Il Call Centre del Comune di Roma

Premessa

Negli ultimi tempi il numero dei Call Centre, i centri unici dedicati alla gestione del traffico telefonico in entrata e in uscita, attivati in Italia è in continuo aumento, contestualmente ad un profondo cambiamento che coinvolge il front office delle aziende e delle Amministrazioni Pubbliche, orientate verso una maggiore efficacia ed efficienza dei servizi per il cittadino. Per capire il funzionamento di questo strumento e le motivazioni che possono portare un ente pubblico alla sua attivazione, abbiamo concentrato la nostra attenzione su una esperienza significativa, quella del Call Centre del Comune di Roma, attraverso un'intervista alla Responsabile, Claudia De Paolis.

D. Perché istituire un Call Centre per il Comune di Roma? Quali le finalità del Progetto? Quali esperienze sono eventualmente state prese a modello?
R. Il "Sistema Numero Unico - Call Centre Integrato" del Comune di Roma è stato creato come parte di un Progetto più ampio, finalizzato a semplificare e facilitare i contatti del cittadino con il Comune. La finalità principale, fortemente sostenuta dalla Giunta Veltroni, è la creazione di uno strumento di facile utilizzo anche per le fasce più deboli (soprattutto gli anziani, al centro dell'attenzione di questa Giunta), che costituisca un punto di accesso al Comune unico per il cittadino, offrendogli anche informazioni ed assistenza ad un discreto livello di approfondimento, senza costringerlo a recarsi allo sportello, al fine di ridurre i tempi di attesa e le code. Abbiamo fatto tesoro dell'esperienza positiva realizzata durante la Giunta Rutelli, dal 1996 al 2001, quando erano stati aperti numerosi URP all'interno delle macro strutture dell'Amministrazione Comunale ed erano stati attivati a livello sperimentale alcuni sportelli telefonici dedicati ad alcuni temi specifici, più frequentemente richiesti da parte dei cittadini (anagrafe, servizi sociali, tributi, etc.), con un buon successo in termini di numero di chiamate e di riduzione delle code agli sportelli.

D. Come è avvenuta l'attivazione del Call Centre?
R. Il Call Centre e' stato attivato nel giugno 2002: abbiamo avuto una prima fase sperimentale, in cui l'accesso era riservato alle sole associazioni di cittadini, invitate a dare suggerimenti per il miglioramento del servizio stesso. In seguito, a novembre 2002, il Call Centre è stato reso operativo a pieno regime, a disposizione di tutti i cittadini. E' stato presentato in un evento pubblico alla presenza del Sindaco ed è stata realizzata una campagna di comunicazione ad hoc, con l'elaborazione di un apposito marchio, l'affissione di manifesti in città, annunci radiofonici, etc.

D. Come funziona il Call Centre 060606 ChiamaRoma?
R. Il Call Centre del Comune di Roma funziona 365 giorni all'anno, 24 ore su 24, al costo di una comune chiamata alla rete telefonica di Roma. Il servizio offre assistenza anche in inglese, francese, spagnola, tedesca, cinese, araba tutti i giorni dal lunedì al sabato dalle h.16 alle h.19. Il servizio offre una risposta al cittadino articolata su 2 livelli di approfondimento: un primo livello, che fornisce informazioni generali volte ad orientare l'utente all'interno dei servizi dell'Amministrazione Comunale e delle Aziende del gruppo Comune di Roma (Ama, Atac, Acea). Vengono qui fornite informazioni sugli orari di apertura, le sedi, le attività degli uffici, vengono inoltrate le chiamate ai numeri interni degli uffici specifici (sono circa 27.000 i numeri interni a cui è possibile accedere tramite il numero unico), vengono trasferite le telefonate al secondo livello di assistenza. Questo servizio di primo livello viene erogato tramite personale di Poste Spa, l'azienda che, insieme a T- Systems Italia, si è aggiudicata a febbraio 2002 - nell'ambito di una gara d'appalto a rilevanza europea - la gestione del servizio per 2 anni. Il secondo livello di assistenza eroga invece informazioni di dettaglio, relative a singole procedure e a casi specifici: il cittadino viene seguito lungo tutto il rapporto con l'Amministrazione fino alla chiusura della pratica o alla soluzione del problema e vengono svolte le pratiche utilizzando tutti gli strumenti utili per evitare o semplificare il contatto diretto del cittadino con lo sportello. Questo servizio viene erogato dagli URP ove esistenti oppure dai Punti di ascolto e informazione dislocati presso gli uffici e le diverse strutture comunali, direttamente da personale interno al Comune. I Punti di ascolto e informazione sono nati contestualmente al Call Centre, per garantirne la massima efficacia, come strutture dedicate all'erogazione di un'informazione "confezionata" ad uso del cittadino. Questo richiede un grande sforzo al personale interno, quello di assumere il punto di vista dell'utente nell'approccio alle informazioni e nell'uniformare delle procedure: insomma, una vera e propria riorganizzazione del sapere interno all'ente e, quindi, una grande sfida.
Per presidiare questo obiettivo sono stati nominati, all'interno di ciascuna struttura, per ogni Unità Organizzativa (UO), dei Referenti per l'Informazione; il corretto perseguimento di queste finalità è stato inoltre inserito tra i fattori determinanti per ottenere l'indennità di risultato per i Dirigenti.

