La comunicazione istituzionale on-line è l’attivita’ prevista dalla Legge 150/2000 per le amministrazioni pubbliche con l’obiettivo di gestire, sviluppare e migliorare le relazioni delle istituzioni con i loro cittadini, mediante modalita’ di interazione, opportunita’ di partecipazione ed accesso tipiche della comunicazione via web.

La comunicazione istituzionale on-line è parte integrante della comunicazione pubblica e rappresenta uno strumento strategico per il miglioramento della relazione tra amministrazione e cittadino grazie alle sue essenziali caratteristiche di velocità, connettività universale, bassi costi ed interattività. La comunicazione istituzionale on line permette alle istituzioni di dialogare con i cittadini e di rilevare facilmente i loro bisogni ed il loro gradimento dei servizi e delle informazioni diffuse, affiancandosi alle modalità più tradizionali di informazione e di erogazione dei servizi.

Attraverso la comunicazione istituzionale si possono perseguire diverse azioni e finalità, tra le quali:

- informare i cittadini/utenti
- far conoscere l’ente e  promuoverne i servizi
- attivare servizi di sportello unico, polifunzionale, multiente, virtuale.
- aprire nuovi spazi di partecipazione 
- migliorare la trasparenza amministrativa
- promuovere processi di semplificazione e organizzazione
- attivare nuovi canali per il controllo della qualità dei servizi
- il customer satisfaction management
- il marketing

La comunicazione on line e il web 2.0

Grazie allo sviluppo del web 2.0 , che consente uno spiccato livello di interazione sito-utente  e ai nuovi strumenti resi disponibili dall’innovazione tecnologica e dall’evoluzione della rete,la comunicazione istituzionale on line nella pubblica amministrazione sta velocemente cambiando e  assume un ruolo sempre piu’ centrale. I siti web sono ormai diventati portali pubblici, e sportelli virtuali; si sono sviluppate nuove forme di partecipazione dei cittadini alla vita pubblica attraverso i processi decisionali inclusivi e l’e-democracy . Per non parlare dei  social network che ormai sono divenuti uno strumento irrinunciabile per il dialogo e il confronto tra i cittadini e la Pubblica amministrazione in un’ottica di multicanalità.

Il beneficio del canale web di cui si avvale la comunicazione istituizionale on line consiste nella specifica proprieta’ di essere un canale interattivo e quindi particolarmente adatto ad una amministrazione attenta ai bisogni degli utenti ed in costante dialogo con i cittadini. La piena fruizione da parte dell’utente dei servizi di comunicazione istituzionale on line coincide con il raggiungimento del massimo livello possibile di diffusione, facilita’ di accesso, trasparenza, interattivita’, completezza e personalizzazione del servizio.  

Le linee guida dei siti web della PA previste dall’art.4 della Direttiva 8/2009, del Ministero per la pubblica amministrazione e l’innovazione, riconoscono cinque diversi livelli di interazione dei servizi on line, che misurano rispettivamente il livello di: informazione, di modulistica, di interazione a 2 vie, di transazione e di personalizzazione del servizio erogato.

All’interno delle Linee Guida, particolare attenzione è stata dedicata alle caratteristiche fondamentali che la comunicazione istituzionale on-line deve rispettare, prime tra tutte l’accessibilità, argomento peraltro gia’ trattato con la c.d. Legge Stanca, Legge del 9 gennaio 2004 n.4, recante:”Disposizioni per favorire l’accesso dei soggetti disabili agli strumenti informatici”. Per accessibilità si intende la garanzia del diritto di accesso dell’utente ai contenuti del sito, che quindi devono essere comprensibili e facilmente fruibili. Scopo dell’accessibilita’ è rendere fruibile l’informazione on line agli utenti, diversamente dall’usabilità il cui scopo è quello di rendere facile la navigazione di un sito e la comprensibilita’ da parte dell’utenza per la quale è stato progettato e resta un aspetto fondamentale, ma della progettazione.

