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Tema: Formazione
Formazione e soddisfazione degli utenti-clienti
Indice
1 - Valutare la qualità della formazione
2 - Strumenti per misurare la qualità percepita
3 - Eccellenza: quando la soddisfazione supera le attese
4 - I vantaggi della verifica della soddisfazione dei fruitori
Come valutare la qualità di un intervento formativo? Attraverso una metodologia fondata sulla sistematica misurazione della soddisfazione dei suoi fruitori.
"Le pubbliche amministrazioni, nel corso di questi ultimi anni, stanno investendo sempre più risorse in formazione. Ma stanno trascurando un aspetto assolutamente essenziale: per quale tipo di formazione stanno investendo? E per quale tipo di apprendimento?"
Con queste parole si apriva un articolo (Pubblic@ndo, 27 Marzo 2001) nel quale Primiana Leonardini Pieri, Psicologa del Lavoro, ed io mettevamo l'accento sull'importanza strategica, per le Organizzazioni in generale e per gli Enti locali in particolare, di "innovare la formazione per formare l'innovazione".
"Alfabetizzazione emozionale" e "formazione trasversale tra personale e professionale" venivano individuate nell'articolo come l'obiettivo preliminare e lo strumento più appropriato per favorire un effettivo cambiamento nelle aree nevralgiche dei modi di pensare e di operare di tutte le persone che, nella Pubblica amministrazione in generale e negli Enti locali in particolare, sono ormai chiamate a riorientare completamente il proprio ruolo ed il proprio agire quotidiano: da funzionari-burocrati di uno Stato autoreferenziale a fornitori-responsabili di servizi finalizzati alla soddisfazione dei loro clienti-utenti, interni ed esterni.
Ma se la domanda "per quale tipo di formazione e di apprendimento investire?" è una domanda tanto importante quanto trascurata, ce n'è almeno un'altra, strettamente interconnessa con la prima, che si rivela altrettanto importante ed altrettanto trascurata.
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1 - Valutare la qualità della formazione
Questa domanda è la seguente: come valutare la formazione e la sua qualità? Ovvero: chi può e deve valutare la qualità, e quindi l'efficacia e quindi l'effettiva utilità, di un seminario, di un corso, di un percorso formativo realizzato in un Ente Locale piuttosto che in qualsiasi altra
Organizzazione pubblica o privata? E secondo quali criteri può e deve essere fatta una simile valutazione? Ed in quali tempi?
Come si vede si tratta di un grappolo di domande spinose, ma proprio perciò cruciali se - dopo aver deciso (in forza di una scelta meditata piuttosto che di una suggestione estemporanea) di investire in formazione - si vuole evitare di sperperare, gettandole al vento, le risorse ad essa destinate.
Nell'articolo "Valutare la formazione: una sfida possibile", (Pubblic@ndo, 19 Giugno 2001) Primiana Leonardini Pieri ha, tra l'altro, proposto in modo particolarmente appropriato di "definire la valutazione degli interventi formativi come quel 'processo che permette la comprensione di quanto un certo intervento è stato adeguato e significativo per far fronte alle esigenze di utenza e committenza'".
Alla luce della complessità del tema ed in particolare delle possibili differenze tra esigenze dell'utenza (i partecipanti) ed esigenze della committenza (i decisori, che normalmente non coincidono con i partecipanti), in questo articolo vorrei limitarmi a proporre e ad illustrare un metodo, che negli ultimi dieci anni ho personalmente sperimentato e progressivamente
affinato in collaborazione con numerose centinaia di partecipanti ai miei Seminari, per valutare in modo sistematico la qualità percepita dagli utenti degli interventi di formazione del personale.
I primi, i più importanti, se non gli esclusivi, giudici della qualità di un servizio formativo, così come della qualità di ogni altra tipologia di servizio, sono infatti proprio loro: i fruitori ovvero, nel nostro caso, i partecipanti al seminario, al corso o al percorso formativo.
E quindi sono loro, i fruitori diretti del servizio, che devono essere messi nelle condizioni di valutarlo nel modo più accurato e articolato possibile.
Certo, potremmo cavarcela molto rapidamente - come ho visto fare in seminari anche molto prestigiosi - mediante la distribuzione, insieme al programma e agli altri documenti cartacei, di un questionario fatto di una mezza dozzina di domande generiche, in cui è prevista la possibilità di risposte altrettanto generiche, e la cui restituzione è perdi più lasciata alla libera iniziativa dei partecipanti.
