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Tema: URP
URP e accessibilita' dei siti web
Dopo il convegno ''Webxtutti'' una quasi introduzione al tema e alcune proposte per una agenda da definire
Indice
1. Perché accessibilità e usabilità
2. La messa a punto degli standard internazionali
3. La ricerca empirica.
4. L'attuazione delle norme sull'accessibilità
5. Che cosa possono fare gli URP
Brevi indicazioni sulle risorse in rete
1. Perché accessibilità e usabilità
La trasparenza sta ai procedimenti amministrativi, come l'accessibilità ai siti web. Se non bastasse l'art. 21 della Costituzione e il diritto all'informazione ivi sancito, sarebbe sufficiente questa analogia con la legge 241/90 per indurci, come comunicatori pubblici e come operatori URP in particolare, ad affrontare la questione dell'accessibilità dei siti web sotto il profilo della costruzione di un programma d'azione. Si tratta, a nostro avviso, di una agenda ineludibile nel mondo virtuale, tanto quanto l'impegno per l'abbattimento delle barriere che impediscono la fruizione da parte di tutti dei servizi pubblici nel mondo fisico.
Il 30 maggio scorso siamo quindi andati al Ministero delle comunicazioni dove si è tenuto il convegno "Webxtutti: accessibilità e usabilità dei siti web", organizzato dalla Fondazione Ugo Bordoni FUB e dall'Istituto Superiore delle Comunicazioni e delle Tecnologie dell'Informazione ISCTI, con l'intenzione di capire meglio in quale scenario, con quali attrezzature professionali e avendo davanti quali problemi, questa agenda può essere definita. E dobbiamo dire che riguardo ai tre aspetti su cui ci aspettavano di ascoltare qualcosa di interessante - ovvero: messa a punto degli standard internazionali, ricerca empirica e attuazione delle norme sull'accessibilità - abbiamo trovato stimoli davvero interessanti a partire dai quali vorremmo formulare alcune proposte per la definizione di una serie di passi che siamo chiamati a compiere in questo campo.
Quali spunti abbiamo dunque raccolto al convegno? Vediamone alcuni, non prima pero' di riportare, per chiarezza di discorso, la definizione del concetto di accessibilità che è stata proposta dalla Fondazione Bordoni come definizione-guida su cui, mi pare, ci fosse il consenso di tutti gli esperti presenti.
"Un sito web è accessibile quando le informazioni in esso contenute sono fruibili in modo completo da qualunque tipologia di utenti operanti in qualunque contesto".
E poiché useremo spesso le nozioni contigue ma non equivalenti di "accessibilità" e di "usabilità", aggiungiamo che quest'ultima puo' essere più specificamente intesa come una applicazione dell'accessibilità ai diversi piani della struttura di navigazione, del sistema di orientamento, del linguaggio, dell'utilità e della grafica dei contenuti delle pagine web.
"Don't make me think" (non farmi pensare) dice la regola aurea dell'usabilità sostenuta da Steve Krug uno dei massimi esperti di usabilità, regola che in qualche modo richiama quella di Jacob Nielsen: "Less is more" (meno è di più). Che vogliono dire, in altre parole, che un sito "usabile" non mi costringe a sforzi cognitivi impropri per poterlo utilizzare proficuamente. Sebbene accessibilità e usabilità possano essere intese entrambe come elementi di un unico campo tensivo rivolto alla qualità della comunicazione sul web, si puo' sostenere che mentre l'accessibilità guarda soprattutto alle categorie di utenti svantaggiati, sia sul piano fisico sia quello strumentale, l'usabilità guarda soprattutto all'utente empirico alle prese con l'orientamento e la scelta spesso disastrosa di link, menu e barre di navigazione.
Riportiamo alcuni elementi della questione emersi dal convegno e a partire dai quali è utile sviluppare il nostro discorso.
