Customer satisfaction in sanità: linee guida del Garante privacy
Il Garante per la protezione dei dati personali ha fissato le regole alle quali dovranno attenersi gli organismi sanitari pubblici e privati che svolgono indagini sulla qualità dei servizi sanitari offerti ai cittadini
Le rilevazioni per verificare la customer satisfaction degli assistiti - effettuate per telefono, per posta, per email, tramite questionari cartacei o form su siti istituzionali - possono riguardare esclusivamente informazioni sulla qualità del servizio (accoglienza, tempi di attesa, informazioni ricevute, comfort della struttura), senza entrare nella valutazione degli aspetti sanitari delle prestazioni e delle cure erogate.
Poiché nel corso di queste attività possono essere raccolti una gran quantità di dati personali il Garante ha individuato, in apposite linee guida, un quadro unitario di misure e accorgimenti.
Prima di avviare la valutazione gli organismi sanitari dovranno valutare se vi sia la reale necessità di raccogliere dati personali o se non sia invece possibile raggiungere gli stessi obiettivi utilizzando dati anonimi. In questo secondo caso non si applicano le Linee guida. Qualora invece si ritenga necessario acquisire dati personali, questi vanno comunque distrutti o resi anonimi subito dopo la registrazione.
In particolare le linee guida sottolineano che:
- la partecipazione alla valutazione della CS deve essere sempre facoltativa;
- non potranno essere utilizzati dati sulla vita sessuale e le informazioni raccolte nel corso delle attività di customer satisfaction non dovranno essere utilizzate per profilare gli utenti o inviare materiale pubblicitario;
- la comunicazione o la diffusione dei risultati dei sondaggi dovrà avvenire sempre in forma anonima o aggregata;
- andrà richiesto,dagli organismi sanitari pubblici, il consenso scritto degli utenti coinvolti nel questionario qualora le risposte possano rivelare informazioni sulla salute dell'utente, desumibili anche dal tipo di reparto che ha erogato il servizio (ad es. ginecologia, neurologia, oncologia), dalla prestazione fruita (ad es. tipo di intervento chirurgico), persino dalla fornitura di particolari ausili (ad es. protesi, plantari);
- agli utenti dovrà essere sempre assicurata, sia dagli operatori privati che pubblici, una dettagliata informativa in cui risultino chiari tutti gli aspetti e le modalità della rilevazione.
Gli organismi sanitari potranno anche avvalersi di un modello semplificato di informativa predisposto dal Garante, allegato alle linee guida.
Consulta le linee guida