In questo modo tuttavia la rilevazione della soddisfazione dei fruitori, e quindi della qualità del servizio formativo offerto, verrà deprivata di ogni valore scientifico e conoscitivo, riducendosi ad una semplice operazione di immagine, in realtà essa stessa illusoria ed evanescente, per il fornitore
del servizio.
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2 - Strumenti per misurare la qualità percepita
Al contrario possiamo valorizzare fortemente il momento della valutazione della qualità del servizio formativo attraverso l'impiego sistematico di strumenti, incrociati e convergenti, volti ad interrogare i suoi utenti-clienti ed a metterli nella condizione di valutarne analiticamente la corrispondenza con le proprie esigenze e le proprie aspettative.
Concretamente ciò può essere fatto, nella fase conclusiva dell'iniziativa formativa, utilizzando quattro diversi strumenti in altrettanti e successivi momenti.
A) Libere valutazioni qualitative
Si chiede, in aula o nel luogo in cui la formazione è avvenuta e quindi eventualmente anche nel web, a ciascuno dei partecipanti presenti di scegliere liberamente e, dopo averli scelti, di proporre esplicitamente tre aggettivi: il primo per qualificare l'iniziativa formativa nel suo insieme,
il secondo per qualificare il gruppo dei partecipanti con i quali ciascuno ha lavorato ed il terzo per qualificare se stessi nel contesto dell'iniziativa formativa e del gruppo.
Gli aggettivi proposti da ciascun partecipante vengono immediatamente trascritti dal conduttore e le trascrizioni, in forma anonima, sono conservate per essere allegate alla relazione finale.
B) Questionario finale
Si richiede a ciascun partecipante di compilare, in forma anonima, un Questionario articolato in sei domande, ciascuna delle quali prevede, come possibilità di risposta, una scala di punteggi da "1" (minimo) a "10" (massimo):
1) Qual è il Suo giudizio complessivo sull'iniziativa formativa cui ha partecipato?
2) Come giudica il livello del Suo personale coinvolgimento?
3) Come giudica la motivazione, l'interesse, la partecipazione ed il clima del gruppo?
4) Come giudica i contenuti dell'iniziativa formativa?
5) Ritiene utile una verifica ed un ulteriore approfondimento del lavoro svolto in questa iniziativa formativa?
6) Ritiene utile che i contenuti dell'iniziativa vengano proposti anche al Personale dell'Ente che non vi ha ancora partecipato?
I Questionari compilati vengono raccolti e i risultati delle risposte, sempre in forma anonima, dopo essere stati elaborati ed unificati, vengono allegati alla relazione finale.
C) Rilevazione delle aspettative
Viene somministrato a ciascun partecipante un Questionario per rilevarne le aspettative in riferimento ai seguenti elementi:
I - Docenza
a - Aspetto complessivo, portamento e tono della voce
b - Preparazione e cultura generale
c - Competenze disciplinari specifiche
d - Competenza comunicativa e linguistica: chiarezza, precisione ed efficacia delle esposizioni
e - Competenza emozionale e relazionale: creazione e mantenimento di un clima piacevole e favorevole all'apprendimento
f - Affidabilità: coerenza, nel tempo, tra dichiarazioni teoriche e comportamenti pratici
II - Metodologia
a - Interazione e orientamento al feed-back: ascolto, valorizzazione e coinvolgimento dei Partecipanti
b - Promozione della creatività, della collaborazione e del lavoro di gruppo
c - Verifica delle conoscenze e delle competenze acquisite attraverso esercitazioni appropriate
III - Organizzazione
a - Adeguatezza del calendario e degli orari
b - Puntualità del docente
c - Confort dell¹aula e dell'ambiente
d - Adeguatezza degli strumenti didattici
e - Numero limitato dei partecipanti
IV - Obiettivi e risultati
a - Mantenimento degli obiettivi
b - Trasferibilità degli apprendimenti all'esperienza personale e professionale
c - Verifica dei risultati durante e al termine del percorso formativo
V - Altri elementi (liberamente indicati dai partecipanti)
L'importanza, nelle aspettative dei partecipanti, di ciascun elemento viene indicata scegliendo in scale di punteggi che vanno da "1" (minimo) a "10" (massimo).