2. La messa a punto degli standard internazionali
Charles McCathie Nevile, membro australiano del gruppo di lavoro sull'accessibilità WAI (Web Accessibility Initiative) del Consorzio W3C ha sottolineato che gli standard del W3C non sono standard imposti dall'alto da una Autorità, ma standard "de facto", ai quali si chiede a tutti gli attori della rete di aderire per libero consenso sulla base di "raccomandazioni". Attualmente le linee-guida esistenti sull'accessibilità dei contenuti web (WCAG 1.0 - Web Content Accessibilty Guideline - in italiano: www.point.uni.it/WAI) che risalgono al 1999, sono oggetto di revisione anche se solo a livello di "working draft" (bozza di lavoro) e non di "raccomandazione" (la bozza di lavoro piu' recente si puo' trovare in: www.w3.org/TR/WCAG20).
Il Web deve servire alle persone "per fare cose" - ha ricordato Nevile - e quindi le raccomandazioni del Consorzio devono tener conto del fatto che si fanno cose molto diverse da quelle che si facevano sul web nel '99. Non si naviga più solo per accedere ad informazioni e a contenuti statici ma anche per accedere a servizi e svolgere transazioni a volte molto complesse. Nevile ha ricordato come presso il W3C non esiste solo il gruppo di lavoro WAI, più noto a livello internazionale, ma anche quello per le linee-guida sui tool per la produzione dei contenuti web (ATAG 1.0 - Authoring Tool Accessibility Guidelines, in: www.w3.org/TR/ATAG10) e quello per le linee-guida sui programmi per accedere al web (UAAG 1.0 - User Agent Accessibility Guidelines).
Bisogna dire che questa precisazione ci permette di capire due cose:
la prima, che le norme internazionali, pure esistenti, non sono mai da considerarsi definitive, come definitive non sono mai le caratteristiche della pratica sociale di una tecnologia;
la seconda, che il problema dell'accessibilità non si pone solo al livello di valutazione ex post dei siti, ma già ex ante nell'uso di appropriati strumenti di implementazione che tengano conto delle specifiche di accessibilità.
3. La ricerca empirica.
Su questo aspetto l'intervento di Michele Visciola esperto della EtnoTeam ha fatto "toccare con mano" come nemmeno l'adozione puntuale degli standard previsti dalle linee-guida del W3C sia sufficiente, perché siti accessibili possono ancora non essere "usabili". La prova effettuata con "screen reader" (lettori di siti usati dai non vedenti con sintetizzatori vocali) e "magnifier" (programmi di ingrandimento dei caratteri per ipovedenti) di alcuni siti ritenuti "accessibili", ha penosamente mostrato infatti come la scarsa considerazione di quello che dovrebbe essere considerato il "cuore" dello sviluppo dei siti web - ossia la progettazione centrata sull'utente (UCD - User Centered Design) - possa portare ad effetti disastrosi sulla fruizione delle informazioni da parte di qualsiasi utente.
Per fare un esempio le pagine di "Trenitalia" non sono risultate né accessibili, né usabili: dopo lunghi minuti di navigazione è risultato evidente che un non vedente praticamente non riesce a informarsi sull'orario di un treno. La platea è rimasta di sasso quando Visciola ha fatto sapere che da test effettuati di usabilità risulta che solo 4 utenti su 100 riescono a scaricare una ricarica telefonica dal web. Sul tema comunque non è necessario dilungarsi oltre perché è possibile consultare due recenti ricerche. Quella dell'AIPA, i cui risultati sono stati presentati da Carlo Batini; e quella della stessa FUB, entrambe disponibili on line, la prima sul sito dedicato: www.pubbliaccesso.it e la seconda sul sito omonimo del convegno: www.webxtutti.it/pubblicazioni
4. L'attuazione delle norme sull'accessibilità.
Su questo aspetto c'è stata l'interessante tavola rotonda di webmaster della PA con la partecipazione di chi, i siti li fa con le proprie mani. Quindi è testimone privilegiato delle difficoltà legate all'adozione delle linee-guida. In sostanza, si è detto che adottare gli standard internazionali e le norme italiane che li richiamano, non è impresa impossibile anche se i problemi non mancano. Inoltre, l'accessibilità - è stato sottolineato - non va vista come una "voce di costo" e basta, ma come un vero e proprio investimento: sempre che non basti la considerazione che un sito pubblico non: " puo''' ma: "deve" adottarla. In questo senso, l'apertura quasi simultanea dei siti già citati ww.webxtutti.it e www.pubblicaccesso.it, frutto quest'ultimo del lavoro del gruppo AIPA, costituiscono punti essenziali di riferimento oltre che validi aiuti operativi. In essi è possibile trovare le ricerche più interessanti condotte di recente sull'accessibilità dall'AIPA e dalla Fondazione Ugo Bordoni i cui risultati sono stati presentati al convegno. È stato fatto notare che il Gruppo AIPA non vuole morire con l'AIPA stessa, di cui come sappiamo è prevista la soppressione con il DPR approvato dal CdM in via preliminare il 9 maggio 2002 scorso.
