MLF e il sistema di ascolto dell'utenza. Il caso del comune di Milano

L'iniziativa Mettiamoci la Faccia, per la rilevazione della soddisfazione degli utenti dei servizi pubblici si sta diffondendo presso molte amministrazioni. Sulla base delle indicazioni date, attraverso le linee guida, dal Dipartimento della Funzione Pubblica le emoticon sono una modalità di rilevazione che può essere integrata in un sistema più complesso di rilevazione e analisi della qualità dei servizi (febbraio 2010)

Per capire come questo concretamente possa essere fatto, abbiamo chiesto a Maria Morena Montagna, responsabile del customer care del comune di Milano, cosa significa integrare le "faccine" nel sistema di ascolto e nei processi di miglioramento continuo.

Il comune di Milano da anni utilizza strumenti di verifica della qualità dei servizi. Inoltre ha seguito un articolato percorso per la certificazione dei servizi e adotta strumenti di autovalutazione come il CAF; da diversi mesi, poi, ha inserito la rilevazione attraverso le emoticon presso alcuni sportelli e servizi telefonici.

Due spie immediate: emoticon e reclami

Il customer care del comune di Milano ha, ora, due diverse spie che segnalano la presenza di problemi nel funzionamento dei servizi: da una parte le emoticon (presso alcune sedi) e, dall’altra, il sistema di raccolta e gestione dei reclami.

Entrambi gli strumenti sono supportati da sistemi informativi che aiutano ad avere immediatamente il polso della situazione. Per le emoticon esiste un software che raccoglie ed elabora i giudizi espressi dai cittadini; la raccolta dei reclami, invece, viene realizzata attraverso un applicativo online interattivo e multicanale che consente di ricevere i reclami via fax, via mail o manualmente.

Il sistema di gestione dei reclami è unico per tutta l’amministrazione e ricomprende anche i servizi sottoposti a giudizio tramite emoticon. Per la gestione dei reclami è stata creata una rete di referenti (attualmente sono 24) presso gli uffici. A ciascun reclamo viene assegnato un codice in modo da garantire la rintracciabilità. I tempi medi di risposta sono attualmente di 6-7 giorni ma si sta lavorando per abbreviare ulteriormente questo termine.

Emoticon e reclami mettono immediatamente in evidenza alcune criticità rilevate dagli utenti sul funzionamento dei servizi. Questi alert portano o direttamente alla soluzione del problema evidenziato (come nel caso della segnalazione della buca o di problemi contingenti), oppure, in altri casi, è necessario procedere ad un’indagine più approfondita anche attraverso la rilevazione della customer satisfaction. Si chiede, quindi, agli utenti di analizzare ogni aspetto del servizio sia dal punto di vista dell’importanza che dal punto di vista della soddisfazione.

L’idea di fondo è quella di individuare un ordine di priorità ai cambiamenti considerando, anzitutto, gli aspetti del servizio ritenuti, dagli utenti, importanti ma poco soddisfacenti.

La definizione delle azioni di miglioramento: il ruolo delle "faccine"

Le criticità rilevate attraverso la gestione dei reclami e attraverso le emoticon vengono gestite secondo le modalità abituali previste dal sistema di gestione qualità e collegate agli obiettivi di miglioramento previsti. Per favorire il confronto fra le diverse modalità di analisi dei giudizi dei cittadini sui servizi, è stata inserita nei questionari delle indagini di customer satisfaction una domanda che chiede di dare un giudizio complessivo sul servizio (overall).

La particolarità è data dalla modalità di risposta prevista, che è quella delle tre faccine: verde, gialla e rossa. In questo modo, per esempio, sono stati messi a confronto i giudizi raccolti, in una stessa unità di tempo, attraverso i totem collocati presso una sede decentrata degli uffici comunali e i questionari cartacei riferiti allo stesso servizio.

Sul risultato c’è da riflettere: i totem raccolgono giudizi più critici (13,6% di faccine rosse, 6,33% di gialle e 77,87% di verdi) a fronte di un giudizio invece molto positivo espresso dagli utenti dell’indagine di customer satisfaction (2% di faccine rosse, 9% di gialle e 89% di verdi).