I Questionari compilati vengono raccolti e i risultati delle risposte, sempre in forma anonima, dopo essere stati elaborati e unificati, vengono preparati per poter essere confrontati con i risultati delle risposte date al successivo Questionario (punto D) relativo alla soddisfazione degli utenti-clienti.
D) Rilevazione della soddisfazione
Viene somministrato a ciascun partecipante un Questionario per rilevarne la soddisfazione in riferimento agli stessi elementi indicati nel Questionario relativo alle aspettative (punto C) e sulla base delle stesse scale di punteggi da "1" (minimo) a "10" (massimo).
I Questionari compilati vengono raccolti e i risultati delle risposte vengono confrontati con quelli del Questionario relativo alle aspettative (punto C) per essere poi allegati alla relazione finale.
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3 - Eccellenza: quando la soddisfazione supera le attese
Il confronto tra il totale dei punteggi scelti nel Questionario relativo alle aspettative e il totale dei punteggi scelti nel Questionario relativo alla soddisfazione, in riferimento ad ogni elemento considerato, consente di determinare i relativi 'coefficienti di eccellenza' e quindi di
MISURARE analiticamente, per ciascuno degli elementi indicati, LA QUALITA' del servizio formativo.
Quanto più il saldo è positivo (i punteggi relativi alla soddisfazione superano i punteggi relativi alle aspettative) tanto più elevati saranno i coefficienti di eccellenza e tanto più elevata sarà dunque la PERCEZIONE DI QUALITA' riferita a quello specifico elemento.
Se questa metodologia può essere utilizzata per verificare la qualità percepita dai fruitori di un servizio di formazione del personale a conclusione di ogni step di un percorso formativo che si sviluppa negli anni, ci si può chiedere come sia possibile valutare a distanza di tempo i
lasciti, le ricadute, di una singola iniziativa formativa, che non faccia parte di una sequenza progressiva.
A questo scopo, per valutare nel tempo la qualità dell'intervento formativo, può essere utile ricorrere allo strumento dell'intervista, che può essere proposta direttamente ai partecipanti ed eventualmente, in forma opportunamente modificata, anche ai loro responsabili.
La traccia dell'intervista, che dovrà essere personalizzata in funzione della specifiche caratteristiche del servizio formativo, potrebbe comunque comprendere le seguenti domande e prevedere, come possibilità di risposta, scale di punteggi da "1" (minimo) a "10" oppure a "7" (massimo):
1) Quale ricordo ha dell'iniziativa formativa cui ha partecipato?
2) Quanto utile è risultata per lei, personalmente e professionalmente, la partecipazione?
3) Dopo aver partecipato all'iniziativa formativa quanto è migliorata la sua competenza in quella stessa area tematica?
4) Quanto considera utile, per lei e per i suoi colleghi, un ulteriore sviluppo delle attività formative in questa area tematica?
Quella illustrata qui sopra è soltanto una delle possibili metodologie attraverso cui verificare la qualità percepita e misurare il livello di soddisfazione dei fruitori di un servizio di formazione manageriale o di formazione del personale di un Ente Locale come di una qualsiasi Azienda.
Si tratta senz'altro di una metodologia ulteriormente migliorabile e perfezionabile, anche se, sinceramente, nell'esperienza professionale mia e di tutti i miei interlocutori non ne ho ancora viste utilizzare di altrettanto raffinate.
