Tema: Comunicazione pubblicaInnovazione tecnologica,

Comunicazione pubblica in rete

Comunicazione pubblica in rete: la mailing-list Urpnews come esempio di comunita' di pratica on line

di Primiana Leonardini Pieri

Premessa: le tecnologie come artefatti culturali
La caratteristica principale delle tecnologie più recenti é quella di sostenere e mediare la nostra interazione e comunicazione con gli altri: da un sistema uomo-computer siamo passati a sistemi comunicativi e collaborativi più complessi persona-computer-persona-computer-persona. Negli ultimi anni la diffusione degli strumenti telematici ha raggiunto quasi ogni famiglia, dopo aver letteralmente colonizzato gli ambienti di lavoro.

D’altra parte, lo sviluppo di Internet ha permesso la proliferazione di una molteplicità di fenomeni interattivi cui ogni utente può partecipare. Forum, mailing list, chat-line e gruppi di discussione ne sono solo alcuni esempi. Bisogna notare che questi esempi di strumenti tecnologici che mediano la comunicazione, costituiscono degli "artefatti" di cui le persone si servono per svolgere le loro attività e, nello stesso tempo, per cambiare in modo sostanziale il loro modo di lavorare, fare ed apprendere (Cole, 1995).

Gli artefatti tecnologici, quindi, non sono mezzi per svolgere compiti già dati e strumenti cognitivamente neutri: essi compiono azioni sociali e prescrivono determinati comportamenti comunicativi e lavorativi (Heath e Luff, 1994), sostenendo corsi d’azione specifici (Suchman, 1987).

Le tecnologie possono essere analizzate non tanto come strumenti tecnici e materiali ma come artefatti culturali che mediano e sostengono la costruzione sociale, distribuita e situata di attività e pratiche comunicative e interattive (Engestrom & Middleton, 1996; Zucchermaglio, 1996; Heath, Hindmarsh, Luff, 1999).    


Nuovi ambienti sociali sulla rete
Diamo ora uno sguardo alla rete. Notiamo subito che uno dei fenomeni piu’ rilevanti e’ costituito dagli spazi interattivi, dalle forme e dagli scopi molteplici, più o meno accessibili a tutti, che permettono ai loro visitatori di conoscersi e di avviare delle interazioni di reciproco interesse. Queste "piazze virtuali" da praticare e visitare, costituiscono dei veri e propri ambienti sociali sono frequentatei da persone che condividono un interesse culturale, professionale, o semplicemente che sono curiose di conoscere altri "navigatori".

Le modalità di iscrizione/accesso e partecipazione, l’esplicitazione e delimitazione degli obiettivi che la "piazza" vuole perseguire e degli argomenti di dibattito cambiano considerevolmente da "piazza" a "piazza".

Dobbiamo rilevare che lo sviluppo delle tecnologie dell’informazione e della comunicazione sta contribuendo alla strutturazione di questi nuovi ambienti "sociali" in cui lo strumento di mediazione comunicativa è fattore, motivo ed ingrediente indispensabile all’esistenza stessa dell’ambiente, e non un semplice "aiuto" al funzionamento della stessa.

Possiamo definire questi nuovi ambienti "sociali" nella misura in cui sono costituiti e co-costruiti da persone e dalle loro attività di interazione/ comunicazione/ scambio; chiaramente "nuovi" in quanto caratterizzati da dinamiche, linguaggi e medium comunicativi spesso profondamente diversi da quelli in cui la mediazione degli artefatti tecnologici è assente o ha un ruolo secondario e solo di supporto.

Contemporaneamente allo sviluppo di queste "Piazze virtuali", sempre più informazioni e servizi circolano nella rete: basti pensare che secondo una ricerca Assinform-Netconsulting, nel 1999 il mercato italiano dell’IT (Information Technology) ha raggiunto il valore di 32.608 miliardi di lire crescendo del 10,6% rispetto al 1998;

Secondo l’ Observatory of the Web, in Italia ci sono, a fine 1999, circa 9 milioni di utenti di Internet e più di 30 milioni di persone adulte conoscono Internet. In questa accezione "utenti di Internet" sono tutti coloro che hanno utilizzato, anche sporadicamente, Internet nel corso dell’ultimo anno.

Infine, il Rapporto 2000 sulle citta’ digitali Censis-Rur- Assinform ci dice che la presenza su Internet delle Autonomie Locali è ormai realtà: tutte le Regioni, il 91% delle Province, il 95% dei grandi Comuni e il 46% dei piccoli Comuni dispongno di un sito. Cresce anche la ricchezza dei contenuti informativi.  


