Dal punto di vista dei cittadini: la eCitizen Charter olandese

La carta eCitizen, sviluppata dal governo olandese è uno strumento finalizzato a migliorare i servizi, in particolare quelli on line, introducendo una forma di partnership tra cittadini e amministrazioni. In questa intervista Matt Poelmans, direttore del CitizenVision eParticipation Institute che ha avviato e coordinato questo progetto, ce ne spiega la genesi e l’attuale utilizzo (novembre 2011)

D. La pubblicazione, nel 2006, della carta dei servizi “eCitizen” risponde in maniera chiara alle esigenze del governo olandese di migliorare in modo significativo l’erogazione dei servizi pubblici. Come è nata l’idea della carta? Che tipo di processo avete seguito e quali stakeholders avete  coinvolto nella progettazione?

R. La carta dei servizi è stata inizialmente sviluppata dal Forum eCitizen, un organismo di consulenza indipendente del ministero dell'Interno, composto da varie figure, quali il difensore civico nazionale, l’unione nazionale dei consumatori, la Internet Society e altri rappresentanti della società civile. Il suo compito era quello di monitorare gli sviluppi della politica dell’eGovernment dal punto di vista del cittadino. La carta eCitizen approccia tutti gli aspetti del rapporto tra il cittadino e l’amministrazione: l’informazione la transazione e la partecipazione e individua specificamente 10 elementi chiave da considerare: Scelta del Canale, Trasparenza del settore pubblico, Visibilità dei Diritti e Doveri, Informazioni Personalizzate, Servizi adeguati, Procedure Integrate, Fiducia ed Affidabilità, Amministrazione attenta alle richieste/reclami dei cittadini, Responsabilità e Valutazione, Partecipazione e influenza decisionale.  
In tal senso, la carta non considera il cittadino solo quale consumatore passivo ma, al contrario, come membro attivo della società, permettendo anche applicazioni nel campo web 2.0 e nei social media. Possiamo quindi dire che la carta svolge oggi un ruolo importante nella transizione in corso dal governo elettronico (il focus è sull’erogazione dei servizi pubblici in formato digitale) alla  governance collaborativa (con un’attenzione specifica sulla creazione di valore pubblico).

D. Cosa ci può dire dell’utilizzo della carta nelle amministrazioni olandesi? E’ stata utile e facile da applicare?

R. L’uso della carta non è obbligatorio, ma essa è stata recepita come standard comune per l’erogazione di servizi pubblici nell’ambito di un protocollo siglato fra i tre livelli di governo: nazionale (ministeri, agenzie), regionale (province, aziende idriche) e locali (comuni). Inoltre, è diventata parte integrante del quadro nazionale di interoperabilità per l’implementazione dell'eGovernment ed è stata anche ampiamente utilizzata anche per la formazione dei dipendenti pubblici.

Altri utilizzi hanno riguardato il eCitizen Panel nazionale, composto da 2000 persone, per cui la carta è stata di supporto nella valutazione dell’implementazione delle politiche di eGovernment. Inoltre, è stata adottata dalla giuria del premio annuale National Web e successivamente anche dall’eParticipation Awards per la selezione delle candidature. Infine la carta è stata promossa nell’ambito del programma Citizenlink - un’iniziativa del governo olandese per migliorare la performance delle amministrazioni con il coinvolgimento dei cittadini - con un triplice obiettivo: aumentare la qualità del servizio, misurare la customer satisfaction e stimolare la partecipazione dei cittadini. 

D. La carta è stata tradotta in 22 lingue (incluso l’italiano). A tale proposito avete avviato qualche progetto di benchmarking o avete coinvolto altre amministrazioni al di fuori dell’Olanda?

R. La carta olandese è stata ripresa in maniera spontanea da altri paesi ed applicata in vari modi nell’ambito delle politiche di riforma del settore pubblico. L'Estonia l’ha presa come modello per definire la propria “eState charter”. La Francia l’ha utilizzata nel proprio programma di modernizzazione amministrativa. L'Istituto europeo per la Pubblica Amministrazione (EIPA) la  utilizza nell’ambito dei propri seminari di eGovernment in Grecia e nei corsi di formazione nei Balcani. Infine, l’OCSE ne ha raccomandato l’utilizzo in vari suoi report e nel 2011 la convenzione delle Nazioni Unite contro la corruzione l’ha proposta come strumento per valutare e migliorare la responsabilità sociale nel paesi in via di sviluppo.

La carta ha inoltre ricevuto diversi riconoscimenti europei che hanno contribuito a valorizzarla e a farla conoscere ulteriormente: nel 2007 il premio europeo eDemocracy e, nello stesso anno, la nomina europea per l’Government Awards in occasione della conferenza ministeriale di Lisbona.
Vorrei infine aggiungere che, oggi, la rilevanza di uno strumento come la carta sta nel fatto che questa supporta la trasparenza, che non soltanto è una condizione per migliorare la qualità dei servizi, ma è anche una leva per ridurre la burocrazia, rivelandosi preziosa sia nella lotta contro la corruzione che nell’attuale situazione di crisi.