Ma c'è un'altra considerazione da riferire: quanto previsto dalla direttiva del Ministro per l'innovazione e le tecnologie. Qui possiamo rilevare che la ri-registrazione dei nomi di dominio di tutti i siti web in essa prevista, con il nuovo nome di dominio di secondo livello "gov.it", consentirà di fare un grande passo in avanti. Infatti le misure di accessibilità e usabilità sono indicate come requisiti per l'autorizzazione alla registrazione. È evidente che questa misura certamente indurrà quasi tutte le amministrazioni a porsi seriamente il problema della conformità alle norme previste. In proposito si puo' registrare come caso esemplare quello del Comune di Modena che ha già adottato gli standard previsti in una più complessiva ottica di rimodellizzazione organizzativa dell'ente e della propria rete civica (detto tra parentesi, sul sito del comune di Modena è possibile trovare gran parte dei riferimenti ai documenti e alle risorse web sull'accessibilità).
5. Cosa possono fare gli URP
Esaminati alcuni aspetti di contesto, quali le proposte per la parte che devono avere gli URP sulla questione dell'accessibilità?
Innanzitutto possono sensibilizzare le amministrazioni al problema, rilevando il fatto che l'evoluzione tecnologica, mentre allarga il campo delle opportunità di comunicazione e interazione tra gli uomini e in particolare tra istituzione e cittadini, pone al contempo le premesse per l'elevazione di nuove barriere nel rapporto tra gli uomini, disabili e non, e le interfacce tecnologiche. Questo il "cono d'ombra" delle tecnologie della comunicazione che gli URP devono illuminare mettendo in discussione, se necessario, una certa superficiale cultura "hype" (esaltazione tout court per il sublime tecnologico) che può distogliere dalle necessarie contromisure tecniche e amministrative per garantire a tutti l'accesso ai servizi. Il ruolo di presidio - al contempo di qualità e di garanzia - della "funzione pubblica di comunicazione" che gli URP devono avere, puo' allora a nostro avviso esercitarsi su un duplice fronte, con azioni che dovrebbero essere considerate delle vere priorità in agenda.
Il primo fronte è quello del collegamento e della presenza attiva nelle redazioni web degli enti affinché i principi di accessibilità vengano rispettati sotto forma di comportamenti già normati (WCAG 1.0 del W3C, Circolare DFP 13 marzo 2001 e circolare AIPA n. CR/32 del 6.9.2001 ). A questo scopo occorre sollecitare le amministrazioni non solo perché siano effettuati i dovuti controlli con gli strumenti di valutazione automatica dell'accessibilità (tipo "Bobby" e, ora,"Torquemada" ) sulle pagine dei siti pubblici già esistenti, ma anche, a monte, nella fase della loro progettazione e implementazione. Non è più accettabile che i team di sviluppo dei siti web, i webmaster in particolare, non siano avvertiti e attrezzati sin da subito del problema.