Internet e i servizi della PA on line
Tutto questo rende evidente che Internet e’ diventato uno strumento di ideazione, erogazione e sviluppo di servizi ad elevata penetrazione. La diffusione dei personal computer e dell’alfabetizzazione informatica sono al contempo, presupposto e conseguenza di questo fenomeno.

Le Pubbliche Amministrazioni si stanno rendendo conto delle enormi opportunità di sviluppo dei propri servizi che questo contesto sta loro offrendo, e sempre più spesso ci capita di imbatterci in siti di enti pubblici molto articolati, graficamente accattivanti, ricchi di informazioni utili e veri e propri servizi, come l’accesso in tempo reale agli atti amministrativi, la modulistica o la consultazione di sempre piu’ numerose banche dati pubbliche, per non parlare della firma digitale o della dichiarazione dei redditi on-line.

In questo senso, da un’indagine Censis-Unicab 2000 risulta che i servizi più verosimilmente gestibili ed erogabili da una Pubblica Amministrazione attraverso Internet sono:

far svolgere a distanza pratiche amministrative
far effettuare pagamenti on-line
fornire informazioni su servizi, procedimenti, territorio, archivi, ecc.
fornire strumenti per raccogliere suggerimenti, reclami, opinioni
mettere a disposizione strumenti di partecipazione alle scelte amministrative
mettere a disposizione spazi autogestiti dai cittadini o da associazioni locali

E’ chiaro come, in una situazione che vede il mondo delle Pubbliche Amministrazioni, "di fatto", un mondo in cui ancora la trasparenza è piuttosto opaca, l’accesso non sempre accessibile, le competenze informatiche scarse e non valorizzate, gli Uffici URP ancora sguarniti, i piani programmatici di comunicazione inesistenti, eccetera, siano necessarie iniziative coraggiose che stimolino, incoraggino e supportino prima di tutto chi, questi servizi, li deve promuovere e sostenere.  
 

Urpnews: strumento per gli operatori della comunicazione pubblica
In questa ottica, il Dipartimento della Funzione Pubblica ha attivato, alla fine del 1998 il progetto UrpdegliUrp avvalendosi della collaborazione della Regione Emilia Romagna che, con il progetto "Il sistema e la rete degli URP" era impegnata gia’ negli anni precedenti sul proprio territorio nel miglioramento delle attività di comunicazione e relazione con il pubblico.

Come una delle iniziative piu’ significative del progetto, Urpnews è stata attivata alla fine del mese di giugno del 1999. Essa, in origine, doveva essere uno strumento operativo che, attraverso la posta elettronica, fornisse informazioni aggiornate ai suoi iscritti; al suo avvio, gli unici obiettivi erano di diffondere velocemente tra gli iscritti le notizie e i punti in agenda del progetto. Oggi, con piu’ di 600 iscritti, distribuiti sul territorio nazionale e diversificati per tipologie di amministrazioni, con una media di 7-8 messaggi al giorno, e’ diventata un veloce strumento di comunicazione utilizzato dagli operatori URP per risolvere in modo non burocratico alcuni ricorrenti problemi di lavoro.

Un flusso di modulistica, software, informazioni di "prima mano" sui contesti operativi degli uffici, una valanga di auguri nelle festivita’, senza escludere le catene di Sant’Antonio, occupano ormai costantemente i flussi di comunicazione, creando una "piazza virtuale" particolarmente vivace e ricca. Urpnews rappresenta ormai una rete di comunicazione che coinvolge prioritariamente uno specifico settore professionale, quello degli operatori URP.

Dobbiamo riconoscere che in tal modo si realizza un vero e proprio processo creativo di realtà, in cui le persone coinvolte danno origine ad una comunità in grado di comprendersi, sostenersi, cooperare, costruendo, ad ogni interazione, un "terreno comune" in cui identificarsi, o almeno identificare una certa parte della propria identità, la parte professionale.

Questo "terreno comune" consiste di una serie di regole e significati condivisi capace di fornire agli individui "un repertorio preciso di risorse interpretative della realtà" (Mantovani, 2000). A questo riguardo occorre tener presente che "la cultura non è un insieme di risposte da sapere ma un modo di sapere, un modo di costruire il mondo e gli altri" (Bruner, 1993, pag. 516).

La co-presenza enunciativa (espressione con cui si intende: "il risultato di uno scambio comunicativo in cui gli interlocutori siano in grado di sviluppare l’influenza reciproca sulle rispettive azioni e di regolare i valori della propria comunicazione attraverso qualche forma di feedback" [Galimberti, Riva, 1997] in cui rientra ogni forma di comunicazione on-line, sincrona o asincrona che sia), si è andata sempre più sviluppando, ed ha alimentato fortemente la partecipazione ed il coinvolgimento degli iscritti.

