Procedura CAF External Feedback - Intervista a Rosa Iovine

Rosa Iovine - funzionario del settore organizzazione, metodo e formazione del personale della Regione Campania "Effective CAF User" racconta dell'esperienza sperimentale del CAF in un settore della Regione strategico per la diffusione della cultura della qualità e del miglioramento continuo in tutto l'ente (febbraio 2011).

Perché la cultura del miglioramento continuo si sedimenti all’interno di un’organizzazione occorre tempo, motivazione ed un forte commitment. Nella vostra esperienza cosa è accaduto e come la procedura europea si è inserita in questo percorso?

La nostra esperienza è consistita nella sperimentazione del modello CAF all’interno di un Settore dell’Amministrazione Regionale incardinato nell’Area Generale di Coordinamento “AA.GG. Gestione e Formazione del Personale, Organizzazione e Metodo”, struttura che opera prevalentemente per “clienti” interni, ovvero altre strutture e dipendenti dell’Ente. L’iniziativa è stata avviata a novembre 2009, con l’attività di autodiagnosi, e si è conclusa ad aprile 2010, con l’approvazione del Piano di miglioramento denominato “A tutto CAF”, la cui implementazione è terminata il 31/12/2010. il Piano è stato articolato in tre iniziative con un denominatore comune, che ha poi rappresentato l’idea guida del Piano: l’istituzionalizzazione e, quindi, la traduzione in prassi ordinaria del Settore, del miglioramento continuo dell’organizzazione e dei servizi da essa erogati, con il ricorso periodico e sistematico alla pratica dell’autovalutazione e dell’autodiagnosi organizzativa e l’implementazione di azioni di miglioramento delle aree critiche individuate. Tale obiettivo si è tradotto nell’individuazione di interventi concreti in grado, da un lato, di incidere sull’assetto organizzativo del Settore, da razionalizzare e rendere quanto più coerente e funzionale ai processi da esso gestiti e, dall’altro lato, di agire su alcuni processi nevralgici, al fine di innalzarne la qualità ed ottimizzare la soddisfazione del cliente. Le azioni individuate per il raggiungimento dell’obiettivo hanno avuto un respiro più ampio dell’orizzonte temporale di attuazione ed implementazione del Piano (aprile - dicembre 2010) e si estenderanno anche al 2011. Quanto al committment, sicuramente nella nostra esperienza un’opportunità ed al contempo un fattore di successo è stato rappresentato dal forte investimento da parte dei vertici dell’organizzazione sui temi della qualità, investimento coraggioso considerando che l’autodiagnosi ha comportato una profonda riflessione e messa in discussione dello stile di leadership, delle modalità di direzione, del sistema organizzativo nel suo complesso. Va segnalato, a tal proposito, che 3 dei quattro dirigenti del Settore hanno fatto parte del gruppo di autovalutazione partecipando a tutti gli step che hanno condotto alla individuazione delle priorità di azione, dell’idea guida del Piano e delle singole iniziative di miglioramento. Forte è stata la consapevolezza, maturata in itinere, e l’impegno a garantire che le azioni individuate nel Piano prendessero impulso e venissero concretamente realizzate e diffuse all’interno dell’organizzazione. E forte è l’impegno a che quelle azioni vengano sviluppate, con i necessari aggiornamenti ed aggiustamenti, anche nel 2011, nell’ottica appunto del miglioramento continuo dell’organizzazione.

Quali vantaggi effettivi può ricavare un’amministrazione dal partecipare alla CAF External Feedback?

Uno dei vantaggi più rilevanti è ricevere il feedback esterno di persone esperte che consente di focalizzare l’attenzione su aspetti trascurati o differenti dei processi, fornendo ulteriori spunti di riflessione e contribuendo ad evitare l’autoreferenzialità dei ragionamenti e delle percezioni che  dell’organizzazione si posseggono. Ciò è tanto più vero se il feedback viene restituito in un clima assolutamente collaborativo, di scambio, di confronto in cui le percezioni del soggetto terzo vengono integrate e confrontate con le
informazioni e percezioni degli attori principali dei processi stessi, in una dinamica che sicuramente aiuta sia i valutatori (che ottengono informazioni contestualizzate) che i valutati, che ricevono feedback ragionati ed attenti.