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4 - I vantaggi della verifica della soddisfazione dei fruitori
Prescelta la metodologia per valutare la qualità del servizio formativo, i risultati della valutazione si possono prestare ad utilizzazioni diversi da parte di attori diversi. In particolare questi risultati possono essere utilizzati:
1) dal fornitore del servizio formativo che, sulla base della sistematica verifica dei punti di forza e di debolezza percepiti dagli utenti-clienti, ha la possibilità di promuovere e implementare iniziative di miglioramento continuo, ma che ha anche la possibilità, se i risultati sono molto positivi (come ho progressivamente sperimentato nella mia attività di formazione), di spenderli vantaggiosamente nella promozione e nel marketing del servizio stesso
2) dagli utenti-clienti, i fruitori diretti, ai quali i risultati della valutazione possono essere restituiti e per i quali questi risultati, insieme alla metodologia di valutazione della qualità che li ha prodotti,
possono offrire occasione di conoscenza, di riflessione e di apprendimento in funzione di un potenziale trasferimento: una simile metodologia potrebbe infatti essere utilizzata per valutare anche la qualità dei servizi in cui essi stessi operano
3) dai clienti-committenti attuali, i decisori dell'Ente che ha commissionato l'intervento formativo, i quali possono valutare la redditività del proprio investimento, e conseguentemente confermare o
cambiare fornitore, alla luce di elementi conoscitivi significativi e, in questo senso, 'oggettivi'
4) dai clienti-committenti potenziali, i quali alla luce dei risultati della misurazione sistematica della qualità percepita dai fruitori del servizio formativo che stanno valutando di acquistare, hanno la possibiltà di scegliere e di decidere con cognizione di causa.
Invece di comperare a scatola chiusa, magari solo sulla base di allettanti e luccicanti proposte, pacchetti formativi la cui qualità è soltanto millantata dal fornitore, ai clienti-committenti (al di là di
certificazioni, accreditamenti, referenze e dello stesso curriculum del fornitore) converrebbe soprattutto richiedere e verificare la documentazione relativa alla soddisfazione degli utenti-clienti, precedenti e attuali, del servizio formativo che ad essi viene offerto.
Questa richiesta, se da un lato garantisce il cliente, dall'altro lato costituisce per lo stesso fornitore uno stimolo prezioso a dotarsi di un sempre più adeguato sistema di rilevazione della qualità percepita.
Certamente, l'attivazione di una metodologia di valutazione della qualità del servizio formativo fondata sulla sistematica e rigorosa rilevazione della soddisfazione degli utenti-clienti espone il fornitore al rischio, e quindi alla frustrazione, di una possibile verifica negativa.
Tuttavia affrontare questo rischio è la condizione per poter migliorare progressivamente, e quindi per essere competitivi e vincenti sul mercato, ma soprattutto è la condizione per poter dare ai propri
utenti-clienti-committenti, e per avere da loro, soddisfazioni e gratificazioni assolutamente stra-ordinarie.
1 - Valutare la qualità della formazione
2 - Strumenti per misurare la qualità percepita
3 - Eccellenza: quando la soddisfazione supera le attese
4 - I vantaggi della verifica della soddisfazione dei fruitori
Come valutare la qualità di un intervento formativo? Attraverso una metodologia fondata sulla sistematica misurazione della soddisfazione dei suoi fruitori.
"Le pubbliche amministrazioni, nel corso di questi ultimi anni, stanno investendo sempre più risorse in formazione. Ma stanno trascurando un aspetto assolutamente essenziale: per quale tipo di formazione stanno investendo? E per quale tipo di apprendimento?"
Con queste parole si apriva un articolo (Pubblic@ndo, 27 Marzo 2001) nel quale Primiana Leonardini Pieri, Psicologa del Lavoro, ed io mettevamo l'accento sull'importanza strategica, per le Organizzazioni in generale e per gli Enti locali in particolare, di "innovare la formazione per formare l'innovazione".
"Alfabetizzazione emozionale" e "formazione trasversale tra personale e professionale" venivano individuate nell'articolo come l'obiettivo preliminare e lo strumento più appropriato per favorire un effettivo cambiamento nelle aree nevralgiche dei modi di pensare e di operare di tutte le persone che, nella Pubblica amministrazione in generale e negli Enti locali in particolare, sono ormai chiamate a riorientare completamente il proprio ruolo ed il proprio agire quotidiano: da funzionari-burocrati di uno Stato autoreferenziale a fornitori-responsabili di servizi finalizzati alla soddisfazione dei loro clienti-utenti, interni ed esterni.
Ma se la domanda "per quale tipo di formazione e di apprendimento investire?" è una domanda tanto importante quanto trascurata, ce n'è almeno un'altra, strettamente interconnessa con la prima, che si rivela altrettanto importante ed altrettanto trascurata.
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1 - Valutare la qualità della formazione
Questa domanda è la seguente: come valutare la formazione e la sua qualità? Ovvero: chi può e deve valutare la qualità, e quindi l'efficacia e quindi l'effettiva utilità, di un seminario, di un corso, di un percorso formativo realizzato in un Ente Locale piuttosto che in qualsiasi altra
Organizzazione pubblica o privata? E secondo quali criteri può e deve essere fatta una simile valutazione? Ed in quali tempi?