La ml, ad oggi, viene vissuta così come uno spazio di ascolto in cui il gioco condiviso della comunicazione permette agli iscritti di sentirsi embrione di una comunità professionale" finalmente sottratta all’isolamento al quale è spesso costretta.  


 La mailing-list come costrutto di "mediazione culturale"
Per comprendere l’evoluzione di questi processi possiamo utilizzare il costrutto di "mediazione culturale", secondo cui le persone compiono le loro attività nei modi che sono propri della comunità cui appartengono.

Proiettati in una dimensione comunitaria "altra" rispetto a quella quotidiana, le persone costituenti la ml non hanno semplicemente introdotto la loro individualità culturale nella ml, ma ne hanno negoziato e co-costruito contenuti e significato, mediando la propria cultura con quella di ogni altro nodo e creandone, lentamente, una completa ed autonoma, capace di raccogliere e legare la stragrande maggioranza degli iscritti.

Le persone-nodi, infatti, non hanno subìto il contesto nudo e crudo offerto loro dalla ml, ma lo hanno attivamente co-costruito, cercandovi e creandovi le risorse utili ai loro scopi. A ben guardare, quindi, Urpnews ha generato qualcosa di più di un semplice strumento operativo di informazione di un progetto. Diversamente da come era stata pensata in un primo tempo, Urpnews viene a connotarsi come una "comunità di pratiche on-line". Vediamo adesso cosa possiamo intendere con questa espressione. 


 Che cos’è una comunita’ di pratiche
Tutti noi facciamo parte a vario titolo e in vari momenti della giornata di qualche comunità di pratiche: dal circolo di amici del calcetto, al gruppo di lavoro della Nasa. Ora, noi crediamo che lo stadio del ciclo di vita in cui si trova Urpnews cominci ad evidenziare in modo sorprendente tutti i caratteri fin’ora individuati dalla letteratura nelle comunità di pratiche.

Vediamo quali. Caratteristica fondamentale di una comunità di pratiche è quella di mediare culturalmente l’azione dei suoi appartenenti, in modo tale da rendere vicendevolmente, almeno entro certi limiti, prevedibili, integrabili e comprensibili i contributi di tutti.

Alcuni studiosi hanno fatto rilevare che le comunità di pratiche si caratterizzano per la volontà di condividere una storia, degli obiettivi, un linguaggio e un orizzonte di pratiche e significati, senza necessariamente esserne consapevoli. Gli iscritti alla ml non avevano piani precisi di partecipazione ed utilizzo dello "strumento ml": non sapevano cosa potevano trovarci né quali opportunità la ml avrebbe potuto offrirgli.

La loro azione (cioè i contenuti e la forma dei loro interventi, la scelta dei materiali da condividere, l’avvio di interazioni personali al di fuori del contesto telematico, ecc.) non sembra affatto lo svolgimento di una sequenza prestabilita di fasi, ma piuttosto il risultato di un confronto tra obiettivi generali in cerca di definizione (ad esempio trovare spunti utili per svolgere meglio il proprio lavoro), competenze (normative, amministrative, relazionali, propositive, ecc.) conoscenza del contesto professionale di riferimento, e capacità di organizzare le informazioni di volta in volta raccolte per aggiustare l’azione.

Le pratiche che si sono svolte e continuano a svolgersi nella ml non esistono in astratto, "ma esistono perché gli individui sono impegnati in azioni i cui significati vengono tra di loro negoziati" (Wenger, 1998, pag. 73), esistono cioè all’interno della comunità; sono le persone che danno origine alle pratiche, e lo fanno in modo interattivo e negoziale. Secondo Wenger (1998), che ha svolto numerose ricerche empiriche in molteplici contesti professionali, sono tre gli aspetti che rendono un agglomerato di persone una comunità di pratiche:

un impegno reciproco
un’impresa comune
un repertorio condiviso di risorse interpretative.

Il primo aspetto sottolinea i fattori di partecipazione, coinvolgimento e responsabilità nei confronti della comunità e delle sue attività. Quante volte è capitato che un membro della ml abbia chiesto scusa pubblicamente per non aver ottemperato entro i termini stabiliti ad una richiesta di un collega? Quanti sono gli interventi mirati esclusivamente al rinforzo di specifiche pratiche attivate (come la proposta di specifici argomenti di dibattito o l’inserimento di materiali e strumenti nell’orizzonte condiviso) e al sostegno individuale? Abbastanza da poter dire che impegno, responsabilità e coinvolgimento reciproco sono davvero notevoli.

