POLI-NET 3.0, la rete degli sportelli polifunzionali: terzo incontro operativo a Salsomaggiore Terme (PR)

15 maggio 2012 - E’ stato organizzato a Salsomaggiore Terme (PR) il 4 maggio scorso il terzo incontro di POLI-NET 3.0, il network che unisce gli enti che hanno già avviato da tempo o che stanno affrontando il tema dell’avvio dello sportello polifunzionale. Nato come momento di scambio e confronto, con un modello di funzionamento semplice, efficace e tipico delle reti di benchmarking, POLI-NET conta ormai dieci partecipanti (i comuni di Casalecchio di Reno (BO), Este (PD), Formigine (MO), Paderno Dugnano (MI), Pioltello (MI), Piove di Sacco (PD), Salsomaggiore Terme (PR), Scandiano (RE), Vignola (MO), ai quali si è aggiunto proprio in questa occasione il Comune di Rivoli con uno sportello polifunzionale attivo dal 2008 e certamente una delle realtà di riferimento del Piemonte in questo ambito)

Come già efficacemente avvenuto nei precedenti incontri di Salsomaggiore Terme (giugno 2011) e Paderno Dugnano (novembre 2011), nella giornata sono state condivisi gli esiti delle sperimentazioni e le conclusioni delle tematiche già affrontate (“Implementazione e miglioramento dei protocolli di collaborazione tra front-office e back office”, “Call center telefonico”, “Servizi di sportello on line” e “Valutazione delle performance del personale dello sportello”), mettendo in comune approcci e strumenti sviluppati e nel contempo si sono definite le linee di confronto in merito ad una nuova tematica (“La gestione del clima organizzativo e dei conflitti allo sportello”), come d’abitudine proposta dai partecipanti stessi.

In merito alle tematiche già affrontate nei precedenti incontri e per le quali sono già state definite priorità e linee di azione, sono stati condivisi –in quanto già predisposti da uno o più dei comuni della rete- strumenti e documenti operativi e “pronti all’uso”, quali ad esempio:

• le modalità di monitoraggio del numero di pratiche gestite dallo sportello rispetto al totale delle pratiche presentate al comune, gli indicatori sviluppati in ambito di prestazione dei servizi coinvolti dallo sportello polifunzionale, le linee guida e i manuali operativi a supporto della gestione delle attività caratterizzate da “picchi” di utenza significativi – in ambito di “Implementazione e miglioramento dei protocolli di collaborazione tra front-office e back office”;
• le modalità di sinergia tra funzioni del centralino e call center dello sportello, le soluzioni tecnologiche (risponditori e filtri automatici) a supporto e la definizione di indicatori in grado di evidenziare l’efficacia del canale telefonico – in ambito di “Call center telefonico”;
• Le modalità con cui avviene l’accreditamento (credenziali, firma debole, ecc.) in relazione alla tipologia di servizi on line offerti e le modalità con cui sono stati soppressi i diritti di segreteria e il convenzionamento con altri enti per l’accesso diretto – in ambito di “servizi di sportello on line”;
• La definizione di criteri specifici e indicatori oggettivi e la realizzazione di schede ad hoc per la valutazione degli operatori di sportello, in relazione al proprio ruolo e in funzione della loro prestazione, individuale e/o di gruppo – in ambito di “Valutazione delle performance del personale dello Sportello”.

L’impegno in tal senso è che gli altri comuni possano personalizzare tali approcci, documenti e strumenti in relazione ai propri servizi e alle proprie necessità e che, sperimentandoli o adottandoli, sia possibile realizzare un confronto sui risultati in occasione dell’incontro previsto in autunno; la messa in comune delle buone pratiche è facilitata dalla presenza di un repository comune presso SistemaSusio – che supporta il percorso - con accesso filtrato, a disposizione dei partecipanti alla rete, in cui è possibile inserire e prelevare materiali e documentazione.

Nell’incontro del 4 maggio è stato inoltre avviato il confronto sul nuovo tema della “gestione del clima organizzativo e dei conflitti allo sportello”, da tutti i partecipanti considerato come strategico; le modalità con cui tale aspetto viene attualmente monitorato sono molto variegate e, a seguito della disamina degli approcci e dei canali adottati dai vomuni partecipanti, si è reputato opportuno lavorare nei prossimi incontri alla definizione di una linea guida che preveda tutti i possibili “strumenti” che un Responsabile deve avere a disposizione per tenere monitorato questo essenziale aspetto organizzativo.

Il prossimo incontro di POLI-NET 3.0 è previsto per il mese di novembre 2012, come sempre presso uno dei Comuni della rete e in tale sede, oltre alle tematiche già affrontate, ne sarà avviata una nuova, anche in questo caso in relazione alle specifiche esigenze dei Comuni e su loro input. Per i partecipanti alla rete è inoltre disponibile una newsletter periodica sulle novità (normativa, esperienze, ecc.) relative agli sportelli ed al loro mondo.