Come si vede si tratta di un grappolo di domande spinose, ma proprio perciò cruciali se - dopo aver deciso (in forza di una scelta meditata piuttosto che di una suggestione estemporanea) di investire in formazione - si vuole evitare di sperperare, gettandole al vento, le risorse ad essa destinate.
Nell'articolo "Valutare la formazione: una sfida possibile", (Pubblic@ndo, 19 Giugno 2001) Primiana Leonardini Pieri ha, tra l'altro, proposto in modo particolarmente appropriato di "definire la valutazione degli interventi formativi come quel 'processo che permette la comprensione di quanto un certo intervento è stato adeguato e significativo per far fronte alle esigenze di utenza e committenza'".
Alla luce della complessità del tema ed in particolare delle possibili differenze tra esigenze dell'utenza (i partecipanti) ed esigenze della committenza (i decisori, che normalmente non coincidono con i partecipanti), in questo articolo vorrei limitarmi a proporre e ad illustrare un metodo, che negli ultimi dieci anni ho personalmente sperimentato e progressivamente
affinato in collaborazione con numerose centinaia di partecipanti ai miei Seminari, per valutare in modo sistematico la qualità percepita dagli utenti degli interventi di formazione del personale.
I primi, i più importanti, se non gli esclusivi, giudici della qualità di un servizio formativo, così come della qualità di ogni altra tipologia di servizio, sono infatti proprio loro: i fruitori ovvero, nel nostro caso, i partecipanti al seminario, al corso o al percorso formativo.
E quindi sono loro, i fruitori diretti del servizio, che devono essere messi nelle condizioni di valutarlo nel modo più accurato e articolato possibile.
Certo, potremmo cavarcela molto rapidamente - come ho visto fare in seminari anche molto prestigiosi - mediante la distribuzione, insieme al programma e agli altri documenti cartacei, di un questionario fatto di una mezza dozzina di domande generiche, in cui è prevista la possibilità di risposte altrettanto generiche, e la cui restituzione è perdi più lasciata alla libera iniziativa dei partecipanti.
In questo modo tuttavia la rilevazione della soddisfazione dei fruitori, e quindi della qualità del servizio formativo offerto, verrà deprivata di ogni valore scientifico e conoscitivo, riducendosi ad una semplice operazione di immagine, in realtà essa stessa illusoria ed evanescente, per il fornitore
del servizio.
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2 - Strumenti per misurare la qualità percepita
Al contrario possiamo valorizzare fortemente il momento della valutazione della qualità del servizio formativo attraverso l'impiego sistematico di strumenti, incrociati e convergenti, volti ad interrogare i suoi utenti-clienti ed a metterli nella condizione di valutarne analiticamente la corrispondenza con le proprie esigenze e le proprie aspettative.
Concretamente ciò può essere fatto, nella fase conclusiva dell'iniziativa formativa, utilizzando quattro diversi strumenti in altrettanti e successivi momenti.
A) Libere valutazioni qualitative
Si chiede, in aula o nel luogo in cui la formazione è avvenuta e quindi eventualmente anche nel web, a ciascuno dei partecipanti presenti di scegliere liberamente e, dopo averli scelti, di proporre esplicitamente tre aggettivi: il primo per qualificare l'iniziativa formativa nel suo insieme,
il secondo per qualificare il gruppo dei partecipanti con i quali ciascuno ha lavorato ed il terzo per qualificare se stessi nel contesto dell'iniziativa formativa e del gruppo.
Gli aggettivi proposti da ciascun partecipante vengono immediatamente trascritti dal conduttore e le trascrizioni, in forma anonima, sono conservate per essere allegate alla relazione finale.
B) Questionario finale
Si richiede a ciascun partecipante di compilare, in forma anonima, un Questionario articolato in sei domande, ciascuna delle quali prevede, come possibilità di risposta, una scala di punteggi da "1" (minimo) a "10" (massimo):
1) Qual è il Suo giudizio complessivo sull'iniziativa formativa cui ha partecipato?
2) Come giudica il livello del Suo personale coinvolgimento?
