioni (fase propositiva).  

Un secondo elemento emerso dall’incontro riguarda il giudizio sulle prestazioni del front office. I cittadini hanno espresso soddisfazione verso la qualità dell’informazione ricevuta, sottolineando la capacità di ascolto degli operatori. Hanno invece rilevato come critica la fase dell’esito della richiesta, come (in)capacità dell’URP di garantire la soluzione del problema. Quello che i cittadini hanno denunciato, in particolare, è l’inefficienza nel risolvere certe problematiche. “L’URP risponde ma non risolve” è stato il loro grido d’allarme, contro l’impotenza dell’URP nei confronti dei servizi interni. Per questo si sono augurati che venga data all’URP maggior forza e capacità di partecipare alla soluzione delle questioni.  

L’indagine ha fatto emergere un cittadino particolarmente attento ed esigente riguardo alle finalità ed al ruolo dell’URP. Innanzi tutto domanda all’URP di farsi conoscere sul territorio, così da diventare per un numero maggiore di cittadini strumento privilegiato di accesso alla pubblica amministrazione.  Ma non si accontenta di un URP limitato alle funzioni di sportello informativo o di bonario ufficio reclami con funzione di “addormenta popoli” . Gli domanda di essere più efficace nella risoluzione dei problemi posti dai cittadini, superando così la dimensione individuale della funzione ascolto verso quella organizzativa. 

Proposte ed analisi di fattibilità

Un URP più conosciuto all’esterno e più incisivo all’interno, dunque. 

Le indicazioni emerse dal Future Workshop, oltre che fornire un valido supporto al lavoro sulla Carta dei Servizi, hanno posto come prioritari alcuni interventi legati alla promozione dell’URP a livello interno agli Enti (per renderlo più incisivo) ed esterno (per farlo conoscere ai cittadini). 
A livello esterno i responsabili dell’URP, intervenuti nell’ultima fase dell’incontro, hanno valutato l’opportunità di realizzare una incisiva campagna promozionale che miri a: 
A)	far conoscere l’URP ai cittadini che ne ignorano ancora l’esistenza. 
B)	promuovere le attività, le competenze, le funzioni dell’URP ai cittadini che ne conoscono solo alcune, valorizzando la componente multiente

In risposta alla seconda criticità rilevata dai cittadini e relativa alla  scarsa efficacia dell’URP nella risoluzione dei problemi, il gruppo di lavoro “Carta dei Servizi”, raccogliendo le indicazioni dei responsabili dell’URP, ha programmato un’azione interna agli Enti. L’obiettivo è quello di  sensibilizzare e coinvolgere  il personale sul ruolo, le finalità e il funzionamento dell’URP.
Riprendendo il percorso iniziato un anno prima con un seminario formativo rivolto ai dirigenti e ai responsabili dei 3 Enti per introdurli al progetto della Carta dei Servizi dell’URP, e proseguito con interventi gestiti autonomamente da ciascun Ente, il gruppo di lavoro ha deciso di investire ulteriormente su azioni rivolte all’interno, proponendo di:
1.	realizzare un focus group in ogni Ente dell’URP con i dirigenti ed il personale più direttamente coinvolto nell’attività, al fine di indagare la percezione e la visione che questi hanno dell’URP;
2.	inviare tutta la documentazione delle rilevazioni effettuate (Focus group con personale Enti e Future Workshop con utenti dell’URP) a tutti coloro che hanno partecipato ai Focus Group;
3.	realizzare un seminario per tutti i partecipanti ai Focus Group al fine di:
a.	analizzare insieme i risultati delle rilevazioni effettuate;
b.	individuare proposte per rispondere più efficacemente alle richieste dei cittadini.

La realizzazione dei focus group con il personale interno dei tre Enti concluderà la rilevazione qualitativa prevista a sostegno dell’indagine di citizen satisfaction, che è tappa fondamentale nel processo continuo di sviluppo della qualità dell’URP.