Strategie ed esperienze di CSM in una pubblicazione ForumPA - DFP
Nel corso del FORUM PA 2011 si è tenuta una giornata di lavori sul tema del Customer Satisfaction Management. Questa pubblicazione raccoglie i contributi dei relatori, le presentazioni e le esperienze proposte nella giornata, con l’obiettivo di realizzare un utile vademecum per le amministrazioni che intendono approcciare il tema o avviare sperimentazioni di ascolto e customer satisfaction management
La pubblicazione ripercorre i lavori della giornata del 10 maggio, presentando in apertura l’intervento di introduzione di Pia Marconi, direttore Ufficio Programma di Modernizzazione - Dipartimento della Funzione Pubblica, seguito dal keynote speech del prof. Noriaki Kano, Professore Emerito Università di Tokyo ed esperto internazionale di Total quality management, sul tema della “Qualità attrattiva per il Customer Satisfaction Management”.
Il focus sui temi e sulle metodologie del CSM e dell'ascolto finalizzato al miglioramento dei servizi è analizzato nell’intervento di Laura Massoli, dirigente - Dipartimento della Funzione Pubblica, cui seguono le testimonianze operative di tre amministrazioni che utilizzano effettivamente gli strumenti di CSM sperimentati e proposti dal DFP: Giuseppe Mazzetti, responsabile - Direzione Centrale Programmazione Organizzazione e Controllo - INAIL, Vittoria Casentino - ASL Salerno 2 e Roberto Massa dirigente responsabile del Servizio Sportello e relazione col cittadino - Comune di Parma.
L’intervento di Gianni Dominici, direttore generale di FORUM PA chiude la prima parte della pubblicazione con la presentazione del progetto “MiglioraPA”, la nuova linea di attività del Dipartimento della Funzione Pubblica che, nell’ambito del PON GAS 2007 – 2013, prevede un innovativo intervento per la diffusione del CSM nelle regioni obiettivo convergenza.
Nella seconda parte, la pubblicazione riporta le schede di sintesi delle esperienze di CSM presentate dalle amministrazioni che hanno partecipato al laboratorio di pratiche, nel corso della sessione pomeridiana dei lavori.
Per saperne di più sull'iniziativa MiglioraPA
