"Stiamo migliorando per voi" nelle Amministrazioni centrali

Sono 81 i piani di miglioramento in concorso che riguardano, questa volta l’approfondimento dedicato ai “servizi al cittadino” nelle amministrazioni centrali Molte le tipologie di amministrazione presenti con una prevalenza di scuole, ASL e Enti pubblici non economici (marzo 2009)

Tribunali, scuole, università, ospedali sono alcuni dei luoghi in cui i cittadini con maggiore o minore frequenza, in molti casi quotidianamente, fanno esperienza diretta del livello di qualità dei servizi pubblici. Sono luoghi entrati a far parte in passato dei clichè cinematografici e letterari come sedi di inefficienza e di vessazioni e per i quali è più elevata oggi l’aspettativa di miglioramento da parte dei cittadini anche in ragione dell’importanza che l’istruzione, la salute e la giustizia rivestono nella vita di ciascuno e per le collettività.

Questo è l’ambito in cui le amministrazioni hanno presentato il maggior numero di piani di miglioramento –163 piani sul totale di 475 per i quattro ambiti di intervento proposti – a dimostrazione della diffusione progressiva nelle amministrazioni di una cultura organizzativa che pone al centro il cittadino/cliente e, al tempo stesso, dell’ampio margine di miglioramento che le stesse amministrazioni vedono ancora possibile perseguire. Del resto le amministrazioni più avanzate ben sanno che ciò che va perseguito è il miglioramento continuo delle performance, sulla base di autovalutazioni e logiche strutturate di intervento che consentano di cogliere l’evoluzione stessa dei bisogni collettivi e della domanda di servizio che ne deriva.
Le descrizioni dei piani in corso ci raccontano di amministrazioni pubbliche, in netta prevalenza del centro-nord, che mirano a rapportarsi meglio con i propri clienti,  a  migliorare la comunicazione (18 progetti su 81), a ottimizzare i flussi di lavoro con sistemi di e-government per liberare personale per altre mansioni (18), a mettere in rete gli uffici e semplificare le procedure (16). Comunicazione, e-government e semplificazione sono per il 62% dei piani le leve cui si fa maggiormente ricorso.
 
Per citare alcuni casi concreti entro un anno sarà possibile avere un DURC (documento unico di regolarità contributiva) in 3-4 giorni lavorativi anziché nei 30 previsti per legge, come ben sanno le imprese che devono attestare la propria regolarità; saranno disponibili sportelli per le imprese che consentano di  svolgere tutte le pratiche per nuove attività senza ricorrere necessariamente ad intermediari; diminuiranno le code fuori dalle cancellerie dei tribunali che si stanno attrezzando per consentire on line le richieste di copie e/o di certificati; in altri tribunali le sentenze saranno pubblicate e consultabili sui siti internet. Vedremo scuole in cui sarà applicato un sistema di controllo e monitoraggio della gestione, che comprende la didattica e i suoi risultati e che metteranno il registro di classe on line; ospedali in cui non sarà più necessario mettersi in fila allo sportello, perché il ticket per le prestazioni ospedaliere si potrà pagare on line.

Molti piani prevedono il ricorso a sistemi diversificati per registrare la soddisfazione degli utenti dei servizi, attraverso la diffusione di questionari e il rafforzamento dei servizi via e-mail: ad esempio i frequentatori di archivi, biblioteche, musei ed aree archeologiche potranno esprimere la propria soddisfazione sulla fruibilità di questi luoghi. Conoscere le opinioni dei cittadini-clienti sui servizi erogati è un’attività molto importante che consente alle amministrazioni di riorientare le proprie politiche per meglio andare incontro ai bisogni dei destinatari delle proprie azioni.

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