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Le performance innovative del Comune di Cervia
Il Progetto Gestione dei reclami e suggerimenti
In questo contesto, fra le altre scelte innovative del programma di mandato del sindaco, è stato attivato nel 2007, a livello organizzativo, il Servizio di sportelli per il cittadino e l’impresa denominato “Cervia Informa-Urp”, quale anello di congiunzione fra l’apparato comunale centrale (sia tecnica che politica) e il cittadino/utente/operatore/tecnico/impresa. Il servizio divenuto punto di riferimento per l’utenza e, considerato l’alto afflusso di pubblico, riconosciuto per il proprio ruolo dalle componenti della società cervese, con la supervisione del Direttore Generale e della Direzione Operativa, coordina anche una serie di progetti imperniati principalmente sulla comunicazione di servizio e comunicazione interna.
Fra questi, a partire dalla primavera 2010, è stato attivato con l’utenza il Progetto “Gestione reclami/segnalazioni/apprezzamenti”, utilizzando il programma informatico Ril.fe.de.ur (programma regionale nato per il rilevamento del degrado urbano, ma personalizzato in base alle esigenze dai singoli enti interessati) e la nuova procedura per la sua gestione.
Ne parliamo con Maurizio Rossi, Direttore Generale del Comune di Cervia.
Come nasce il Progetto Gestione dei reclami/segnalazioni/suggerimenti? E perché?
Il progetto nasce dall’esigenza di avere una conoscenza completa ed una gestione condivisa della problematica. Esigenza ancor più sentita per un comune turistico di poco più di 28.000 abitanti, che nel periodo estivo diventano 250.0000 che, pur occupandosi da tempo di “ascoltare” i propri utenti/cittadini/turisti, non aveva una gestione unica della problematica. Infatti, le segnalazioni pervenute nel tempo, venivano trattate all'interno dei singoli settori e spesso con metodologie diverse; in questo modo però i dati non potevano essere estrapolati ed analizzati a livello centrale.
Con il nuovo progetto lo scopo è quello di avere un’unica banca dati con modalità di gestione condivisa in tutto l’ente, per la conoscenza delle diverse problematiche e tipologie di disservizio e, quindi, realizzare attraverso l’ascolto del cittadino, una verifica sui servizi offerti ed eventualmente intervenire per il miglioramento di questi. La gestione unica dei reclami e suggerimenti consente, inoltre, in termini di efficacia ed efficienza di dare una risposta certa al segnalante, con controllo sui tempi della risposta e omogeneità di linguaggio; di effettuare un controllo sui servizi esternalizzati; di avere considerazione dell’attività lavorativa dei dipendenti ed avviare eventuali analisi; e di sviluppare capacità di riprogrammare attraverso la struttura.
Le nuove attività progettuali hanno coinvolto maggiormente il Servizio “Cervia Informa-Urp”, coordinatore esecutivo del progetto, il Servizio Informatica, il Servizio Protocollo ed il Comando Polizia Municipale.
Come funziona il sistema di gestione dei reclami/ lamentele/suggerimenti/apprezzamenti?
Il programma informatico “Ril.fe.de.ur”, con la relativa assegnazione di singole password per l’accesso alla lista di competenza, è stato attivato in tutti i servizi/settori in quanto possibili destinatari, per la gestione dell’iter previsto (evasione del disservizio, tempi per eventuali risposte, tipologie di risposte ecc.). Con questa innovazione, il cittadino può effettuare la segnalazione in qualsiasi ufficio dell’ente, perché tutti i dipendenti sono in grado di ricevere e inserire segnalazioni al primo livello di destinazione. Rimangono, invece, servizi preposti alla destinazione completa il servizio Protocollo ed il servizio “Cervia Informa-Urp.
A livello organizzativo, se la segnalazione perviene ad un altro servizio, qualora sia quello competente, l’inserimento sarà completo; se invece si tratta di un servizio non competente per la tipologia di segnalazione, accetta la segnalazione e la destinerà al servizio “Cervia Informa-Urp” per l’iter completo. In ogni modo, tutto confluisce in un’unica banca dati.
