News dalle iniziative
Mettiamoci la faccia. I dati del periodo maggio e giugno 2015
30 luglio 2015 - Il progetto "Mettiamoci la faccia" è finalizzato alla realizzazione di sistemi dinamici di rilevazione della soddisfazione dell’utenza per una valutazione continua ed in tempo reale dei servizi pubblici, mediante l’uso di semplici e immediati strumenti come le emoticons
Presentando un piano di rilevazione attraverso il link http://www.mettiamocilafaccia.it/registrazione.php è sempre possibile aderire all’Iniziativa.
Nel periodo considerato, hanno aderito alla iniziativa i comuni di Aglientu (OT) e Maruggio (TA). Entrambi i comuni hanno presentato un piano di rilevazione del gradimento degli utenti per servizi erogati allo sportello: Il comune di Aglientu ha progettato il monitoraggio di sette servizi riguardanti lavori pubblici, programmazione e ambiente; urbanistica ed edilizia; tributi; protocollo e Urp; polizia locale eanagrafe e stato civile; il comune di Maruggio, invece, ha individuato cinque servizi riguardanti commercio ed attività produttive; urbanistica ed edilizia; tributi e pagamenti, polizia municipale. Non sono state previste invece rilevazioni del gradimento dell’utenza nè per il canale web, né per il canale telefonico.
Ad oggi, a fronte di 1024 amministrazioni che hanno aderito all’Iniziativa, sono 312 quelle che hanno attivato la rilevazione, dislocate su 696 sedi amministrative lungo tutto lo stivale con oltre 2456 sportelli coinvolti.
La diminuzione di sedi e sportelli, rispetto alle 969 sedi e 3512 sportelli delle precedenti rilevazioni, è dovuta al fatto che a fine giugno l’esperienza dell’Inps con MLF si è conclusa. L’ente previdenziale, tuttavia, constatata l’importanza delle indagini di customer satisfaction in questi 5 anni di rilevazioni, continuerà a monitorare la qualità percepita dall’utenza, avvalendosi di un nuovo modello di rilevazione della customer integrata e multicanale.
Analizzando, per ciascun canale di erogazione (sportello, web, telefono), il rapporto tra il numero di utenti che hanno espresso un giudizio ed il numero di utenti che hanno usufruito del servizio, si osserva che per i canali sportello e web il tasso di partecipazione nel primo semestre del 2015 è inferiore rispetto al dato riferito al complessivo periodo di sperimentazione. Diversamente avviene, invece, per il tasso di partecipazione al telefono che continua il suo trend di crescita.
Considerando, invece, i dati relativi alla soddisfazione dell’utenza nel bimestre considerato emerge che, tra coloro che votano, 83 su 100 sono utenti soddisfatti, 7 su 100 sono insoddisfatti e 10 su 100 sono, invece, non completamente soddisfatti.
Infine, sempre nel bimestre maggio-giugno, le percentuali cambiano se si considerano i tre diversi canali: sono il 90% gli internauti soddisfatti e 4% gli insoddisfatti; 90% gli utenti soddisfatti allo sportello e 5% gli insoddisfatti; 81% sono i soddisfatti dei servizi telefonici e 7% gli insoddisfatti, con la coincidenza di un’alta percentuale di soddisfatti dei canali sportello e web.
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