3) Come giudica la motivazione, l'interesse, la partecipazione ed il clima del gruppo?
4) Come giudica i contenuti dell'iniziativa formativa?
5) Ritiene utile una verifica ed un ulteriore approfondimento del lavoro svolto in questa iniziativa formativa?
6) Ritiene utile che i contenuti dell'iniziativa vengano proposti anche al Personale dell'Ente che non vi ha ancora partecipato?
I Questionari compilati vengono raccolti e i risultati delle risposte, sempre in forma anonima, dopo essere stati elaborati ed unificati, vengono allegati alla relazione finale.
C) Rilevazione delle aspettative
Viene somministrato a ciascun partecipante un Questionario per rilevarne le aspettative in riferimento ai seguenti elementi:
I - Docenza
a - Aspetto complessivo, portamento e tono della voce
b - Preparazione e cultura generale
c - Competenze disciplinari specifiche
d - Competenza comunicativa e linguistica: chiarezza, precisione ed efficacia delle esposizioni
e - Competenza emozionale e relazionale: creazione e mantenimento di un clima piacevole e favorevole all'apprendimento
f - Affidabilità: coerenza, nel tempo, tra dichiarazioni teoriche e comportamenti pratici
II - Metodologia
a - Interazione e orientamento al feed-back: ascolto, valorizzazione e coinvolgimento dei Partecipanti
b - Promozione della creatività, della collaborazione e del lavoro di gruppo
c - Verifica delle conoscenze e delle competenze acquisite attraverso esercitazioni appropriate
III - Organizzazione
a - Adeguatezza del calendario e degli orari
b - Puntualità del docente
c - Confort dell¹aula e dell'ambiente
d - Adeguatezza degli strumenti didattici
e - Numero limitato dei partecipanti
IV - Obiettivi e risultati
a - Mantenimento degli obiettivi
b - Trasferibilità degli apprendimenti all'esperienza personale e professionale
c - Verifica dei risultati durante e al termine del percorso formativo
V - Altri elementi (liberamente indicati dai partecipanti)
L'importanza, nelle aspettative dei partecipanti, di ciascun elemento viene indicata scegliendo in scale di punteggi che vanno da "1" (minimo) a "10" (massimo).
I Questionari compilati vengono raccolti e i risultati delle risposte, sempre in forma anonima, dopo essere stati elaborati e unificati, vengono preparati per poter essere confrontati con i risultati delle risposte date al successivo Questionario (punto D) relativo alla soddisfazione degli utenti-clienti.
D) Rilevazione della soddisfazione
Viene somministrato a ciascun partecipante un Questionario per rilevarne la soddisfazione in riferimento agli stessi elementi indicati nel Questionario relativo alle aspettative (punto C) e sulla base delle stesse scale di punteggi da "1" (minimo) a "10" (massimo).
I Questionari compilati vengono raccolti e i risultati delle risposte vengono confrontati con quelli del Questionario relativo alle aspettative (punto C) per essere poi allegati alla relazione finale.
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3 - Eccellenza: quando la soddisfazione supera le attese
Il confronto tra il totale dei punteggi scelti nel Questionario relativo alle aspettative e il totale dei punteggi scelti nel Questionario relativo alla soddisfazione, in riferimento ad ogni elemento considerato, consente di determinare i relativi 'coefficienti di eccellenza' e quindi di
MISURARE analiticamente, per ciascuno degli elementi indicati, LA QUALITA' del servizio formativo.
Quanto più il saldo è positivo (i punteggi relativi alla soddisfazione superano i punteggi relativi alle aspettative) tanto più elevati saranno i coefficienti di eccellenza e tanto più elevata sarà dunque la PERCEZIONE DI QUALITA' riferita a quello specifico elemento.
Se questa metodologia può essere utilizzata per verificare la qualità percepita dai fruitori di un servizio di formazione del personale a conclusione di ogni step di un percorso formativo che si sviluppa negli anni, ci si può chiedere come sia possibile valutare a distanza di tempo i
lasciti, le ricadute, di una singola iniziativa formativa, che non faccia parte di una sequenza progressiva.
A questo scopo, per valutare nel tempo la qualità dell'intervento formativo, può essere utile ricorrere allo strumento dell'intervista, che può essere proposta direttamente ai partecipanti ed eventualmente, in forma opportunamente modificata, anche ai loro responsabili.
