Gli URP e i progetti di comunicazione e semplificazione

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Elementi di riflessione e di programma

Cominciamo dallo slogan della campagna elettorale del Sindaco cui noi, forse più di chiunque altro, dobbiamo dare ossigeno progettuale e concretezza attuativa: Per una città più semplice da vivere. Disaggreghiamolo in: più semplice e da vivere.

Più semplice rimanda all'elemento oggettivo, al miglioramento della qualità dei servizi e alla riorganizzazione dei processi, oltre che alla trasparenza, all'accessibilità e alla riorganizzazione dei tempi e degli orari degli uffici. E naturalmente anche alla personalizzazione dei servizi in modo da usare tutte le leve dell'innovazione e dell' e-government per rendere più facile la vita dei cittadini.

Da vivere rimanda all'elemento dinamico e soggettivo, a chi la città la vive, a come la percepisce, a come mutano le sue attese, insomma alla relazione con il cittadino. Quando parlo della relazione con il cittadino non mi riferisco solo al fare fronte alle emergenze, ma a un punto di vista sull'amministrazione, a uno spostamento dello sguardo, a una valorizzazione della partecipazione, molto diversi dalla logica azienda- cliente. Segnati, al contrario, dalla sfida altissima di vivere concretamente l'ente locale come strumento di democrazia inclusiva.

Credo che noi dovremo avere sempre in mente i due aspetti di questo slogan come fosse una bilancia a due piatti. Se si mettono i pesi su un piatto solo, la bilancia a due piatti è uno strumento inutile: non pesa e non valuta nulla.


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Praticare l'Ascolto

Prima di parlare ascolta, si dice nel linguaggio comune. Cosa dobbiamo ascoltare noi?

Prima di tutto dobbiamo avere a mente la mappa delle criticità storiche dei servizi dell'amministrazione, alcune incancrenite nel tempo, dure a morire, che dobbiamo conoscere in ogni dettaglio, anche simulando l'iter del cittadino, per poterle affrontare.

In secondo luogo non dobbiamo dimenticare che la metropoli moderna, o più in generale il mondo moderno, tendono a moltiplicare gli strumenti di regolazione o a mutare le forme delle relazione sociale con molta rapidità.

Pensiamo a quante cose nuove hanno dovuto imparare i nostri concittadini in pochi mesi: che dovevano votare a un referendum senza ricevere più un certificato a casa, che nasceva una nuova regolazione degli accessi alla zona a traffico limitato, che dovevano rispondere a un censimento e assicurarsi di aver ricevuto e restituito un modulo, che da gennaio dovranno saper usare una nuova moneta, che dal 2002 dovranno controllare di avere un 'automobile compatibile con la protezione dell' ambiente e la salute di tutti.

E cito solo i mutamenti che riguardano tutti i cittadini e che sono stati e saranno sicuramente fonte di stress e di insicurezza e che richiedono attenzione comunicativa e di feed back.

In terzo luogo dobbiamo sapere che le aspettative crescono. Le tecniche di utilizzo degli standard di qualità e di semplificazione del rapporto con il cliente nel privato sono molto diffuse e creano un'inevitabile domanda. Se lo fa la banca, se lo fa l'agenzia (il pagamento a distanza, la prenotazione via telefono, il rimborso per il disservizio, etc...) perché voi non lo fate?

Infine c'è un investimento sulla relazione democratica che sta alla base del patto fra noi e i cittadini: la fatica dello scambio relazionale, anche sul piccolo reclamo, apparentemente marginale, produce legame sociale, argina la sfiducia, dunque è in sé un atto democratico.

Per tutte queste ragioni l'attività di ascolto non è residuale, da amministrazione antica, rispetto al lavoro di programmazione dell'innovazione. Al contrario: la precede logicamente e l'accompagna praticamente.

