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Tema: URP
Decalogo per non chiudere l'URP
Anno dopo anno - dal varo del decreto legislativo 29/93 - il dibattito si è sviluppato attorno alla curiosità statistica di quanti urp si aprissero, di quale percentuale di enti pubblici ottemperasse alle disposizioni di legge, di chi e come interpretasse correttamente la normativa per assicurare un servizio. Aperto il 10% degli urp. Aperto il 20% degli urp. Aperto l'urp in tale città. Aperto l'urp in tale asl. Aperto l'urp in tale regione. Eccetera.
Non abbiamo finora letto la notizia "chiuso l'urp di...", "fallito l'urp di...", "dichiarato senza senso l'urp di...". Non per creare inutile allarmismo, ma questo genere di notizie non è impensabile.
Sia perché l'avanzata (lenta ma inesorabile) dei processi di valutazione nelle pubbliche amministrazioni prima o poi lascerà segni (non specificatamente sulle aree di front-line, ma in generale su strutture eventualmente non adeguate), sia perché molte sono le minacce interne ed esterne che tali uffici affrontano, anche dopo l'ulteriore legittimazione ricevuta dalla legge 150/2000.
Un urp, infatti, non è solo un "prodotto" di legge. E' soprattutto un luogo funzionale per migliorare le relazioni tra istituzioni e utenti la cui vita dipende da volontà, da professionalità, da risultati. Ove esso diventasse luogo di applicazione formale oppure di applicazione impropria della normativa, prima o poi - nodi al pettine - circolerebbe aria di inservibilità. Un'aria che per un urp "aperto" preluderebbe alla chiusura, per un urp non ancora aperto ma caricato di "sospetti disfunzionali" significherebbe la non apertura.
Creando o potenziando quindi un ufficio per le relazioni con il pubblico non sarà inutile riflettere su alcuni principi organizzativi. Il senso costruttivo di questo approccio è stata occasione di un'anticipazione fatta ad un convegno organizzato qualche mese fa dal Consiglio regionale dell'Emilia Romagna. Proviamo qui a riformulare in termini di breve "decalogo" le considerazioni fatte nell'occasione.
1 Prima
L'Urp deve corrispondere ad una volontà strategica.
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2 Sopra
Bisogna presupporre che nei vertici da cui dipende l'ufficio vi siano conoscenze, anche di base, di cosa sia la "comunicazione organizzativa", ovvero del rilievo crescente dell'informazione di ritorno per orientare i necessari cambiamenti.
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3 A fianco
L'urp deve cogliere e convogliare la differenziata domanda interna. Costruendo procedure perché tale condizione sia favorita.
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4 Davanti
L'urp deve orientare l'accesso dell'utenza promovendo cultura del civismo.
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5 Dietro
L'urp deve presupporre una razionale struttura di back-office (dove per "razionale" si intende adeguata alla capacità di equilibrare conoscenza e credibilità nello scambio informativo con le strutture interne).
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6 Dentro
L'urp deve,interpretando la normativa, esprimere la complessità delle funzioni di servizio e alcune innovazioni di processo (tra cui in primo piano i temi della semplificazione).
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7 Mentre
L'urp non può sostituire le prestazioni specifiche dell'istituzione di appartenenza. La comunicazione funziona se funzionano i servizi. Ovvero è dalla missione istituzionale complessiva che va tratta forza e contenuto per implementare lo specifico apporto delle funzioni di relazione.
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8 Sotto
L'urp deve puntare a patrimonializzare l'archivio informativo e ad utilizzare l'accesso "a catalogo" (come si fa con il menu dei vini rispetto ad una buona e fornita cantina).
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9 Dopo
L'urp deve puntare ad organizzare in senso qualitativo e quantitativo la propria statistica. I parametri meriterebbero qualche indicazione metodologica generale. Ma gli adattamenti sono tanti quanti i contesti applicativi.
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10 Oltre
L'urp deve concepirsi come parte di una rete. Sottoposta ai differenziati impulsi di alimentazione e a valutazioni comparative.
Queste dieci regolette (se ne potevano scrivere venti oppure sintetizzare il tutto in due o tre principi chiave, ma il fascino del "decalogo" è irresistibile per chi scrive) hanno oggi un'osservanza irregolare nell'esperienza italiana. Pochi riescono a creare un ambiente totalmente idoneo all'accoglienza di questa serie di parametri organizzativi che presuppongono, tra l'altro, una qualificata e articolata esperienza professionale nella gestione degli uffici. Ma soprattutto presuppongono che nella relazione tra amministrazione e vertici politici vi sia cultura condivisa al riguardo. Scopo di questo sito è anche quello di favorire questo dialogo. Per cui l'autore aspetta volentieri dichiarazioni a favore o contro, nel senso che un forum tra operatori e amministratori creerebbe un'utile condizione di verifica.
