La Carta dei Servizi come strumento di responsabilizzazione, trasparenza ed accountability degli uffici giudiziari

24 gennaio 2013 - L'articolo vuole fornire una panoramica sulle caratteristiche delle Carte dei servizi pubblicate all'interno dei siti internet degli uffici giudiziari coinvolti nel progetto nazionale e transnazionale "Diffusione delle best practice". Si intende mettere in evidenza come la Carta dei Servizi, oltreché rappresentare uno strumento informativo nei confronti dell'utenza, possa costituire uno strumento innovativo fondamentale nella definizione della strategia generale dell'ufficio giudiziario

Il progetto nazionale e transnazionale “Diffusione delle best practices negli uffici giudiziari italiani” prevede l'adozione di una struttura organizzativa più efficiente per gli uffici e pone l'obiettivo di migliorare la capacità di informazione e comunicazione con i cittadini. A tal fine, all’interno del progetto, è prevista una specifica linea di intervento che prevede la redazione e l’adozione da parte degli uffici della Carta dei Servizi quale strumento di miglioramento organizzativo e di informazione agli utenti.

In tal senso, una prima ricognizione effettuata a livello di siti web dei singoli uffici giudiziari coinvolti nel “Progetto di diffusione delle best practice”, mette in evidenza come, ad oggi, ammontino a 43 gli uffici di 12 diverse regioni italiane che hanno pubblicato la Carta dei Servizi all’interno del proprio sito. Più specificatamente 5 Corti di Appello, 3 Procure Generali, 19 Tribunali Ordinari, 1 Tribunale di Sorveglianza, 2 Tribunali per i Minorenni, 12 Procure della Repubblica ed 1 Procura per i Minorenni.

A livello di contenuti, le Carte dei Servizi, ispirate ai principi di uguaglianza e imparzialità nonché a quelli di trasparenza ed efficienza cui l'azione e l'organizzazione degli uffici giudiziari deve essere orientata e conformata, sono tendenzialmente così strutturate:

• una sezione dedicata alla descrizione dell’ufficio giudiziario, ai suoi valori ed alla sua mission
• una sezione relativa alla descrizione dell’organizzazione interna ed una sezione dedicata alle modalità di erogazione dei singoli servizi, con l’indicazione dei responsabili interni e dei relativi standard.

Naturalmente la tipologia e la quantità di informazioni sui servizi variano a seconda del tipo di ufficio giudiziario: a titolo esemplificativo le Carte dei Servizi dei Tribunali, che per loro natura –basti pensare alla Volontaria Giurisdizione- si rivolgono ad un bacino di utenza più ampio rispetto ad altre tipologie di ufficio, possono giungere a contenere al loro interno fino a 50 schede informative.

Un numero sicuramente superiore rispetto a quelli contenuti nella Carta dei Servizi di una Corte di Appello o di una Procura Generale, che si rivolgono ad un’utenza circoscritta e per lo più composta da professionisti.

A prescindere dal dato numerico, che verrà comunque approfondito all’interno dei rapporti di monitoraggio previsti dal progetto di miglioramento delle performance della Giustizia, è importante sottolineare in questa sede come le Carte dei Servizi, oltreché rappresentare un patto di servizio tra l’ufficio e il cittadino cui spetta il diritto di essere informato, stiano configurandosi come strumento in grado di formalizzare le obbligazioni dell’ufficio nei confronti dei propri utenti e di rendere trasparente l’organizzazione e i servizi offerti.
È proprio l’introduzione del concetto di “impegno” preso dall’ufficio giudiziario in tutta la sua organizzazione che costituisce infatti un elemento innovativo nel mondo della Giustizia.

Se precedentemente al progetto di diffusione delle best practices negli uffici giudiziari italiani le esperienze più significative in materia -come ad esempio i protocolli d’udienza prodotti dagli osservatori sulla Giustizia- si configuravano fondamentalmente come accordi volontari tra due o più parti (giudici-avvocati-cancellieri) che non  vedevano coinvolti i capi degli uffici, la formalizzazione di una Carta dei Servizi consente invece di formalizzare tutte quelle “prassi tacite” che, essendo precedentemente a conoscenza solo dei più stretti addetti ai lavori e le comunità di pratica locale, rendevano gli Uffici Giudiziari auto referenziali, scarsamente trasparenti e impermeabili al confronto diretto con gli utenti finali quali sono da considerarsi i cittadini e non solo gli avvocati in causa.

In tal senso la Carta dei Servizi, nella sua redazione e gestione, diventa elemento fondamentale della strategia generale dell’Ufficio, specie nel momento in cui fissa obiettivi e standard rispetto ai cittadini ed adotta strumenti di monitoraggio in grado di verificarne l’adeguatezza ed apportare i necessari cambiamenti organizzativi. Uno strumento cioè in grado di contribuire alla responsabilizzazione, trasparenza ed accountability degli Uffici Giudiziari

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