L'URP, per il suo ruolo di garante e facilitatore dell'accesso dei cittadini ai servizi nel mondo fisico, puo' legittimamente porre la questione dell'accesso universale dei cittadini ai servizi virtuali ai responsabili amministrativi, ai web-editor, ai grafici, agli esperti della qualità e a tutte le figure professionali di altri settori coinvolti. E ancora: può richiamare i requisiti di progettazione universale e accessibile dei quali gli stessi uffici amministrativo-contabili devono tener conto al momento della preparazione dei bandi di gara per lo sviluppo dei siti web - per questo compito intanto troveranno utilissimo supporto nella sezione "requisiti" del sito "webxtutti" all'indirizzo: http://www.webxtutti.it/requisiti.htm
Il secondo fronte su cui l'URP puo' svolgere un ruolo importante è quello della sensibilizzazione ai problemi dell'usabilità. Abbiamo visto, infatti, che l'accessibilità si ferma dove inizia l'usabilità. Puo' farlo alla luce di una operazione di allargamento metodologico della cultura della customer satisfaction degli enti al comportamento dell'utente in rete. Non che non esistano consapevolezze, tecniche e strumenti di web-marketing utili allo scopo, tra l'altro, visibili dal proliferare di statistiche e istogrammi di traffico dei siti.
Il punto di interesse è però la speciale curvatura che l'URP puo' imprimere a queste analisi sollecitandone l'orientamento verso la rilevazione del grado di soddisfazione degli utenti del web al di là dei focus group o delle tracce digitali che lasciano nei file di log dei server. Qui è fondamentale la comprensione che design, layout e architettura di navigazione di un sito non sono solo materia da specialisti di grafica, webdesigner o webmaster. Occorre sottolineare invece che se si comprende la stretta compenetrazione di aspetto grafico e comprensibilità del testo, layout di una form e compimento di una operazione, micro-content e orientamento, risulta evidente che dall'usabilità dipende strettamente la qualità di erogazione di un servizio on line e il grado di soddisfazione di un utente. E non è anche di questo che l'URP deve occuparsi? I test di usabilità "in liquidazione" - sottratti, come sottolinea Steve Krug, agli specialisti, ed effettuati con molta legittima disinvoltura da chiunque voglia migliorare seriamente l'usabilità del web - possono svolgere un ruolo decisivo in questo senso.
Ci sembra sempre più evidente che, entro certi limiti, i test di usabilità non devono per forza essere materia esclusiva di specialisti del settore, ma con opportune linee-guida, strumentazione tecnica friendly e molto "buon senso", possono essere effettuati anche dai comunicatori pubblici. E perché quindi non un URP puo' proporsi come parte dirigente nell'effettuazione "in casa" di test da includere nel novero delle analisi di customer satisfaction? È noto che i test di usabilità servono ad acquisire elementi conoscitivi sul comportamento effettivo degli utenti del web per poterne migliorare continuamente la struttura e l'offerta informativa (gli specialisti parlano di "riprogettazione iterativa" dei siti web). Ma crediamo che gli stessi test, se opportunamente orientati, possano servire a rilevare le modalità del rapporto tra utente e front-end virtuale, e quindi anche il grado di soddisfazione nell'erogazione di un servizio on line. In questo caso, ad essere "riprogettato iterativamente" non sarebbe solo il sito web in quanto tale, ma anche e soprattutto, dal punto di vista di un URP, il servizio dello sportello virtuale, su cui lo stesso non puo' non avere voce in capitolo. E' auspicabile allora attuare una consapevole "manovra di avvicinamento" degli URP ai piani di usabilità dei siti web in tutte le amministrazioni pubbliche perché sia garantita anche in questo modo la qualità dei servizi.
In conclusione vorremmo dire che l'assunto del nostro discorso è stato che l'accessibilità ha a che fare principalmente con la sfera dei diritti dei cittadini e sia quindi materia propria anche degli URP. Inoltre, in ultima istanza, le nostre proposte possono contribuire alla rimodellizzazione già in atto del rapporto tra professioni tecniche e umanistiche. Dopo lo sviluppo di Internet e dell'HTML quali grandi fenomeni di comunicazione piuttosto che meramente tecnici, siamo convinti che si puo' attuare anche in questo modo il più generale progetto umanistico della modernità, assicurando le condizioni di una comunicazione inclusiva, di qualità ed efficace. Che non dimentichi quindi di rischiarare il più possibile il "cono d'ombra" delle tecnologie dell'informazione e della comunicazione.