Non abbiamo finora letto la notizia "chiuso l'urp di...", "fallito l'urp di...", "dichiarato senza senso l'urp di...". Non per creare inutile allarmismo, ma questo genere di notizie non è impensabile.
Sia perché l'avanzata (lenta ma inesorabile) dei processi di valutazione nelle pubbliche amministrazioni prima o poi lascerà segni (non specificatamente sulle aree di front-line, ma in generale su strutture eventualmente non adeguate), sia perché molte sono le minacce interne ed esterne che tali uffici affrontano, anche dopo l'ulteriore legittimazione ricevuta dalla legge 150/2000.
Un urp, infatti, non è solo un "prodotto" di legge. E' soprattutto un luogo funzionale per migliorare le relazioni tra istituzioni e utenti la cui vita dipende da volontà, da professionalità, da risultati. Ove esso diventasse luogo di applicazione formale oppure di applicazione impropria della normativa, prima o poi - nodi al pettine - circolerebbe aria di inservibilità. Un'aria che per un urp "aperto" preluderebbe alla chiusura, per un urp non ancora aperto ma caricato di "sospetti disfunzionali" significherebbe la non apertura.
Creando o potenziando quindi un ufficio per le relazioni con il pubblico non sarà inutile riflettere su alcuni principi organizzativi. Il senso costruttivo di questo approccio è stata occasione di un'anticipazione fatta ad un convegno organizzato qualche mese fa dal Consiglio regionale dell'Emilia Romagna. Proviamo qui a riformulare in termini di breve "decalogo" le considerazioni fatte nell'occasione.
1 Prima
L'Urp deve corrispondere ad una volontà strategica.
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2 Sopra
Bisogna presupporre che nei vertici da cui dipende l'ufficio vi siano conoscenze, anche di base, di cosa sia la "comunicazione organizzativa", ovvero del rilievo crescente dell'informazione di ritorno per orientare i necessari cambiamenti.
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3 A fianco
L'urp deve cogliere e convogliare la differenziata domanda interna. Costruendo procedure perché tale condizione sia favorita.
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4 Davanti
L'urp deve orientare l'accesso dell'utenza promovendo cultura del civismo.
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5 Dietro
L'urp deve presupporre una razionale struttura di back-office (dove per "razionale" si intende adeguata alla capacità di equilibrare conoscenza e credibilità nello scambio informativo con le strutture interne).
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6 Dentro
L'urp deve,interpretando la normativa, esprimere la complessità delle funzioni di servizio e alcune innovazioni di processo (tra cui in primo piano i temi della semplificazione).
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7 Mentre
L'urp non può sostituire le prestazioni specifiche dell'istituzione di appartenenza. La comunicazione funziona se funzionano i servizi. Ovvero è dalla missione istituzionale complessiva che va tratta forza e contenuto per implementare lo specifico apporto delle funzioni di relazione.
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8 Sotto
L'urp deve puntare a patrimonializzare l'archivio informativo e ad utilizzare l'accesso "a catalogo" (come si fa con il menu dei vini rispetto ad una buona e fornita cantina).
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9 Dopo
L'urp deve puntare ad organizzare in senso qualitativo e quantitativo la propria statistica. I parametri meriterebbero qualche indicazione metodologica generale. Ma gli adattamenti sono tanti quanti i contesti applicativi.
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10 Oltre
L'urp deve concepirsi come parte di una rete. Sottoposta ai differenziati impulsi di alimentazione e a valutazioni comparative.
Queste dieci regolette (se ne potevano scrivere venti oppure sintetizzare il tutto in due o tre principi chiave, ma il fascino del "decalogo" è irresistibile per chi scrive) hanno oggi un'osservanza irregolare nell'esperienza italiana. Pochi riescono a creare un ambiente totalmente idoneo all'accoglienza di questa serie di parametri organizzativi che presuppongono, tra l'altro, una qualificata e articolata esperienza professionale nella gestione degli uffici. Ma soprattutto presuppongono che nella relazione tra amministrazione e vertici politici vi sia cultura condivisa al riguardo. Scopo di questo sito è anche quello di favorire questo dialogo. Per cui l'autore aspetta volentieri dichiarazioni a favore o contro, nel senso che un forum tra operatori e amministratori creerebbe un'utile condizione di verifica.
Ultimo aggiornamento: 18/11/05