Ha dei suggerimenti da dare alle amministrazioni che intendono partecipare alla Procedura?

La consapevolezza del management e dei quadri che hanno promosso ed attuato l’iniziativa rispetto ai temi citati in realtà era già presente, per competenze e sensibilità individuali, prima della riforma n. 150, che ha
comunque il merito di aver normato e chiaramente inquadrato da un punto di vista legislativo concetti, strumenti, linguaggi che circolavano da anni, sebbene in comunità ristrette di esperti e, ancora più ristrette, di operatori della pubblica amministrazione. Parte del gruppo di lavoro aveva infatti già nel 2005 promosso e partecipato all’autovalutazione dell’Area Generale di Coordinamento Sviluppo delle Attività del Settore Primario che ha poi vinto il Premio Qualità. Tuttavia condicio sine qua non per una reale crescita culturale
su questi temi è che la consapevolezza di pochi si traduca nella consapevolezza di tutti i dipendenti dell’organizzazione, vero fattore critico di successo non tanto di azioni di miglioramento spot, che pure
possono essere realizzate con micro-progetti di breve respiro e durata, ma del miglioramento continuo inteso come approccio duraturo e costante, direi quasi ordinario, dell’agire organizzativo. Gli obiettivi che l’organizzazione si è prefissa in termini di miglioramento della propria performance sono sintetizzabili come
segue:

• ottimizzazione del sistema di gestione organizzativa e di pianificazione/programmazione delle attività del Settore;
• innovazione di processi strategici dell’organizzazione;
• orientamento alla qualità dei servizi erogati mediante la rilevazioni di customer satisfaction.

Alla focalizzazione e definizione dei 3 obiettivi citati ha contribuito in maniera sostanziale l’esperienza con il CAF e il CAF ci aiuterà nuovamente al termine di questo primo percorso di miglioramento per verificare i progressi ottenuti. In tal senso, è intenzione dell’organizzazione ripetere l’esperienza con il CAF e, quindi, condurre una nuova attività di autodiagnosi che consenta innanzitutto di rilevare l’impatto delle azioni di miglioramento implementate e quindi di ricevere su tali azioni un feedback dall’organizzazione stessa, e che faccia emergere nuove aree critiche sulle quali agire con ulteriori e specifiche iniziative, nell’ottica del miglioramento continuo. Un’ulteriore considerazione sulle interazioni tra il Decreto 150/09 e il nostro Piano di miglioramento: una specifica iniziativa di miglioramento ha riguardato la revisione dei processi di valutazione delle prestazioni del personale dell’Ente, con proposta di soluzioni innovative sottoposta al vaglio degli organismi decisionali competenti.

I principi introdotti dal D.Lgs. 150/2009 richiamano con forza le amministrazioni ad avviare pratiche di gestione basate sulla misurazione e valutazione delle performance. In tale contesto quali sono i vostri obiettivi futuri relativamente all’utilizzo del modello CAF?

La procedura CAF External Users completa un percorso lungo, che va dall’autovalutazione alla elaborazione ed implementazione del Piano di miglioramento, senza richiedere sforzi aggiuntivi se non quelli connessi all’esigenza di rendere estremamente chiari i passaggi dell’applicazione e quindi di illustrarli dandone esatta e precisa contezza ad attori esterni, chiamati ad osservarli, comprenderli e valutarli. Questo presuppone che le fasi dell’autovalutazione siano state attuate in maniera quanto più possibile fedele al modello, lasciando traccia dei ragionamenti effettuati, delle analisi e delle connessioni logiche che hanno condotto alle scelte effettuate – ed in questo l’applicazione corretta del modello aiuta molto – che per quanto chiare al gruppo di lavoro che ha effettuato la sperimentazione possono non esserlo ugualmente agli occhi di valutatori esterni. Le difficoltà pertanto possono essere incontrate nella misura in cui, in prima istanza, il modello non venga correttamente applicato e, in seconda battuta, se non si sia in grado ditracciarne, anche in termini documentali, ed illustrarne tutti i passaggi.