1. Perché accessibilità e usabilità
2. La messa a punto degli standard internazionali
3. La ricerca empirica.
4. L'attuazione delle norme sull'accessibilità
5. Che cosa possono fare gli URP
Brevi indicazioni sulle risorse in rete
1. Perché accessibilità e usabilità
La trasparenza sta ai procedimenti amministrativi, come l'accessibilità ai siti web. Se non bastasse l'art. 21 della Costituzione e il diritto all'informazione ivi sancito, sarebbe sufficiente questa analogia con la legge 241/90 per indurci, come comunicatori pubblici e come operatori URP in particolare, ad affrontare la questione dell'accessibilità dei siti web sotto il profilo della costruzione di un programma d'azione. Si tratta, a nostro avviso, di una agenda ineludibile nel mondo virtuale, tanto quanto l'impegno per l'abbattimento delle barriere che impediscono la fruizione da parte di tutti dei servizi pubblici nel mondo fisico.
Il 30 maggio scorso siamo quindi andati al Ministero delle comunicazioni dove si è tenuto il convegno "Webxtutti: accessibilità e usabilità dei siti web", organizzato dalla Fondazione Ugo Bordoni FUB e dall'Istituto Superiore delle Comunicazioni e delle Tecnologie dell'Informazione ISCTI, con l'intenzione di capire meglio in quale scenario, con quali attrezzature professionali e avendo davanti quali problemi, questa agenda può essere definita. E dobbiamo dire che riguardo ai tre aspetti su cui ci aspettavano di ascoltare qualcosa di interessante - ovvero: messa a punto degli standard internazionali, ricerca empirica e attuazione delle norme sull'accessibilità - abbiamo trovato stimoli davvero interessanti a partire dai quali vorremmo formulare alcune proposte per la definizione di una serie di passi che siamo chiamati a compiere in questo campo.
Quali spunti abbiamo dunque raccolto al convegno? Vediamone alcuni, non prima pero' di riportare, per chiarezza di discorso, la definizione del concetto di accessibilità che è stata proposta dalla Fondazione Bordoni come definizione-guida su cui, mi pare, ci fosse il consenso di tutti gli esperti presenti.
"Un sito web è accessibile quando le informazioni in esso contenute sono fruibili in modo completo da qualunque tipologia di utenti operanti in qualunque contesto".
E poiché useremo spesso le nozioni contigue ma non equivalenti di "accessibilità" e di "usabilità", aggiungiamo che quest'ultima puo' essere più specificamente intesa come una applicazione dell'accessibilità ai diversi piani della struttura di navigazione, del sistema di orientamento, del linguaggio, dell'utilità e della grafica dei contenuti delle pagine web.
"Don't make me think" (non farmi pensare) dice la regola aurea dell'usabilità sostenuta da Steve Krug uno dei massimi esperti di usabilità, regola che in qualche modo richiama quella di Jacob Nielsen: "Less is more" (meno è di più). Che vogliono dire, in altre parole, che un sito "usabile" non mi costringe a sforzi cognitivi impropri per poterlo utilizzare proficuamente. Sebbene accessibilità e usabilità possano essere intese entrambe come elementi di un unico campo tensivo rivolto alla qualità della comunicazione sul web, si puo' sostenere che mentre l'accessibilità guarda soprattutto alle categorie di utenti svantaggiati, sia sul piano fisico sia quello strumentale, l'usabilità guarda soprattutto all'utente empirico alle prese con l'orientamento e la scelta spesso disastrosa di link, menu e barre di navigazione.
Riportiamo alcuni elementi della questione emersi dal convegno e a partire dai quali è utile sviluppare il nostro discorso.
2. La messa a punto degli standard internazionali
Charles McCathie Nevile, membro australiano del gruppo di lavoro sull'accessibilità WAI (Web Accessibility Initiative) del Consorzio W3C ha sottolineato che gli standard del W3C non sono standard imposti dall'alto da una Autorità, ma standard "de facto", ai quali si chiede a tutti gli attori della rete di aderire per libero consenso sulla base di "raccomandazioni". Attualmente le linee-guida esistenti sull'accessibilità dei contenuti web (WCAG 1.0 - Web Content Accessibilty Guideline - in italiano: www.point.uni.it/WAI) che risalgono al 1999, sono oggetto di revisione anche se solo a livello di "working draft" (bozza di lavoro) e non di "raccomandazione" (la bozza di lavoro piu' recente si puo' trovare in: www.w3.org/TR/WCAG20).
