La fondazione Irso presenta il LeanCRM

Il 15 dicembre scorso, presso la sede Inps di Roma, si è svolto il convegno finale della X edizione del Customer Management Forum, organizzato dalla fondazione Irso, un istituto che da oltre trent’anni svolge ricerca e consulenza sui temi dell’organizzazione e dei servizi ai clienti e cittadini

Con l’occasione è stato presentato il LeanCRM, un approccio manageriale ed operativo per imprese e pubbliche amministrazioni alle prese con la sfida di realizzare servizi migliori e a costi decrescenti.

La ricerca presentata al convegno conclude un programma decennale che ha coinvolto le maggiori imprese e amministrazioni pubbliche italiane in attività di incontro, scambio e confronto sulle maggiori sfide legate alla progettazione dei servizi di alta qualità, alla gestione dei rapporti con gli utenti ed alla customer experience.

Il lavoro portato avanti dalla fondazione Irso su questi temi si è concentrato sulle attuali sfide di costi e competitività, adottando l’approccio “lean” e ripensando la sua applicazione nel mondo dei servizi. Il ‘pensiero snello’ è infatti maturo nelle sue applicazioni a processi di produzione industriale, ed è stato più volte testato in processi di produzione immateriale, ma poco ancora si è detto su come possa riuscire a supportare processi di servizio e di gestione della relazione con i clienti o i cittadini.

La ricerca svolta sul Lean CRM risponde a questa esigenza, indicando dei principi manageriali e operativi per guidare l’organizzazione nel ripensamento dei processi, eliminando quello che non dà valore al cliente/utente/cittadino, ridisegnando sistemi tecnologici e organizzativi integrati, e attivando vasti processi di partecipazione e miglioramento continuo da parte delle persone che erogano i servizi, che diventano sempre più dei veri professionisti della relazione.

I 10 principi del Lean CRM, ovvero i pilastri sui quali si basa il cambiamento organizzativo che riesce ad ottimizzare i processi senza venire meno alla qualità del servizio, sono:

Customer Journey: rendere coerenti tutti i touchpoint lungo il customer journey
Customer Experience: progettare e misurare la customer experience, oltre la qualità e la soddisfazione
Governare la variabilità: adattare il sistema alla variabilità richiesta dal cliente (pull vs push)
Value Stream: gestire i processi trasversali end to end eliminando le rilavorazioni
Caccia agli sprechi: eliminare gli sprechi rispetto a ciò che non aggiunge valore per il cliente/cittadino
Lean consumption: abilitare i clienti/cittadini a svolgere parte del processo di servizio
ICT innovation: innovare e governare l’ICT non solo per il taglio dei costi ma per la qualità
Sensei: trasformare i manager in “maestri”
Broad profession: sviluppare “professioni frugali” ma solide per gli operatori di front-office
Kaizen: Abilitare il miglioramento continuo dal basso

Una delle novità di questo approccio risiede nel fatto che non si tratta di filoni di intervento separati: tutti i principi sono fortemente collegati, poiché ognuno di essi richiede una forte integrazione tra la pianificazione e l’operatività.
Il LeanCRM si pone quindi come un vero e proprio management approach, che richiede di presidiare congiuntamente tutti i 10 principi:
-   governando in modo unitario e sistemico il processo di cambiamento
-   abilitando la linea operativa ad implementare il cambiamento
-   creando relazioni orizzontali tra le diverse funzioni e responsabilità.

Al convegno sono stati presentati molti esempi e casi di applicazione concreta di questi 10 principi, che hanno portato a significativi miglioramenti nei servizi erogati a utenti e cittadini. È in uscita una pubblicazione nella quale ciascuno dei principi è declinato in teorie e criteri, approcci e metodi per l’implementazione, casi nazionali ed internazionali. La registrazione del convegno è inoltre disponibile sul sito della Fondazione Irso

Su questi temi la fondazione Irso prosegue le proprie attività di ricerca (monitoraggio dell’evoluzione dei modelli di gestione dei processi di relazione con il cliente), di divulgazione e condivisione di esperienze (workshop, convegni, benchmarking, viaggi studio all’estero, ecc.), e di supporto professionale realizzando cantieri di intervento nelle aziende e nelle pubbliche amministrazioni utilizzando i principi del LeanCRM.