La mia prima proposta dunque è organizzare l'attività d'ascolto. Prevedendo un monitoraggio sistematico dei suggerimenti e dei reclami che arrivano agli URP e delle e-mail che vengono indirizzate a Comune Informa e all'Ufficio diritti dei cittadini per confrontare i risultati, con una cadenza che definiremo, con i monitoraggi sulla qualità percepita dell'ufficio di controllo interno, con i dirigenti dei Municipi e dei Dipartimenti e con un ampio coinvolgimento delle associazioni dei cittadini.


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Organizzare il Comune a portata di mano

Nascerà in primavera un grande call center centralizzato, molto avanzato tecnicamente e funzionalmente, aperto anche di sabato, di domenica e di notte, capace di molti sviluppi su cui non mi soffermo perché un'intera relazione sarà dedicata ad esso.

Il call center sarà come il pronto soccorso in un ospedale. Se nell'ospedale non ci sono buoni chirurghi, buoni medici, letti puliti e disponibili, infermieri capaci, non dico che un buon pronto soccorso non serva a nulla, ma certo non fa la qualità dell'ospedale. Con voi, per restare ancora un momento nell'immagine, è dell'ospedale nel suo insieme, dell'efficacia delle sue cure che dobbiamo soprattutto parlare.

Prima di tutto, dunque, dei punti di secondo ascolto.

Dobbiamo riflettere bene su di essi. Intendiamoci, non sono solo gli URP: possono esserlo, purché debitamente rafforzati, ma possono essere anche piccoli call center specializzati (come già oggi quelli di comuneinforma, dei tributi, degli invalidi civili o del turismo), oppure piccoli gruppi formati e dedicati alla risposta specializzata via telefono, là dove l'URP non esiste, oppure non esiste ancora. Tuttavia la nascita del call center è un'occasione per rimettere a fuoco la natura e la missione degli URP.

Da un lato l'esistenza di un luogo efficiente di prima accoglienza a distanza ( che risponde alle domande chi, dove, come e quando) consente di valorizzare le funzioni pregiate degli URP: l'accesso agli atti, il monitoraggio dell'utenza, la promozione della partecipazione civica, l'ascolto dei cittadini, la progettazione creativa di strumenti specifici di comunicazione.

Dall'altro non vi è dubbio che dobbiamo ripensare in modo radicale la seconda freccia degli URP, quella che va verso l'interno, che promuove i flussi di comunicazione interna e l'innovazione di servizio.

E' chiaro che il cittadino, dopo essere passato per un accesso generalista, si aspetterà una relazione personalizzata, nel municipio o nel dipartimento: si aspetterà di poter fissare un appuntamento per un pratica complessa, oppure di interloquire con un funzionario che ha accesso a un data base dove la sua situazione è visualizzabile in maniera personalizzata al punto da risparmiargli, in parte o del tutto, gli spostamenti. Si aspetta anche, se è un utente alfabetizzato alle nuove tecnologie, di poter inviare istanze via e-mail e magari di compilare dei formulari, per esempio quello sull'autocertificazione, a distanza.

Ecco dunque che gli URP possono diventare partner privilegiati del Dipartimento nella progettazione dell'innovazione di servizio.
Del resto il Premio Nathan ce lo insegna: non bisogna avere un atteggiamento di sufficienza verso le piccole innovazioni, al contrario occorre valorizzarle e generalizzarle in un quadro di contesto.

Pensiamo ai primi progetti su cui saremo operativi a giorni: Il punto notte in via Goito e le fotografie a casa per la carta d'identità per anziani e disabili (Il comune ti dà una mano con un click). Nascono dalla co-progettazione con i Municipi, all'origine sono micro-innovazioni nate dall'analisi dei bisogni, ma hanno grandi potenzialità di sviluppo. Dobbiamo avere chiaro in mentre che l'autonomia dei Municipi e la nuova autorevolezza che viene loro dall'elezione diretta dei Presidenti può essere per noi un'opportunità da non perdere per costruire un meccanismo di cooperazione, emulazione,generalizzazione delle buone pratiche che può far crescere tutti.

