MiglioraPA: l’esperienza del comune di Rogliano

21 novembre 2012 - Il comune di Rogliano (Cosenza) ha partecipato al Progetto MiglioraPA, avviato dal Dipartimento della Funzione Pubblica tra il 2011-2012 per promuovere know-how in tema di customer satisfaction mamagement e avviare percorsi concreti di miglioramento dei servizi. Il progetto, finanziato da fondi PON-Governance 2007-2013, si è specificamente rivolto alle amministrazioni delle regioni obiettivo convergenza con la finalità di coinvolgerle in attività di sensibilizzazione e di sperimentazione operativa

Tra queste amministrazioni, il comune di Rogliano che ha aderito al progetto realizzando un percorso standard e ritenendosi soddisfatto, alla sua prima esperienza di customer satisfaction, del lavoro effettuato e dei risultati raggiunti.

Nell’ottica del miglioramento continuo della qualità dei servizi offerti ai cittadini, il comune di Rogliano ha svolto un’indagine di Customer Satisfaction finalizzata a conoscere la percezione degli utenti rispetto al servizio “richiesta di variazioni” erogato allo sportello dell’Anagrafe. L’indagine ha coinvolto 180 utenti che si sono recati allo sportello nel periodo compreso tra il 18 aprile – 10 maggio 2012.  

Dolores Greco, referente del progetto, spiega come l’adesione a MiglioraPA nasca appunto “dall’esigenza di approfondire la qualità e l’efficacia percepita dagli utenti rispetto al servizio selezionato e in un’ottica più ampia di conoscere il punto dei vista dei cittadini rispetto ai servizi erogati dall’amministrazione comunale e di migliorare il rapporto con la cittadinanza-utenza”. Come è noto, le rilevazioni del grado di soddisfazione dei destinatari delle attività e dei servizi pubblici rientrano tra le modalità di misurazione e valutazione della performance organizzativa nel quadro più ampio del ciclo di gestione delle performance. La amministrazione comunale di Rogliano sta lavorando molto da questo punto di vista – sottolinea la dott.ssa Greco - e l’iniziativa MiglioraPA è stata un’opportunità e un’occasione per proseguire in questo percorso di miglioramento.

Attraverso il progetto MiglioraPA, il comune di Rogliano si è avvicinato per la prima volta alla gestione della customer satisfaction. “L’indagine che abbiamo condotto nell’ambito del progetto ha permesso in primo luogo di procedere all’individuazione degli errori che si verificano nel processo di erogazione del servizio. Le risposte fornite dai cittadini/utenti del servizio rispecchiano il loro livello di soddisfazione rispetto ai servizi fruiti e pertanto possono essere considerate informazioni attendibili da utilizzare nel percorso di miglioramento della qualità”, aggiunge la referente.

Oltre allo sviluppo di un percorso operativo di CS, l’amministrazione ha avuto modo di approfondire, attraverso le attività di affiancamento e nel corso dei laboratorio territoriali  le fasi di un ciclo completo di Customer Satisfaction Management, il funzionamento del processo di erogazione del servizio, mettendo a punto, con il supporto progettuale,  l’indagine quantitativa e il questionario.

Il questionario cartaceo così elaborato è stato poi somministrato poi agli utenti che si sono recati allo sportello.  

L’indagine ha rivelato un giudizio positivo rispetto alla qualità del servizio erogato e ha confermato, per alcune dimensioni, le aspettative del gruppo di progetto. Le principali carenze si riscontrano dal punto di vista delle strutture, mentre la soddisfazione degli utenti relativa alla dimensione del personale (cortesia, competenza e credibilità dei dipendenti) è elevata. L’indagine ha consentito di porre dunque maggiore attenzione alle esigenze e ai bisogni del cittadino e di integrare queste informazioni nel piano della performance. Il progetto MiglioraPA è stata infine “un’importante occasione di aggiornamento per il personale dipendente sui temi del Customer Satisfaction Management - sottolinea Dolores Greco - un’opportunità di arricchimento e di formazione”. 

“L’esperienza MiglioraPA è stata positiva e interessante. Riteniamo senz’altro utile proseguire nell’ambito della customer satisfaction, anzi nell’ottica del miglioramento della qualità sarebbe senza dubbio opportuno estendere le rilevazioni anche ad altri servizi, come quello scolastico e dei trasporti” – ha concluso la dott.ssa Greco.

In particolare, il caso di Rogliano evidenzia come anche un comune “alle prime armi” in materia di CS possa realizzare un ciclo completo di rilevazione del livello di soddisfazione degli utenti di un servizio utilizzando gli strumenti predisposti nell’ambito del progetto MiglioraPA e specificamente la “cassetta degli attrezzi” (link). Tale cassetta permette infatti ad amministrazioni con grado di esperienza ed expertise diverse di scegliere gli strumenti più adatti per un indagine di CS, anche a partire dal tipo di servizio oggetto della rilevazione.

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