Il Web deve servire alle persone "per fare cose" - ha ricordato Nevile - e quindi le raccomandazioni del Consorzio devono tener conto del fatto che si fanno cose molto diverse da quelle che si facevano sul web nel '99. Non si naviga più solo per accedere ad informazioni e a contenuti statici ma anche per accedere a servizi e svolgere transazioni a volte molto complesse. Nevile ha ricordato come presso il W3C non esiste solo il gruppo di lavoro WAI, più noto a livello internazionale, ma anche quello per le linee-guida sui tool per la produzione dei contenuti web (ATAG 1.0 - Authoring Tool Accessibility Guidelines, in: www.w3.org/TR/ATAG10) e quello per le linee-guida sui programmi per accedere al web (UAAG 1.0 - User Agent Accessibility Guidelines).
Bisogna dire che questa precisazione ci permette di capire due cose:
la prima, che le norme internazionali, pure esistenti, non sono mai da considerarsi definitive, come definitive non sono mai le caratteristiche della pratica sociale di una tecnologia;
la seconda, che il problema dell'accessibilità non si pone solo al livello di valutazione ex post dei siti, ma già ex ante nell'uso di appropriati strumenti di implementazione che tengano conto delle specifiche di accessibilità.
3. La ricerca empirica.
Su questo aspetto l'intervento di Michele Visciola esperto della EtnoTeam ha fatto "toccare con mano" come nemmeno l'adozione puntuale degli standard previsti dalle linee-guida del W3C sia sufficiente, perché siti accessibili possono ancora non essere "usabili". La prova effettuata con "screen reader" (lettori di siti usati dai non vedenti con sintetizzatori vocali) e "magnifier" (programmi di ingrandimento dei caratteri per ipovedenti) di alcuni siti ritenuti "accessibili", ha penosamente mostrato infatti come la scarsa considerazione di quello che dovrebbe essere considerato il "cuore" dello sviluppo dei siti web - ossia la progettazione centrata sull'utente (UCD - User Centered Design) - possa portare ad effetti disastrosi sulla fruizione delle informazioni da parte di qualsiasi utente.
Per fare un esempio le pagine di "Trenitalia" non sono risultate né accessibili, né usabili: dopo lunghi minuti di navigazione è risultato evidente che un non vedente praticamente non riesce a informarsi sull'orario di un treno. La platea è rimasta di sasso quando Visciola ha fatto sapere che da test effettuati di usabilità risulta che solo 4 utenti su 100 riescono a scaricare una ricarica telefonica dal web. Sul tema comunque non è necessario dilungarsi oltre perché è possibile consultare due recenti ricerche. Quella dell'AIPA, i cui risultati sono stati presentati da Carlo Batini; e quella della stessa FUB, entrambe disponibili on line, la prima sul sito dedicato: www.pubbliaccesso.it e la seconda sul sito omonimo del convegno: www.webxtutti.it/pubblicazioni
4. L'attuazione delle norme sull'accessibilità.
Su questo aspetto c'è stata l'interessante tavola rotonda di webmaster della PA con la partecipazione di chi, i siti li fa con le proprie mani. Quindi è testimone privilegiato delle difficoltà legate all'adozione delle linee-guida. In sostanza, si è detto che adottare gli standard internazionali e le norme italiane che li richiamano, non è impresa impossibile anche se i problemi non mancano. Inoltre, l'accessibilità - è stato sottolineato - non va vista come una "voce di costo" e basta, ma come un vero e proprio investimento: sempre che non basti la considerazione che un sito pubblico non: " puo''' ma: "deve" adottarla. In questo senso, l'apertura quasi simultanea dei siti già citati ww.webxtutti.it e www.pubblicaccesso.it, frutto quest'ultimo del lavoro del gruppo AIPA, costituiscono punti essenziali di riferimento oltre che validi aiuti operativi. In essi è possibile trovare le ricerche più interessanti condotte di recente sull'accessibilità dall'AIPA e dalla Fondazione Ugo Bordoni i cui risultati sono stati presentati al convegno. È stato fatto notare che il Gruppo AIPA non vuole morire con l'AIPA stessa, di cui come sappiamo è prevista la soppressione con il DPR approvato dal CdM in via preliminare il 9 maggio 2002 scorso.