A partire dai “requisiti di qualità” indicati nella carta, il governo olandese ha realizzato ogni anno - dal 2008 – un’indagine sulla soddisfazione dei cittadini con l’obiettivo di misurarne la percezione rispetto ad alcuni eventi della vita (avere un figlio, avviare un'impresa, andare all'estero, ecc). Quali sono i risultati più recenti emersi da tale indagine?

Le indagini realizzate nel 2008, 2009, 2010 hanno riguardato 55 eventi della vita, con l’obiettivo di rilevare la soddisfazione dei cittadini rispetto al modo in cui sono stati trattati nella specifica situazione di fruizione del servizio. I 10 requisiti indicati nella carta sono stati utilizzati in queste indagini come indicatori di misurazione nell’ottica di rilevare, per ciascuno di essi e rispetto agli eventi considerati, il livello di qualità raggiunto.

Complessivamente, tra i risultati più interessanti, va segnalato il fatto che più è lunga e composita la catena del servizio (cioè maggiore è il numero di organizzazioni coinvolte), minore è il tasso di soddisfazione. Inoltre, quando i cittadini hanno possibilità di scegliere quale strada intraprendere per la risoluzione del loro problema, si registra un aumento del loro tasso di soddisfazione.  Si riscontrano a tale proposito, differenze significative nella valutazione dei vari eventi della vita. Per esempio, l’evento che presenta il livello più alto di soddisfazione è "comprare (e possedere) una macchina". La ragione è che si tratta di una filiera corta, in quanto le organizzazioni coinvolte sono limitate (ufficio di registro, polizia, garage, compagnia assicurativa), lavorano a stretto contatto (sia le organizzazioni pubbliche che quelle private), c'è un ownership chiara e dichiarata rispetto al processo (l’ufficio di registro) e le procedure di lavoro sono altamente digitalizzate. Sempre per continuare con questo esempio, i cittadini valutano i requisiti dell'adeguatezza e il tasso di collaborazione in maniera elevata. Infatti, per esempio nell’eventualità di un furto della targa, il garage si fa carico di tutte le cose che devono essere fatte con i diversi partner della filiera. All’altro estremo, due eventi collocabili tra quelli con i livelli più bassi di soddisfazione sono: "essere licenziati (disoccupati)" e "avere un figlio handicappato". Per quanto riguarda il primo evento, i cittadini percepiscono come importanti i requisiti  legati alla partecipazione, ma il loro tasso di soddisfazione rispetto a questi è basso, soprattutto per la mancanza di scelta e lo scarso supporto. Per il secondo evento le maggiori criticità risiedono ancora nella lunghezza e nella complessità della filiera: da 8 a 10 organizzazioni coinvolte, regolamenti molto complicati, assicurazioni diverse e così via.

Come si evince, l’indagine fornisce informazioni dettagliate sulle motivazioni che stanno dietro ai risultati quantitativi, dà indicazioni in merito a possibili azioni di miglioramento e permette di trarre spunti interessanti sia dagli elementi di forza che da quelli di debolezza.

Nei vostri report, la metodologia del "Customer Journey Mapping" viene indicata come uno strumento che consente di analizzare il processo di erogazione del servizio, a partire dal punto di vista dell'utente. Può dirci qualcosa in più su questa metodologia e quali sono le sue applicazioni in termini di miglioramento dei servizi?

Dal momento che la valutazione delle singole organizzazioni che compongono la catena erogazione del servizio si differenzia parecchio, si può sintetizzare dicendo che “quelle buone risentono delle performance di quelle cattive”. Questo elemento fa sì che ci sia stato un ampio consenso in merito allo step successivo: come migliorare insieme le prestazioni. L’approccio "Customer Journey Mapping" è stato dunque utilizzato perché fa esattamente questo: esegue una mappatura “step by step” delle varie fasi di erogazione, sia per la domanda che per l’offerta. In questo modo lungo la catena sono state evidenziate delle criticità finora sconosciute. Con l’obiettivo di apportare dei miglioramenti, sono stati selezionati alcuni eventi della vita ritenuti critici (con valutazione bassa o alta importanza) come il lutto, la disoccupazione e il trasferimento di abitazione. Le lezioni apprese (anche dai casi di successo) sono state successivamente applicate ad altri eventi.

L'indagine sugli eventi della vita è principalmente incentrata sulla "catena di erogazione del servizio”.  Avete previsto una forma di integrazione tra questo tipo di misurazione e quelle intraprese dalle singole amministrazioni?

L’indagine ha misurato la soddisfazione su tre livelli specifici: quello delle singole organizzazioni coinvolte, la catena di erogazione per un dato evento e la sua gestione complessiva. Nell’indagine del 2010 i valori sintetici sono stati rispettivamente – in una scala da 1 a 10 - 6.9 il 6.7 e il 6.4; questo significa che la qualità percepita è minore quando la collaborazione, nell’ambito del processo di erogazione del servizio, è necessaria.

I dati sulla soddisfazione circa le prestazioni delle singole amministrazioni sono stati confrontati con alcuni dati di base già esistenti. Non ci sono grosse differenze. Infine il fatto che si abbia un giudizio più negativo sulla catena di erogazione del servizio rispetto alla valutazione delle singole amministrazioni è dovuto principalmente ad informazioni contraddittorie e alla mancanza di cooperazione collaborazione/coordinamento.

Per saperne di più

La eCitizen Charter in italiano

Consulta il sito olandese della eCitizen Charter