Dunque la mia seconda proposta è questa: coprogettare l'innovazione di servizio e l'arricchimento delle funzioni degli URP alla luce della nascita del call center .


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Navigare dal sito al portale dei servizi

Una specifica sessione è dedicata al nostro sito Internet e avremo modo di approfondire l'argomento. Già oggi il nostro sito è un luogo di eccellenza dell'amministrazione. Siamo al quarto posto per qualità dei servizi nell'ultimo rapporto Rur-Censis con un trend positivo che migliora di anno in anno (l'anno scorso eravamo al sesto posto).

La scommessa è di diventare primi e ce la possiamo fare anche se migliora tutta l'amministrazione perché il sito ne è in qualche modo la carta d'identità e la finestra esterna. Vogliamo combinare due vocazioni: quella della freschezza, quasi da quotidiano delle informazioni con quella del portale di servizi. Vogliamo anche potenziare l'interattività: il Sindaco stesso farà da battistrada dando fra pochi giorni il suo indirizzo di posta elettronica sul sito, che andrà presidiato con particolare cura dal suo staff, con la collaborazione di tutti per dare garanzie di risposta.

Ma quello che più ci interessa in questa sede è lo sviluppo del sito come portale di servizi al cittadino con una particolare attenzione all'accessibilità anche per i disabili o per coloro che non si possono consentire apparecchiature costose.

Servizi informativi innanzitutto, con un più solido collegamento fra URP, redattori della Guida ai servizi dell'ufficio diritti, ufficio comunicazione e Ufficio stampa.

Ma anche servizi interattivi: occorrerà fare una ricognizione di tutti i data base rilevanti per l'utenza che possono essere orientati alla consultabilità e all'interazione on-line in modalità sicura. Per alcune interazioni (prenotazioni, istanze, interrogazioni sullo stato delle pratiche) possiamo ricorrere all'uso di password in attesa di implementare i servizi più complessi connessi alla carta dei servizi nazionale e alla carta d'identità elettronica.

Ecco dunque la terza proposta: sfruttare la propria crescita sul campo nella progettazione di servizi innovativi per farla confluire nella costruzione del nuovo portale.


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Avviare la rete dei facilitatori

La semplificazione delle procedure è un problema a sé . Va connessa naturalmente ai servizi a distanza e all'interazione con i cittadini, ma ha una sua specifica tecnicalità che ci richiederà probabilmente anche il sostegno di esperti esterni. Come farli convivere con una cultura di lavoro in rete? La mia quarta proposta è di individuare in ogni struttura significativa uno o più facilitatori, URPisti e non, che sappiano far vivere la semplificazione concretamente nella strategia d'innovazione del loro dipartimento o del loro municipio.

I facilitatori andrebbero organizzati in focus group, assistiti e guidati da competenze specializzate in modo da mettere a fuoco la procedura, la sua rilevanza per l'utenza e le strategie di semplificazione da praticare. Il percorso di semplificazione dovrebbe essere anche un percorso formativo che lasci un segno, nel metodo e nel merito, all'interno dei quadri dell'amministrazione. Nel corso del processo andrebbero individuati, a seconda delle procedure, anche per selezionarle in ordine di priorità, gli interlocutori propri nel mondo dei cittadini, delle imprese e degli ordini professionali in modo da co-sperimentare con gli utenti e avere un feed-back di verifica da parte degli utenti prima della standardizzazione della nuova procedura.


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Comunicare orientando le vele

Abbiamo in questo mandato una grande fortuna, quella di una maggiore integrazione fra URP, rete civica, Ufficio diritti e Ufficio comunicazione: sfruttiamola al meglio. A volte gli URP hanno lamentato, nel passato, una certa loro passività nei confronti delle campagne informative. Oggi possiamo applicare a pieno lo spirito e la lettera della legge 150 del 2000 dando agli URP un ruolo molto più attivo anche nell'ambito della comunicazione Come?