D. Come è stato scelto il personale impiegato nel nuovo servizio? Come viene effettuata la formazione?
R. Il personale addetto all'erogazione del servizio di primo livello appartiene a Poste Spa ed è stato scelto preferibilmente tra i dipendenti che avessero esperienza all'interno del Call Centre Unico di Poste Italiane (Servizio 160) e conoscessero quindi le tecniche di comunicazione telefonica. Per alcuni addetti (30% almeno) esiste un contratto a tempo indeterminato oppure un contratto di lavoro temporaneo di 2 anni (la durata dell'appalto), per cercare di ridurre al massimo il turn over, molto frequente tra gli operatori di Call Centre. Gli operatori del servizio di primo livello hanno seguito, prima dell'inizio dell'attività del Call Centre, un percorso formativo per garantire a tutti conoscenze di base omogenee - che non erano tenuti ad avere in precedenza- sull'amministrazione pubblica e sul Comune in particolare; inoltre è stata fornita loro come strumento di lavoro la mappa delle funzioni e dei procedimenti di ogni struttura, in modo da uniformare i mezzi a loro disposizione per la risposta al cittadino. Gli addetti ai Punti di ascolto di secondo livello, come dipendenti interni alla struttura comunale (spesso si tratta di operatori URP), seguono un percorso di formazione permanente, sia sulle modalità di comunicazione e relazione con il pubblico, sia sulle funzioni e le procedure di pertinenza delle singole strutture di appartenenza.

D. Come vengono valutati i risultati raggiunti?
R. A partire dall'entrata a regime del servizio, a novembre 2002, vengono effettuati periodicamente monitoraggi per una valutazione quantitativa del traffico telefonico di 2° livello in entrata ed inoltrato agli uffici, con una suddivisione delle chiamate per area tematica di interesse e secondo l'esito (mancata risposta, occupato, etc.). Per quanto riguarda la valutazione qualitativa dei risultati, si stanno studiando gli strumenti adatti ad un monitoraggio adeguato.

D. Quali sono i punti di forza e di debolezza finora riscontrati?
R. Il Call Centre funziona a regime da pochi mesi e non sono ancora stati messi a punto tutti gli strumenti adatti per una valutazione quali-quantitativa del servizio. Alcune criticità si rilevano nella riorganizzazione delle informazioni che circolano all'interno dell'ente, in modo da poterle fornire in maniera comprensibile al cittadino. Per il personale interno ai singoli uffici risulta complesso sia definire una mappatura delle funzioni e dei procedimenti con un unico metodo, cosa peraltro necessaria per uniformare le informazioni a disposizione degli operatori telefonici, sia assumere il punto di vista del cittadino nell'organizzazione delle informazioni stesse. Tuttavia, visto il numero dei contatti giornalieri ( in media arrivano 10.000 chiamate al giorno allo 060606), pare che il Call Centre stia riscuotendo un buon successo, pur trattandosi di un servizio a pagamento: questo non funziona, contrariamente a quanto si potrebbe pensare, come deterrente alla chiamata per il cittadino, ma viene evidentemente accettato di buon grado per la reale efficacia del servizio offerto.