Ma c'è un'altra considerazione da riferire: quanto previsto dalla direttiva del Ministro per l'innovazione e le tecnologie. Qui possiamo rilevare che la ri-registrazione dei nomi di dominio di tutti i siti web in essa prevista, con il nuovo nome di dominio di secondo livello "gov.it", consentirà di fare un grande passo in avanti. Infatti le misure di accessibilità e usabilità sono indicate come requisiti per l'autorizzazione alla registrazione. È evidente che questa misura certamente indurrà quasi tutte le amministrazioni a porsi seriamente il problema della conformità alle norme previste. In proposito si puo' registrare come caso esemplare quello del Comune di Modena che ha già adottato gli standard previsti in una più complessiva ottica di rimodellizzazione organizzativa dell'ente e della propria rete civica (detto tra parentesi, sul sito del comune di Modena è possibile trovare gran parte dei riferimenti ai documenti e alle risorse web sull'accessibilità).
5. Cosa possono fare gli URP
Esaminati alcuni aspetti di contesto, quali le proposte per la parte che devono avere gli URP sulla questione dell'accessibilità?
Innanzitutto possono sensibilizzare le amministrazioni al problema, rilevando il fatto che l'evoluzione tecnologica, mentre allarga il campo delle opportunità di comunicazione e interazione tra gli uomini e in particolare tra istituzione e cittadini, pone al contempo le premesse per l'elevazione di nuove barriere nel rapporto tra gli uomini, disabili e non, e le interfacce tecnologiche. Questo il "cono d'ombra" delle tecnologie della comunicazione che gli URP devono illuminare mettendo in discussione, se necessario, una certa superficiale cultura "hype" (esaltazione tout court per il sublime tecnologico) che può distogliere dalle necessarie contromisure tecniche e amministrative per garantire a tutti l'accesso ai servizi. Il ruolo di presidio - al contempo di qualità e di garanzia - della "funzione pubblica di comunicazione" che gli URP devono avere, puo' allora a nostro avviso esercitarsi su un duplice fronte, con azioni che dovrebbero essere considerate delle vere priorità in agenda.
Il primo fronte è quello del collegamento e della presenza attiva nelle redazioni web degli enti affinché i principi di accessibilità vengano rispettati sotto forma di comportamenti già normati (WCAG 1.0 del W3C, Circolare DFP 13 marzo 2001 e circolare AIPA n. CR/32 del 6.9.2001 ). A questo scopo occorre sollecitare le amministrazioni non solo perché siano effettuati i dovuti controlli con gli strumenti di valutazione automatica dell'accessibilità (tipo "Bobby" e, ora,"Torquemada" ) sulle pagine dei siti pubblici già esistenti, ma anche, a monte, nella fase della loro progettazione e implementazione. Non è più accettabile che i team di sviluppo dei siti web, i webmaster in particolare, non siano avvertiti e attrezzati sin da subito del problema.
L'URP, per il suo ruolo di garante e facilitatore dell'accesso dei cittadini ai servizi nel mondo fisico, puo' legittimamente porre la questione dell'accesso universale dei cittadini ai servizi virtuali ai responsabili amministrativi, ai web-editor, ai grafici, agli esperti della qualità e a tutte le figure professionali di altri settori coinvolti. E ancora: può richiamare i requisiti di progettazione universale e accessibile dei quali gli stessi uffici amministrativo-contabili devono tener conto al momento della preparazione dei bandi di gara per lo sviluppo dei siti web - per questo compito intanto troveranno utilissimo supporto nella sezione "requisiti" del sito "webxtutti" all'indirizzo: http://www.webxtutti.it/requisiti.htm
Il secondo fronte su cui l'URP puo' svolgere un ruolo importante è quello della sensibilizzazione ai problemi dell'usabilità. Abbiamo visto, infatti, che l'accessibilità si ferma dove inizia l'usabilità. Puo' farlo alla luce di una operazione di allargamento metodologico della cultura della customer satisfaction degli enti al comportamento dell'utente in rete. Non che non esistano consapevolezze, tecniche e strumenti di web-marketing utili allo scopo, tra l'altro, visibili dal proliferare di statistiche e istogrammi di traffico dei siti.