E' la mia quinta proposta. Coinvolgendo gli URP in una conferenza annuale di programmazione delle campagne informative, attivandoli nel monitoraggio sul gradimento e la comprensione delle campagne informative, utilizzando la professionalità che si sono consolidate all'Ufficio comunicazione anche come laboratorio formativo per la messa a punto di strumenti di comunicazione multimediale a livello municipale.


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Promuovere il civismo diffuso

Accennavo all'inizio al complesso impegno di diffusione e condivisione delle nuove forme di regolazione che la comunità cittadina si dà e a quale lavoro di comunicazione di prossimità comportano.

Vorrei citare la mia esperienza recente del censimento per segnalare con ancora più forza che la città sta cambiando volto: si allentano i legami sociali e le relazioni di vicinato, aumenta l'isolamento degli anziani, cresce lo spaesamento e l'esclusione anche linguistica e culturale degli immigrati, la mancanza di alfabetizzazione informatica esclude molti (anche non poveri) da una forma di comunicazione ormai molto diffusa.

Non si tratta di "prendere in carico" casi sociali, compito che non è nostro, ma di sapere che un dipartimento come il nostro, che fa anche della diffusione dell'informazione e della conoscenza una sua missione, non può prescindere dall'analisi sociale e dal considerare anche i più deboli, o i più isolati, come una propria platea privilegiata.

Molti nostri progetti vanno pensati in questa chiave: i mediatori culturali negli URP municipali, la promozione delle rete civica anche come strumento di alfabetizzazione informatica, la promozione del volontariato civico anche a sostegno della divulgazione delle innovazioni, lo sviluppo in questa direzione dei progetti già in corso, con i giovani in servizio civile, con i volontari, con le banche del tempo.


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Prevenire il disservizio

Occorre attuare per tutte le deliberazioni che hanno un forte impatto con l'utenza una analisi d'impatto della regolazione che, accompagni insieme al cronoprogramma, ogni atto deliberativo.

Anche qui dovremo dotarci di competenze esterne specializzate che ci permettano di capire in anticipo che impatto ha sui cittadini l'invio di una certa massa di cartelle esattoriali o il probabile raddoppio della massa circolante di contravvenzioni in seguito alla nuova regolazione della zona a traffico limitato.

Cosa possono comportare queste scelte in termini di rafforzamento degli uffici di back office? Rispondere in anticipo a questa domanda non è solo un buon servizio alla cittadinanza, ma è anche un grande sollievo per gli Uffici di relazione con il pubblico, che spesso rilevano a valle gli effetti di una mancata programmazione.


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Competere e cooperare

Sarebbe un grande stimolo per tutti noi, nell'ambito della più generale strategia di e- government, stringere un patto formale con un gruppo di città italiane, per esempio le più attive fra le città digitali segnalate dall'ultimo rapporto Rur Censis, in cui definiamo insieme dei criteri di misurazione e di bench-marking delle pratiche fondamentali della comunicazione e della semplificazione, formalizziamo la possibilità di scambi di stage formativi, condividiamo le buone pratiche e le mettiamo a disposizione di tutti e ci impegnamo a un seminario annuale di scambio di esperienze.


Conclusioni

Mi fermo qui. Molti progetti concreti verranno meglio illustrati dalle relazioni. Molto sul ruolo e sul futuro dei comunicatori e dei tempi e modi concreti delle realizzazioni emergerà dagli interventi del Capo Dipartimento e del dirigente dell'Unità organizzativa. A me premeva mettere a fuoco quello che mi pare il nucleo fondamentale della parte del programma del Sindaco che riguarda la nostra missione e la nostra area di lavoro e di dare ad esso una cornice di metodo e di valori di riferimento.

In questa cornice il Dipartimento non può che ragionare insieme a una squadra larga, o se preferite, a una rete diffusa, di cui gli Uffici di relazioni con il pubblico municipali e dipartimentali sono il punto di riferimento fondamentale.

Ultimo aggiornamento: 25/11/05