Il secondo aspetto evidenzia le dinamiche di negoziazione e condivisione degli obiettivi e delle strategie, in vista non tanto dell’uniformità, quanto del coordinamento. L’utilizzo del "noi" riferito ai partecipanti della ml può sicuramente costituire un indicatore di questo secondo aspetto, come pure i dibattiti sul senso del proprio lavoro volti proprio alla ricerca di una identità professionale condivisibile.

Il terzo aspetto sottolinea l’esigenza di un "terreno comune" di concezioni, strumenti, terminologie, gergo, abitudini, storie e quant’altro dia consistenza alla comunità stessa sviluppando l’appartenenza, ricordando l’impegno comune e permettendo la negoziazione. In questo caso dobbiamo mettere a fuoco la tendenza ad uniformare lo stile espressivo e la terminologia adottata nel corso delle interazioni per cogliere la presenza anche di questo aspetto.   


Il valore aggiunto di Urpnews come comunità di pratiche
Abbiamo detto che le comunità di pratiche costituiscono il contesto inter-soggettivo di costruzione della realtà. All’interno di ciascuna di esse, i membri rispettano certe regole, sanno cosa aspettarsi dagli altri e cosa questi si aspettano da loro, partecipano in modo più o meno centrale alla produzione di cambiamento, alla definizione di ciò che nella comunità avviene e alla presa di decisione, si assumono responsabilità ed esercitano diritti.

Costruire realtà significa apprendere: "L’apprendimento è proprio lo sviluppo dei mezzi [cioè degli artefatti, sia cognitivo-simbolici che materiali] per agire all’interno di un particolare contesto di attività" (Zucchermaglio, 1996, pag. 76).

In quest’ottica le comunità di pratiche costituiscono la risorsa indispensabile e il medium privilegiato dei processi di apprendimento. L’assunzione che l’apprendimento sia sempre un processo situato (cioè legato, sia nei modi che negli strumenti a specifiche comunità di pratiche) mette chiaramente in crisi l’ipotesi tradizionale secondo cui le aule scolastiche sarebbero luoghi neutri in cui è possibile acquisire informazioni fruibili in altri contesti. La realtà dei fatti ci dimostra, al contrario, che difficilmente gli studenti applicano quello che imparano a scuola anche all’esterno (Eckert, 1993); gli stessi interventi formativi che riproducono, nelle organizzazioni, i contesti scolastici, ottengono risultati insoddisfacenti.

Se è vero che non esiste apprendimento senza partecipazione ad una comunità di pratiche, non è detto che la qualità di tale apprendimento sia sempre quella auspicata. Le pratiche informali di partecipazione e apprendimento sono tanto più efficaci quanto più sono in grado di assicurare un coinvolgimento percepito come significativo dal "novizio" (Lave e Wenger, 1991), che in una ml può essere rappresentato dal "newbie" (sono così chiamati, nel gergo della rete, i neofiti) , e al contempo un elevato livello qualitativo dei contenuti che si veicolano (valori, abitudini, ecc.).

Nello specifico dei contesti professionali, le comunità di pratiche possono anche trasmettere una concezione del lavoro che non coincide con gli obiettivi dell’organizzazione (pensiamo, ad esempio, al caso delle brutte abitudini che tendono a riprodursi all’interno di un ufficio anche al variare dei soggetti componenti), oppure, non permettendo una significativa partecipazione alle attività, possono rallentare il processo di apprendimento e sviluppare demotivazione, generando scarsa produttività.

Entrambi questi rischi sembrano non trovare molto spazio dentro Urpnews, e per due motivi fondamentali: il primo, è legato all’impegno profuso dai gestori nell’offrire ai partecipanti contributi e spunti di elevata qualità professionale; il secondo, relativo alla "democraticità" con cui vengono trattati tutti i membri della ml, indipendentemente dal ruolo, dall’età, dal titolo di studio, ecc.

Attraverso queste relazioni piuttosto informali si è anche strutturata una vera memoria di comunità (Orr, 1990) che non riguarda solo le conoscenze, ma anche i portatori di queste conoscenze, in modo da potersi rivolgere, all’occorrenza, alla persona "giusta". Sono frequenti, infatti, le lettere che per specifiche domande si rivolgono già in partenza a specifiche persone, dimostrando l’attuazione di una vera e propria "mappatura delle competenze" circolanti nella comunità Urpnews.   