Il punto di interesse è però la speciale curvatura che l'URP puo' imprimere a queste analisi sollecitandone l'orientamento verso la rilevazione del grado di soddisfazione degli utenti del web al di là dei focus group o delle tracce digitali che lasciano nei file di log dei server. Qui è fondamentale la comprensione che design, layout e architettura di navigazione di un sito non sono solo materia da specialisti di grafica, webdesigner o webmaster. Occorre sottolineare invece che se si comprende la stretta compenetrazione di aspetto grafico e comprensibilità del testo, layout di una form e compimento di una operazione, micro-content e orientamento, risulta evidente che dall'usabilità dipende strettamente la qualità di erogazione di un servizio on line e il grado di soddisfazione di un utente. E non è anche di questo che l'URP deve occuparsi? I test di usabilità "in liquidazione" - sottratti, come sottolinea Steve Krug, agli specialisti, ed effettuati con molta legittima disinvoltura da chiunque voglia migliorare seriamente l'usabilità del web - possono svolgere un ruolo decisivo in questo senso.
Ci sembra sempre più evidente che, entro certi limiti, i test di usabilità non devono per forza essere materia esclusiva di specialisti del settore, ma con opportune linee-guida, strumentazione tecnica friendly e molto "buon senso", possono essere effettuati anche dai comunicatori pubblici. E perché quindi non un URP puo' proporsi come parte dirigente nell'effettuazione "in casa" di test da includere nel novero delle analisi di customer satisfaction? È noto che i test di usabilità servono ad acquisire elementi conoscitivi sul comportamento effettivo degli utenti del web per poterne migliorare continuamente la struttura e l'offerta informativa (gli specialisti parlano di "riprogettazione iterativa" dei siti web). Ma crediamo che gli stessi test, se opportunamente orientati, possano servire a rilevare le modalità del rapporto tra utente e front-end virtuale, e quindi anche il grado di soddisfazione nell'erogazione di un servizio on line. In questo caso, ad essere "riprogettato iterativamente" non sarebbe solo il sito web in quanto tale, ma anche e soprattutto, dal punto di vista di un URP, il servizio dello sportello virtuale, su cui lo stesso non puo' non avere voce in capitolo. E' auspicabile allora attuare una consapevole "manovra di avvicinamento" degli URP ai piani di usabilità dei siti web in tutte le amministrazioni pubbliche perché sia garantita anche in questo modo la qualità dei servizi.
In conclusione vorremmo dire che l'assunto del nostro discorso è stato che l'accessibilità ha a che fare principalmente con la sfera dei diritti dei cittadini e sia quindi materia propria anche degli URP. Inoltre, in ultima istanza, le nostre proposte possono contribuire alla rimodellizzazione già in atto del rapporto tra professioni tecniche e umanistiche. Dopo lo sviluppo di Internet e dell'HTML quali grandi fenomeni di comunicazione piuttosto che meramente tecnici, siamo convinti che si puo' attuare anche in questo modo il più generale progetto umanistico della modernità, assicurando le condizioni di una comunicazione inclusiva, di qualità ed efficace. Che non dimentichi quindi di rischiarare il più possibile il "cono d'ombra" delle tecnologie dell'informazione e della comunicazione.
Emilio Simonetti
* Tutto il materiale audiovideo del convegno è disponibile sul sito www.webusabile.it
Brevi indicazioni sulle risorse in rete:
Soprattutto sull'usabilità:
"Usabile" - contiene link a siti in italiano e in inglese
"Websuabile.it" - raccolta molto sistematica di risorse - in italiano
"Usable web" - attualmente contiene "1317 link sull'usabilità" - in inglese
Sull'accessibilità è utile partire, oltre che dalla consultazione delle sezioni relative ai link nei siti segnalati nell'articolo, "pubblicaccesso" e "webxtutti", anche da:
"Access to Web" (xs2web) - raccolta tematica molto chiara e aggiornata
Ultimo aggiornamento: 20/11/06