URP on line

Un ruolo importante nello sviluppo e nella gestione della comunicazione on-line nell’era del web 2.0 è richiesto agli Uffici per le relazioni con il pubblico, sempre piu’ orientati ad essere sportelli virtuali . La stessa legge 7 giugno 2000, n. 150, relativa alla disciplina delle attività di comunicazione ed informazione, individua nell’URP la struttura competente nella gestione e nello sviluppo della comunicazione on-line. In particolare con la direttiva del 7 febbraio del 2002, l’URP diventa l’ufficio “in grado di svolgere più funzioni e di corrispondere ad una domanda differenziata di servizi da parte del cittadino” come l’attribuzione per esempio, della gestione delle reti civiche e del sito internet. A questo proposito, gia’ nel laboratorio del 2003, promosso da URPdegliURP, si evidenziava il ruolo dell’URP nella gestione della comunicazione on line e si fissavano alcune priorità dell’URP nella gestione e promozione della comunicazione on line, che costituivano una guida per la gestione efficace del canale web in un’ottica di coordinamento tra le modalità tradizionali di erogazione dei servizi e quelle in rete. Lungo questa linea di indirizzo si colloca la crescente offerta di servizi in rete di natura transazionale da parte della PA locale, migliorata sia dal punto di vista della quantità, sia da quello delle tecnologie usate. Gli URP rappresentano il tradizionale strumento di contatto con i cittadini e cio’ a maggior ragione nell’era del web 2.0 e alla luce dell’utilizzazione in maniera cosi’ importante da parte delle Pubbliche Amministrazioni dello strumento dei social network.   

La comunicazione on line e l’e-government

La comunicazione istituzionale on-line continua ad avere un ruolo centrale anche nell’ambito del Piano di Azione eEurope 2011-2015,predisposto dalla Commissione Europea, che ha posto obiettivi e priorità per il miglioramento dell’efficienza, della qualità ed accessibilità dei servizi erogati on-line. Con il Piano d’azione europeo per l’e-government 2011-2015 la Commissione europea chiede alle amministrazioni pubbliche di tutti i livelli, presenti sul territorio dei 27 Stati membri, di diventare, entro il 2015, aperte, accessibili e trasparenti per i cittadini. Il Piano d’azione identifica diverse misure da attuare. Prima fra tutte, la responsabilizzazione degli utenti, intesa come capacità di cittadini, imprese ed organizzazioni della società civile di accedere ai servizi digitali e di avvalersi delle nuove tecnologie. D’altro canto, i servizi devono anche essere efficienti ed efficaci, il che vuol dire orientati alle esigenze degli utenti, facili da usare, con meno vincoli burocratici, fruibili in tutta sicurezza e nel rispetto della privacy dell’utente, e sostenibili. Secondo il Piano d’azione, inoltre, i cittadini, le aziende e gli altri organismi europei dovrebbero avere la possibilità di accedere od offrire servizi on-line in Stati membri diversi da quello di residenza. Ma per fare ciò è necessario che i servizi siano interoperabili. 

A livello nazionale, il piano di sviluppo per l’ e-government ha cercato di dare una spinta decisa per la diffusione in tutte le pubbliche amministrazioni di tutti quegli strumenti telematici in grado di implementare la comunicazione tra PA e cittadino. 

La prima fase di questa digitalizzazione della pubblica amministrazione ha visto l’introduzione di alcuni strumenti tecnologici quali: la firma digitale, la posta elettronica certificata, il protocollo informatico, la carta d’identità elettronica, l’albo pretorio on line  , ecc. che facilitano la comunicazione tra PA e cittadini e imprese. Attualmente è in atto il Piano e-gov 2012 , lanciato nel gennaio 2009 dall’allora Ministro per la Pubblica Amministrazione e Innovazione, con il quale si definiscono i settori strategici e un’insieme di progetti di innovazione digitale da perseguire. L’obiettivo è quello di portare a compimento l’applicazione del Codice dell’Amministrazione Digitale, Il CAD, termine con il quale è comunemente indicato il D. Lgs. del 7 marzo 2005, n. 82 e successive modifiche (testo) che è stato aggiornato e integrato con il testo del NUOVO CAD, Decreto legislativo n. 235/2010, pubblicato nella Gazzetta Ufficiale del 10 gennaio 2011, Suppl. Ord. n. 6.