Conclusioni
Abbiamo concepito gli utenti della ml non come somma d’individui, ma come membri di una comunità di pratiche in via di definizione, che usano la tecnologia per veicolare l’attribuzione di significati condivisi costruiti e ridefiniti da un’attività di negoziazione continua sui possibili usi (e non usi), vantaggi, (e svantaggi) e peculiarità dei contesto sociali e professionali nei quali operano. Abbiamo detto che questa attività è apprendimento, ed in particolare apprendimento di pratiche professionali.

Il repertorio condiviso di pratiche all’interno di una comunità - anche quelle virtuali e mediate tecnologicamente - non é, infatti, il punto di partenza, ma d’arrivo dell’attività comune.

Le comunità sono incessantemente impegnate in attività di negoziazione dei significati proprio per costruire e allargare quel repertorio di condivisione che permetta loro di funzionare come comunità efficienti e che funga da base per successive e ulteriori negoziazioni.

Quando questi significati riguardano una comunità professionale, non possono che incidere sulle pratiche professionali, anche esterne, dei suoi membri; nel caso di Urpnews, infatti, abbiamo assistito allo sviluppo di questo processo di apprendimento secondo due dimensioni: quella dell’apprendimento di pratiche "nella" comunità, e quella della mediazione delle pratiche apprese nelle comunità di pratiche proprie degli uffici di ciascun membro.

Possiamo per questo affermare, in conclusione, che una ml pubblica come Urpnews costituisce una concreta opportunità di apprendimento e sviluppo professionale, agendo direttamente sulle pratiche di lavoro dei membri ed offrendo loro un luogo di riflessione, elaborazione, ascolto e condivisione.

Quella che abbiamo analizzato è una esperienza di comunicazione e costruzione di un ambiente sociale certamente ancora da studiare e approfondire in tutti i suoi aspetti, con ulteriori riflessioni e ricerche empiriche sul campo.

Crediamo tuttavia che essa, gia’ ora, per le sue caratteristiche evidenti, si possa proporre ad amministratori e decisori quale strumento efficace per l’accrescimento e la riqualificazione del sapere professionale pubblico. 


 Bibliografia

BRUNER, J. (1993), "La mente a più dimensioni". Roma, Laterza.

COLE, M. (1995). "Culture and cognitive development: from cross-cultural research to create systems of cultural mediation", in "Culture & Psychology", 1, 1, pag. 25-54.

ECKERT P. (1993). "The School as a Community of Engaged Learners", manoscritto non pubblicato

GALIMBERTI, C., Riva, G. (a cura di) (1997), La Comunicazione Virtuale. Dal computer alle reti telematiche: nuove forme di interazione sociale, Guerini e Associati, Milano.

HEATH, C. C. & P. K. Luff (1994) Work, interaction and technology: the naturalistic analysis of human conduct and requirements analysis, in M. Jirotka & J. Goguen. (eds.), Requirements Engineering. London: Academic Press, pp. 255-284.

HEATH, C.C., Hindmarsh, J. & P. Luff (1999) Interaction and Isolation: the Curious World of a London Underground Train Driver. Sociology.

LAVE, J. & WENGER, E. (1991), "Situated learning. Legitimate peripheral partecipation". Cambridge, Cambridge University Press.

LUFF, P., Hindmarsh, J. and Heath, C. C. (eds.) (in press, 2000) Workplace Studies: Recovering work practice and informing system design. Cambridge: Cambridge University Press.

MANTOVANI, G. (2000), "Ergonomia. Le tecnologie nel contesto sociale" (a cura di). Bologna, Il Mulino, in corso di pubblicazione.

ORR, J. (1990), "Sharing Knowlwdge, celebratting identity: war stories and community memory among service technicians". In D.S. Middleton and D. Edwards, "Collective rememberings: memory in Society". Beverly Hills CA: Sagepubblications (trad. it. Condividere le conoscenze, celebrare l’identità. La memoria di comunità in una cultura di servizio, in C. Pontecorvo, A. M. Ajello e C. Zucchermaglio (a cura di), 1995, "I contesti sociali dell’apprendimento", Milano, LED).

SUCHMAN, L. (1987) "Plans and situated actions", Cambridge, Cambridge University Press

WENGER E. (1998). Communities of Practice. Learning Meaning and Identity, Cambridge University Press.

ZUCCHERMAGLIO, C. (1996). "Vygotsky in azienda. Apprendimento e comunicazione nei contesti di lavoro", Roma, La Nuova Italia Scientifica

 


Ultimo aggiornamento: 09/06/10