Il servizio “Cervia Informa-Urp”, referente per i monitoraggi generali previsti dal progetto ai fini della conoscenza del fenomeno, e per gli interventi che si renderanno eventualmente necessari, è anche il riferimento per la corretta gestione della procedura, della tempistica per la risposta e, nei casi di segnalazioni coinvolgenti diversi servizi, coordina la risposta unica e la invia al cittadino/segnalante.
Sul programma informatico sono stati “formati” inizialmente i referenti dei servizi maggiormente coinvolti e, successivamente, tutti i referenti dei servizi che lo gestiscono. Gradualmente la conoscenza sarà estesa a tutti i dipendenti ed eventualmente anche ai politici interessati. Uno specifico “Manuale d’uso” con le modalità di trattamento da parte dei diversi servizi delle segnalazioni, in base al canale di ingresso (presenza diretta, tramite posta, telefono, fax, mail), alla tipologia, al livello di destinazione, è stato redatto dal servizio “Cervia Informa-Urp” dopo il confronto con i servizi dell’ente.
Quali risultati sono stati raggiunti?
Al momento, dopo due mesi dall’attivazione diretta del nuovo programma informatico e della nuova procedura, e considerato il particolare periodo dell’anno per un comune turistico, le considerazioni sono ancora limitate. Diverse sono state e, sono ancora, le criticità legate alla non conoscenza dell’applicativo informatico ma, con la disponibilità costante dei referenti del servizio Cervia informa e del servizio Informatica, le problematiche tecniche sembrano superabili. Inoltre, dopo poco più di un mese dall’attivazione, nell’incontro del Direttore Generale con tutti i referenti dei servizi che gestiscono le segnalazioni, sono emerse diverse considerazioni sia positive che negative, da verificare gradualmente nei prossimi mesi. Un altro momento di verifica complessiva è previsto pertanto dopo la stagione estiva, indicativamente entro il mese di novembre prossimo.
Nel contempo però è possibile evidenziare la possibilità per l’utente di presentare la propria segnalazione/reclamo/apprezzamento in qualsiasi ufficio dell'ente, evitando così di doversi recare in diversi uffici prima di trovare quello giusto. Si è ottenuta una maggior consapevolezza da parte della struttura ed una relativa crescita culturale riguardo alle caratteristiche del fenomeno, all’importanza della sua gestione condivisa e al riconoscimento del “valore aggiunto” assegnato dall’amministrazione comunale all'ascolto del cittadino. L'amministrazione è quotidianamente a conoscenza del numero e della tipologia delle segnalazioni pervenute. Ed è stato raggiunto un risparmio di carta (in linea con la politica dell’ente) in quanto, pur se le copie cartacee da inviare per conoscenza sono ancora necessarie, quelle per competenza “girano” nell’ente, e anche fra enti, solo attraverso il programma informatico.
Sempre nell’ottica del miglioramento dei servizi, questo maggio è stata avviata un’indagine di customer satisfaction con l’obiettivo di valutare la qualità dei servizi erogati, e misurare il grado di qualità percepita da parte dei destinatari dei servizi. Quando presenterete i risultati finali? Saranno utilizzati per eventuali azioni correttive/migliorative?
Si, l’obiettivo dell’indagine di customer svolta per due settimane in tutti gli uffici del comune, da poco conclusasi, è proprio quello di conoscere e comprendere le aspettative degli utenti, le loro eventuali priorità e, in generale, il grado di soddisfazione percepita nel rapporto che gli stessi hanno con la amministrazione comunale, ed eventualmente conoscere anche indicazioni e suggerimenti.
A partire dall'indagine realizzata nell'anno in corso, con auto-compilazione di un questionario, prevediamo di effettuare una serie di indagini a cadenza annuale, ripetibili nel tempo, per poter confrontare i dati riscontrati, e impostare le conseguenti azioni migliorative in base alle indicazioni dei cittadini.
Nello specifico dell’indagine da poco conclusa, dopo l’elaborazione dei dati e della relativa analisi, presumibilmente nei prossimi mesi autunnali, il Comune di Cervia, renderà noti i risultati dell’indagine, nelle forme e nei modi che riterrà più opportuni.