La traccia dell'intervista, che dovrà essere personalizzata in funzione della specifiche caratteristiche del servizio formativo, potrebbe comunque comprendere le seguenti domande e prevedere, come possibilità di risposta, scale di punteggi da "1" (minimo) a "10" oppure a "7" (massimo):
1) Quale ricordo ha dell'iniziativa formativa cui ha partecipato?
2) Quanto utile è risultata per lei, personalmente e professionalmente, la partecipazione?
3) Dopo aver partecipato all'iniziativa formativa quanto è migliorata la sua competenza in quella stessa area tematica?
4) Quanto considera utile, per lei e per i suoi colleghi, un ulteriore sviluppo delle attività formative in questa area tematica?
Quella illustrata qui sopra è soltanto una delle possibili metodologie attraverso cui verificare la qualità percepita e misurare il livello di soddisfazione dei fruitori di un servizio di formazione manageriale o di formazione del personale di un Ente Locale come di una qualsiasi Azienda.
Si tratta senz'altro di una metodologia ulteriormente migliorabile e perfezionabile, anche se, sinceramente, nell'esperienza professionale mia e di tutti i miei interlocutori non ne ho ancora viste utilizzare di altrettanto raffinate.
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4 - I vantaggi della verifica della soddisfazione dei fruitori
Prescelta la metodologia per valutare la qualità del servizio formativo, i risultati della valutazione si possono prestare ad utilizzazioni diversi da parte di attori diversi. In particolare questi risultati possono essere utilizzati:
1) dal fornitore del servizio formativo che, sulla base della sistematica verifica dei punti di forza e di debolezza percepiti dagli utenti-clienti, ha la possibilità di promuovere e implementare iniziative di miglioramento continuo, ma che ha anche la possibilità, se i risultati sono molto positivi (come ho progressivamente sperimentato nella mia attività di formazione), di spenderli vantaggiosamente nella promozione e nel marketing del servizio stesso
2) dagli utenti-clienti, i fruitori diretti, ai quali i risultati della valutazione possono essere restituiti e per i quali questi risultati, insieme alla metodologia di valutazione della qualità che li ha prodotti,
possono offrire occasione di conoscenza, di riflessione e di apprendimento in funzione di un potenziale trasferimento: una simile metodologia potrebbe infatti essere utilizzata per valutare anche la qualità dei servizi in cui essi stessi operano
3) dai clienti-committenti attuali, i decisori dell'Ente che ha commissionato l'intervento formativo, i quali possono valutare la redditività del proprio investimento, e conseguentemente confermare o
cambiare fornitore, alla luce di elementi conoscitivi significativi e, in questo senso, 'oggettivi'
4) dai clienti-committenti potenziali, i quali alla luce dei risultati della misurazione sistematica della qualità percepita dai fruitori del servizio formativo che stanno valutando di acquistare, hanno la possibiltà di scegliere e di decidere con cognizione di causa.
Invece di comperare a scatola chiusa, magari solo sulla base di allettanti e luccicanti proposte, pacchetti formativi la cui qualità è soltanto millantata dal fornitore, ai clienti-committenti (al di là di
certificazioni, accreditamenti, referenze e dello stesso curriculum del fornitore) converrebbe soprattutto richiedere e verificare la documentazione relativa alla soddisfazione degli utenti-clienti, precedenti e attuali, del servizio formativo che ad essi viene offerto.
Questa richiesta, se da un lato garantisce il cliente, dall'altro lato costituisce per lo stesso fornitore uno stimolo prezioso a dotarsi di un sempre più adeguato sistema di rilevazione della qualità percepita.
Certamente, l'attivazione di una metodologia di valutazione della qualità del servizio formativo fondata sulla sistematica e rigorosa rilevazione della soddisfazione degli utenti-clienti espone il fornitore al rischio, e quindi alla frustrazione, di una possibile verifica negativa.
Tuttavia affrontare questo rischio è la condizione per poter migliorare progressivamente, e quindi per essere competitivi e vincenti sul mercato, ma soprattutto è la condizione per poter dare ai propri
utenti-clienti-committenti, e per avere da loro, soddisfazioni e gratificazioni assolutamente stra-ordinarie.
Ultimo aggiornamento: 18/11/05