Per realizzare le azioni di miglioramento, abitualmente, vengono tenute in considerazioni le priorità emerse dalle indagini di customer satisfaction oppure le segnalazioni e i suggerimenti degli operatori dei servizi. La tendenza al coinvolgimento del personale è radicata nella struttura anche se con modalità e intensità differenti.

La comunicazione interna per condividere i giudizi degli utenti

Vengono sistematicamente prodotti report delle analisi realizzate, sia per quanto riguarda i reclami che per quanto riguarda le indagini di customer satisfaction e, ovviamente, anche sull’andamento dei giudizi acquisiti giornalmente attraverso le emoticon. Questi report vengono consegnati ai responsabili dei diversi settori che, in alcuni casi, sono i committenti interni delle indagini e degli approfondimenti relativi alla qualità dei loro servizi.

Le indagini di customer satisfaction realizzate coprono, abitualmente, quasi la totalità dei servizi (biblioteche, scuole, musei, settore casa, settore ambiente, zone cittadine, delegazioni anagrafiche, pubblicità, etc..) e vengono pianificate su un arco temporale annuale.

Per quanto riguarda le emoticon, proprio per la loro caratteristica di continuità e rilevanza in quanto spie di aspetti critici del servizio, settimanalmente viene inviato un report con i risultati a tutti i direttori di settore che hanno il compito di diffonderlo ai loro collaboratori.

Perché le faccine da sole non sono sufficienti per il miglioramento continuo dei servizi

Il grande vantaggio delle emoticon è la possibilità di monitorare i servizi in modo continuo e in tempo reale. Ciò consente di avere sempre il polso della situazione quindi favorisce interventi immediati. Inoltre facilita la richiesta di giudizio a grandi numeri di utenti, con una notevole facilità di elaborazione dei dati, cosa che un questionario tradizionale non consente (per via dei tempi lunghi di elaborazione).

Il sistema, però, restituisce poche informazioni e molto approssimative che necessitano, in alcuni casi, di un approfondimento maggiore attraverso indagini ad hoc. Inoltre si tende a prendere poco in considerazione il giudizio intermedio (faccina gialla) soprattutto perché indica una generica "non piena soddisfazione" e non offre ulteriori informazioni riguardo alle ragioni che generano il giudizio.

Infine c’è da riflettere anche sulle ragioni dell’insoddisfazione, in quanto non tutti gli item che sono previsti come motivazioni dei giudizi negativi, sono auto esplicativi. Questa mancanza di chiarezza può portare ad una interpretazione molto diversa da persona a persona, e di conseguenza il rischio è che all’amministrazione venga restituito un quadro non chiaro. Per esempio: in una richiesta di residenza è possibile che ci sia un "esito negativo" per l’extracomunitario senza permesso di soggiorno oppure che ci sia la "necessità di ritornare" perché si è richiesto  un documento per un parente di cui non si possiede la delega. Queste due situazioni, per quanto possano generare scontento nell’utente, non sono da attribuire al cattivo funzionamento del servizio o all’incapacità degli operatori.

Di fronte al dato, però, l’amministrazione non è in grado di ricollegare la risposta data dall’utente con le ragioni che effettivamente l’hanno determinata.

Le faccine e il miglioramento del sistema di erogazione

Se, come si diceva, è opportuno che la rilevazione tramite emoticon venga inserita in un sistema più complesso di ascolto, va anche detto che anche questa prima e semplice rilevazione può offrire semplici indicazioni per migliorare il sistema di erogazione del servizio.

Anche a Milano questo si è verificato. In seguito ai primi risultati che avevano messo in evidenza tempi di attesa lunghi e criticità legate alla relazione con il personale, è stato progettato e realizzato un nuovo sistema elimina code che, anche  attraverso una tecnologia più raffinata, diventa strumento di informazione per gli utenti che attendono il loro turno. Inoltre sono stati organizzati corsi di formazione per il personale di front office. Anche grazie a questi interventi si è passati dal 66% al 90% di soddisfazione con una riduzione degli insoddisfatti (dichiarati) dal 23% al 4%.

Per saperne di più su Mettiamoci la faccia